Dans le secteur de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen peut intervenir de deux façons :
Je veux faire une plainte pour moi-même ou un proche
Règle générale nous agissons en 2e recours. Vous devez d'abord vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement de santé visé.
Je veux signaler une situation dont j'ai été témoin
Vous avez vu une situation qui vous inquiète dans le réseau de la santé et des services sociaux? Les droits d'un ou plusieurs usagers ne sont pas respectés?
Pouvons-nous traiter votre plainte?
Si vous avez déjà fait appel au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement de santé concerné.
Nous agissons donc en deuxième recours :
- Si vous êtes insatisfait de la décision rendue par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Ou si vous n'avez pas eu une réponse de sa part dans un délai de 45 jours.
- Et si votre problème concerne un établissement du résaux de la santé et des services sociaux, soit :
- un centre hospitalier;
- un Centre local de services communautaires (CLSC);
- une résidence privée d’hébergement pour personnes âgées (RPA);
- un Centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD);
- un centre jeunesse;
- un Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS);
- un Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS);
- un Centre de santé et de services sociaux (CSSS);
- un centre de réadaptation;
- une ressource intermédiaire(RI)ou une ressource de type familial (RTF);
- une maison d’accueil (toxicomanie, jeu pathologique, déficiences);
- un organisme communautaire visé par la Loi sur les services de santé et les services sociaux;
- une entreprise de services ambulanciers;
- tout autre organisme, société ou personne auquel un établissement du réseau public recourt par entente.
Le centre d'assistance et d'accompagnement aux plaintes de votre région (1 877 767-2227) peut répondre à vos questions et vous aider à formuler votre plainte.
Délais de prescription pour le traitement d'une plainte
Vous pouvez faire appel à nous jusqu'à deux ans après la réception de la décision du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Une fois ce délai écoulé, il est possible que l'examen de la plainte en deuxième recours soit refusé, à moins qu'on nous démontre une impossibilité d'agir en temps requis. Si les circonstances le justifient, nous pouvons intervenir de notre propres initiative même après le délai de deux ans.
Nous ne pouvons PAS traiter votre plainte si :
- Vous n'avez pas d'abord communiqué avec le Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l'établissement de santé visé par votre plainte.
Sachez que nous pouvons agir en deuxième recours, soit après le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Consultez la liste des commissaires au plaintes et à la qualité des services pour trouver celui de votre région.
Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de votre région (1 877 767-2227) peut répondre à vos questions et vous aider à formuler votre plainte.
- Si votre plainte concerne un médecin, un résident, un dentiste ou un pharmacien qui pratique dans un hôpital, un CLSC ou dans tout autre établissement.
Votre plainte à l'égard d'un professionnel de la santé doit plutôt être adressée au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement où la personne dispense des soins ou des services. Elle sera alors confiée à un médecin examinateur. Si vous n’êtes pas d’accord avec la conclusion rendue par le médecin examinateur, vous pouvez porter plainte auprès du comité de révision de l’établissement visé.
Les cabinets privés de médecins, de dentistes et d’autres professionnels de la santé ne sont pas couverts par ce mécanisme d’examen des plaintes. Une exception existe lorsqu’ils sont liés, par une entente de service, à un établissement public du réseau de la santé et des services sociaux.
Comment porter plainte?
- À l'aide de notre formulaire électronique sécurisé :
Formulaire de plainte - Par téléphone :
418 643-2688
Sans frais : 1 800 463-5070
Nos services téléphoniques sont ouverts du lundi au vendredi, de 8 h 00 à 16 h 30. - Par télécopieur :
1 800 902-7130 - Par la poste :
800 place D'Youville, 19e étage, Québec (Québec) G1R 3P4
Formulaire de plainte imprimable (PDF, 264 Ko)
Vous avez un doute?
N'hésitez jamais à nous appeler. Nous vous redirigerons au besoin vers ressource ou le recours approprié.
Qui peut porter plainte?
- Toute personne, association ou entreprise et tout groupe de personnes ou organisme.
Vous ne pouvez pas porter plainte vous-même?
Un membre de votre famille, un ami ou une organisation peut le faire pour vous si vous remplissez le formulaire de procuration (PDF, 138 Ko).
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Questions fréquentes
En règle générale, une plainte au Protecteur du citoyen est faite par la personne qui subit elle-même la situation qu’elle dénonce. La plainte peut aussi être faite par un proche (avec le consentement de la personne si elle est déclarée apte). Elle peut concerner un manquement ou un abus de la part d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement québécois. Elle peut aussi viser une lacune dans le réseau de la santé et des services sociaux. Dans ce cas, le Protecteur du citoyen agit en deuxième recours, après le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
Le signalement est fait par quelqu’un qui observe des failles ou des injustices dans l’administration publique. Selon vous, les droits d’un ou de plusieurs usagers ne sont pas respectés dans le réseau de la santé et des services sociaux? Vous pouvez nous en faire part pour le mieux-être des personnes concernées. Quel que soit le secteur visé, nous agissons directement en première ligne. Les formalités pour exercer l’un ou l’autre recours sont très simples et sans frais. Communiquez avec nous dès maintenant.
Le Protecteur du citoyen traite généralement les plaintes concernant le Directeur de la protection de la jeunesse(DPJ) en deuxième recours.
En premier lieu, vous devez adresser votre plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Vous pouvez vous faire aider par le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes(CAAP) de votre région.
En cas d’insatisfaction à l’égard du résultat obtenu du bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services (décision ou comportement inadéquat du commissaire, délais), vous pouvez alors vous tourner vers nous.
Important : nous ne pouvons pas remettre en cause une décision du DPJ ni faire modifier un rapport d’évaluation effectué par un travailleur social ou autre professionnel. Par exemple, une décision portant sur l’évaluation d’un signalement ou sur toute mesure pour aider un jeune et sa famille.
Par contre, nous pouvons vérifier si les règles administratives propres au fonctionnement du DPJ ont été appliquées correctement pour le cas soumis.
Par exemple, l’intervenant a-t-il rigoureusement vérifié les faits portés à son attention et mené sa collecte d’informations sur la situation de l’enfant? La procédure prévue à ce sujet a-t-elle été suivie? Le DPJ a-t-il respecté les ordonnances de visites ou autres?
Au besoin, nous recommandons au DPJ d’apporter les correctifs nécessaires.
S’il y a désaccord entre le DPJ et les parents (retrait d’un enfant de son milieu familial, notamment), la cause peut être entendue par la Chambre de la jeunesse. La décision de celle-ci est ensuite appliquée par le DPJ.
Encore là, le Protecteur du citoyen ne peut pas renverser la décision du tribunal, mais il peut agir concernant le respect des règles et des pratiques par le DPJ.
