Nos engagements sur la qualité de nos services
Des échanges courtois et sans discrimination
Vous pouvez compter sur :
- Notre attitude respectueuse et inclusive;
- Notre écoute attentive pour bien comprendre vos besoins.
Des services simples et accessibles
Nous vous offrons :
- Le moyen de votre choix pour communiquer avec nous : téléphone, poste, en personne sur rendez-vous, formulaires en ligne, courriel;
- Une aide dans la formulation de votre demande;
- Un service adapté en tenant compte de vos besoins particuliers.
Un traitement équitable, rigoureux et sans parti-pris
Nous pouvez compter sur :
- La considération de votre point de vue et de celui du service public visé;
- Du personnel compétent pour recevoir et traiter votre demande;
- Nos efforts pour développer des services culturellement sécurisants pour les membres des Premières nations et les Inuit;
- Un suivi régulier de votre dossier.
Des informations claires, complètes et exactes
Nous nous engageons à :
- Utiliser un langage simple et adapté à votre situation;
- Vous expliquer les conclusions de nos démarches;
- Vous envoyer une réponse écrite lorsque vous le demandez.
Une préoccupation constante concernant la protection des renseignements personnels
Nous assurons :
- La protection de votre identité;
- La confidentialité des informations transmises;
- Un accès limité à vos renseignements personnels aux seules personnes autorisées dans l’exercice de leur fonction.
Lorsque nous examinons une demande, nous écoutons toutes les parties concernées.
- Selon la situation, nous discutons avec le ministère, l’organisme ou l’instance concernée pour trouver rapidement une solution à votre problème.
- Lorsqu’une enquête a été nécessaire et que nous constatons qu’il y a eu manquement, erreur ou injustice, nous faisons des recommandations. Nos recommandations sont transmises aux autorités concernées afin qu’elles corrigent la situation le plus rapidement possible..
Nos engagements concernant nos normes de services
| Engagement | Cible |
|---|---|
| Prendre votre appel téléphonique dans un délai d’une minute. | Dans 100 % des cas |
| Engagements | Cibles |
|---|---|
| Communiquer avec vous dans un délai de deux jours ouvrables suivant l’ouverture de votre dossier pour vous informer des étapes de traitement de votre demande. | Dans 100 % des cas |
| Vous diriger vers la ressource appropriée si votre demande ne relève pas de notre compétence dans un délai de deux jours ouvrables. | Dans 100 % des cas |
| Engagements | Cibles |
|---|---|
| Traiter votre plainte à l’égard d’un ministère ou d’un organisme dans un délai de 10 jours ouvrables, suivant le premier contact avec notre personnel des enquêtes. | Dans 70 % des cas |
| Traiter votre plainte à l’égard d’un établissement de détention provincial dans un délai de 10 jours ouvrables, suivant le premier contact avec notre personnel des enquêtes. | Dans 90 % des cas |
| Traiter votre plainte ou votre signalement concernant un établissement du réseau de la santé et des services sociaux dans un délai de 60 jours ouvrables, suivant le premier contact avec notre personnel des enquêtes. | Dans 70 % des cas |
| Engagements | Cibles |
|---|---|
| Traiter votre divulgation dans un délai de 60 jours suivant le premier contact avec notre personnel des enquêtes. | Dans 80 % des cas |
| Vous informer dans les mêmes 60 jours si le traitement de votre divulgation doit se poursuivre après l’étape initiale des vérifications. | Dans 100 % des cas |
| Traiter votre divulgation dans un délai de 18 mois suivant le premier contact avec notre personnel des enquêtes lorsque celle-ci nécessite une enquête. | Dans 80 % des cas |
| Engagements | Cibles |
|---|---|
| Déterminer si nous pouvons traiter votre plainte et vous informer des prochaines étapes dans un délai de 10 jours ouvrables suivant sa réception. | Dans 80 % des cas |
| Réaliser une enquête dans un délai de 9 mois suivant la réception de votre plainte dans les cas applicables. | Dans 80 % des cas |
Vos responsabilités
Nous comptons sur vous pour :
- Vous adresser avec respect à notre personnel. Aucun commentaire injurieux, discriminatoire, haineux, raciste ou menaçant ne sera toléré;
- Nous fournir, dans les délais prévus, les renseignements et les documents demandés;
- Nous signaler rapidement tout changement de situation ou de coordonnées pouvant affecter le traitement de votre demande.
En cas d'insatisfaction
Vous avez des commentaires ou vous êtes insatisfait de la qualité de nos services?
Faites-nous en part verbalement ou par écrit. Une personne de notre équipe – responsable de la qualité des services ou gestionnaire, selon la situation – y donnera suite.
| Engagements | Cibles |
|---|---|
| Nous accusons la réception de votre plainte dans un délai de deux jours ouvrables. | Dans 100 % des cas |
| Nous vous communiquons une réponse claire et complète dans un délai de 30 jours ouvrables. | Dans 100 % des cas |
Votre plainte en qualité des services ne peut pas viser à modifier les conclusions rendues par le Protecteur du citoyen dans votre dossier.
Téléchargement
Notre déclaration de services aux citoyens est aussi disponible en format PDF.
