Rapport annuel 2022-2023 — Pénurie de main-d’œuvre : fatalité ou défi?

  • 21 septembre 2023

Québec, le 21 septembre 2023 – Le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son rapport annuel 2022-2023 aujourd’hui, à l’Assemblée nationale.

Le manque de main-d’œuvre, un phénomène largement répandu dans tous les secteurs d’activité, doit-il représenter une fatalité ou un défi pour les ministères, les organismes et les réseaux publics? D’entrée de jeu, M. Dowd soulève la question alors que la pénurie de personnel se présente parfois comme une raison pour légitimer des manquements dans les services publics.

Il est vrai que l’administration gouvernementale a, plus fréquemment qu’autrefois, à composer avec des équipes insuffisantes et des difficultés de recrutement. Résultat? Les plaintes et les signalements que traite le Protecteur du citoyen font régulièrement ressortir que bon nombre d’organismes publics n'arrivent pas à maintenir un service de qualité quand une part de leur personnel manque à l’appel : longs délais d’attente, erreurs, pertes de documents, bris de services, congestion des lignes téléphoniques.

« J’en appelle à la nécessaire mobilisation des autorités, des décideurs et de leurs organisations pour faire face à leurs devoirs en termes de qualité et de personnalisation des services. Dans certains cas, il est vrai que cela relève de l’exploit. Tout le défi est là », a déclaré M. Dowd.

Revue de l’année

Liées au manque de personnel ou à d’autres motifs, les situations dénoncées dans le Rapport annuel d’activités 2022-2023 du Protecteur du citoyen mettent l’accent sur des manquements de ministères, d’organismes et d’instances du réseau de la santé et des services sociaux. En voici un aperçu :

  • On se souviendra des problèmes qui ont marqué l’implantation de nouveaux systèmes informatiques à la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) au printemps 2023. La mise en œuvre difficile de SAAQclic a généré une congestion inédite des services à la clientèle.
  • Le ministère de la Famille a commis une erreur qui a laissé croire à des candidats intéressés à mettre en place de nouveaux milieux de garde subventionnés que leur projet était recevable et en traitement. Dans les faits, il était rejeté. Répétée 68 fois, cette erreur, connue du Ministère, ne donnait lieu à aucun correctif, n’eût été l’intervention du Protecteur du citoyen.
  • Dans un rapport spécial, le Protecteur du citoyen a constaté que le Curateur public tarde parfois à réagir lorsque des tuteurs privés abusent financièrement des personnes sous protection.
  • Dans un autre rapport spécial, il a formulé 11 recommandations au ministère de l’Éducation pour améliorer les services aux élèves qui éprouvent des difficultés d’adaptation ou d’apprentissage (DAA), dans les écoles primaires publiques.
  • L’accès à l’hébergement en CHSLD, selon les besoins et les attentes des personnes, relève du parcours du combattant. Selon les données du réseau de la santé et des services sociaux, plus de 4 000 personnes attendent une place.
  • L’exode du personnel a été particulièrement marqué dans le secteur de la protection de la jeunesse où des intervenants étaient soumis à une charge de travail trop lourde. Cette réalité a pu affecter la qualité des services aux enfants.
  • En raison du manque de personnel, des personnes incarcérées ont connu des épisodes de confinement dans leurs cellules, bien au-delà de ce qui était acceptable.
  • Toujours en raison des effectifs insuffisants, un établissement de détention a annoncé la fermeture du parloir des visites à 30 reprises d’octobre à décembre 2022.
  • Au terme d’une enquête, le Protecteur du citoyen transmet habituellement au ministère ou à l’organisme visé ses conclusions et recommandations concernant les mesures correctrices à apporter. Cette année, 98,5 % des mesures à portée individuelle et 98,1 % des mesures à portée collective ont été acceptées par l’administration publique, les services correctionnels et le réseau de la santé et des services sociaux.

Agir, demeurer confiant

Pour conclure, le Protecteur du citoyen a tenu à souligner que ses enquêtes l’amènent aussi à constater que des organismes publics font preuve d’inventivité pour assurer aux citoyens des services complets, rapides, empathiques, stratégiques et novateurs.

« Je suis confiant quant à la capacité de l’appareil gouvernemental à faire face aux différents enjeux que pose le manque de personnel. Pourquoi? Parce que les services publics peuvent compter sur des travailleuses et des travailleurs qui ont très généralement à cœur de répondre correctement et humainement aux citoyens pour peu qu’on leur en donne les moyens », a affirmé le protecteur du citoyen.

Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.

Pour tout savoir sur le Rapport annuel d’activités 2022-2023 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.

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