- Des délais de traitement raisonnables
- Une approche humaine et des services courtois
- Des services accessibles
- Des demandes traitées avec rigueur, compétence et sans parti-pris
- Des explications claires et des services transparents
- Une préoccupation constante à l’égard de la protection des renseignements confidentiels
- Aidez-nous à vous aider
- La qualité de nos services
Des délais de traitement raisonnables
Nous nous engageons à :
- Prendre votre appel téléphonique dans un délai habituel de moins de 20 secondes.
- Accuser réception de votre demande dans un délai habituel de deux jours ouvrables (Les jours ouvrables sont tous les jours de la semaine sauf le samedi, le dimanche et les jours fériés du Québec.).
- Vous diriger vers la ressource appropriée si votre demande ne relève pas de notre compétence dans un délai habituel de deux jours ouvrables.
- Effectuer le traitement de votre demande concernant un ministère, un organisme ou un établissement de détention du gouvernement du Québec dans un délai habituel de 10 jours ouvrables, à compter du moment où nous accusons réception de votre demande.
- Pour les demandes plus complexes, nous vous informerons dans les mêmes 10 jours ouvrables du délai dans lequel nous estimons pouvoir effectuer le traitement.
- Par la suite, nous vous informerons régulièrement de l’évolution du dossier.
- Effectuer le traitement de votre demande concernant un établissement ou une instance du réseau de la santé et des services sociaux dans un délai habituel de 60 jours ouvrables, à compter du moment où nous accusons réception de votre demande.
- Pour les demandes plus complexes, nous vous informerons dans les mêmes 60 jours ouvrables du délai dans lequel nous estimons pouvoir effectuer le traitement.
- Par la suite, nous vous informerons régulièrement de l’évolution du dossier.
- Effectuer le traitement de votre demande relative à un acte répréhensible à l’égard d’un organisme public dans un délai habituel de 60 jours, à compter du moment où nous accusons réception de votre demande. Nous vous informerons dans les mêmes 60 jours si le traitement doit se poursuivre.
- Pour les demandes nécessitant une enquête, le dossier est traité dans les douze mois à compter du moment où nous accusons réception de votre demande.
- Nous vous informerons régulièrement du traitement de votre demande.
Une approche humaine et des services courtois
Vous pouvez compter sur :
- Notre attitude respectueuse;
- Notre écoute attentive à bien comprendre vos besoins ou votre demande;
- Des services adaptés à vos besoins;
- Le respect des rendez-vous à nos bureaux.
Des services accessibles
- Vous pouvez nous transmettre votre demande de différentes façons, selon vos besoins :
- par notre site Web (formulaires sécurisés);
- par téléphone;
- par la poste;
- par courriel (Veuillez noter que pour les divulgations, nous recommandons plutôt l'utilisation de notre formulaire sécurisé);
- par télécopieur;
- en personne, à nos bureaux de Québec et de Montréal.
- Nous limitons les formalités administratives.
- S’il y a lieu, nous vous prêtons assistance pour la formulation d’une demande.
- Nous prenons les mesures nécessaires pour favoriser l’accessibilité de nos services aux personnes présentant un handicap.
Des demandes traitées avec rigueur, compétence et sans parti-pris
Vous pouvez compter sur :
- l’examen complet, objectif et impartial de votre demande;
- du personnel qualifié.
Des explications claires et des services transparents
Vous pouvez compter sur :
- des explications complètes dans un langage clair, simple et facile à comprendre;
- l’envoi d’une réponse écrite lorsque vous le demandez.
Une préoccupation constante à l’égard de la protection des renseignements confidentiels
- Nous assurons la protection de vos renseignements personnels et la confidentialité des informations que vous nous fournissez.
Aidez-nous à vous aider
Nous comptons sur vous pour :
- Nous préciser clairement votre problème et vos attentes;
- Nous fournir les renseignements et les documents demandés;
- Nous signaler dès que possible tout fait nouveau pouvant avoir une influence sur le traitement de votre demande et toute modification à vos coordonnées;
- Vous adresser avec respect à notre personnel;
- Nous faire part de vos commentaires, suggestions et insatisfactions pour nous aider à améliorer nos services.
La qualité de nos services
Vous avez des commentaires ? La qualité de nos services ne vous satisfait pas ?
Faites-nous en part verbalement ou par écrit.
Une personne de notre équipe – responsable de la qualité des services ou gestionnaire du Protecteur du citoyen, selon la situation – y donnera suite.
Nous nous engageons alors à :
- accuser réception de votre plainte dans un délai habituel de deux jours ouvrables;
- vous communiquer une réponse claire et complète dans un délai habituel de 30 jours ouvrables.
Votre plainte en qualité des services ne peut pas viser à modifier les conclusions rendues par le Protecteur du citoyen dans votre dossier.
- Procédure relative au traitement des plaintes de citoyens à l’égard de la qualité des services du Protecteur du citoyen (PDF, 60 Ko)
- Déclaration de services aux citoyens (PDF, 233 Ko)
Si vous désirez consulter la version anglaise de notre Déclaration de service aux citoyens, merci d'en faire une demande écrite à l'adresse suivante : protecteur@protecteurducitoyen.qc.ca
