Le traitement de votre plainte

Votre plainte est traitée en toute confidentialité. Les renseignements personnels contenus dans votre dossier sont protégés. Ils ne sont accessibles qu’aux personnes autorisées à les consulter dans l’exercice de leurs fonctions.

Deux grandes étapes

  1. Vérification
    1. Réception de votre plainte
    2. Analyse de la recevabilité
    3. Vérification préliminaire
  2. Processus d’enquête
    1. Enquête
    2. Conclusions d’enquête
    3. Recommandations
Document ausculté par une loupe

Vérification

  1. Réception de votre plainte
  2. Pouvons-nous la traiter ? (Recevabilité)
    Oui
    Non

    Fin du traitement. Nous vous redirigeons vers le recours approprié.
    À noter : si votre plainte concerne une décision d’un tribunal, nous ne pouvons pas la traiter. Voir les autres exclusions.

  3. Vérification préliminaire
    • Nous écoutons votre version des faits et nous examinons tout document que vous nous avez fourni.
    • Nous consultons les normes (lois, règlements, programmes gouvernementaux, etc.) qui auraient dû être appliquées à votre situation.
    • Si nous estimons qu’une erreur a été commise et qu’elle peut être corrigée rapidement, nous pouvons communiquer avec l'instance concernée.
    • Si la situation n’est pas corrigée, ou que votre plainte nécessite d’autres vérifications, nous débutons l’enquête.
Trois personnes exprimant une opinion différente

Processus d’enquête

  1. Enquête
    • Nous intervenons auprès du ministère, organisme ou établissement de santé visé pour avoir le point de vue des personnes qui ont traité votre dossier;
    • Nous pouvons demander une copie de votre dossier ou tout autre document et renseignement utile à notre analyse.
    • Nous examinons l’ensemble des informations recueillies afin de valider que les normes en vigueur ont été appliquées correctement.
    • Nous vous informons régulièrement de l’évolution de l’enquête.

    Le Protecteur du citoyen dispose des pouvoirs de commissaires-enquêteurs. Les services publics ont l’obligation de répondre à toutes ses questions et de fournir tout document ou renseignement pertinent.

  2. Conclusions d’enquête
    Plainte non fondée

    Nous vous expliquons les raisons de nos conclusions. Le cas échéant, nous vous suggérons d’autres recours possibles.
    Fin de l’enquête

    Plainte fondée

    Nous vous informons des conclusions de notre enquête et des actions entreprises.
    Recommandations au ministère, organisme ou établissement de santé visé.

  3. Suivi des recommandations

    Nous assurons un suivi pour vérifier que nos recommandations ont été implantées.

    À noter : Nous avons un pouvoir de recommandations. Dans la plupart des situations, elles sont acceptées. Nous ne pouvons pas forcer l'instance visée à apporter les corrections demandées.

    Fin de l’enquête

Délais de traitement
Notre Déclaration de services aux citoyens présente nos engagements en matière de délais et de qualité de nos services.

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Appelez-nous au 1 800 463-5070 ou écrivez-nous par courriel.