Québec, le 21 septembre 2023 — Dans son Rapport annuel d’activités 2022-2023, le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, souligne l’importance pour les pouvoirs publics de prendre le virage technologique pour accroître l’accès à leurs services. Toutefois, il juge indispensable de maintenir les canaux traditionnels que sont le téléphone, le courrier et les rendez-vous sur place. Les organismes publics doivent avoir comme priorité de n’abandonner personne.
« Dans un monde idéal, tout individu pourrait accéder facilement à des ressources et à des informations en ligne, et comprendre et utiliser ces renseignements en toute sécurité. Ces habiletés dépassent toutefois les capacités de certaines personnes, tandis que d’autres n’ont tout simplement pas accès à Internet », a déclaré M. Dowd.
Des ministères et des organismes manquent à leurs devoirs
Cette année encore, le rapport annuel du Protecteur du citoyen fait état de manquements et lacunes de la part de ministères et d’organismes. Entre autres exemples :
- En février 2023, la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a mis en place une nouvelle plateforme Web dans le but de faciliter l’accès à ses services. Faute d’avoir bien planifié les changements, la transition vers SAAQclic a causé plusieurs problèmes : paralysie des services, engorgement téléphonique et dans les points de service de la SAAQ.
- Le Tribunal administratif du logement (TAL) a connu des problèmes majeurs d’accès téléphonique. Entre autres plaintes traitées, une personne âgée n'a pas réussi à prendre rendez-vous par téléphone pour pouvoir se présenter aux bureaux de l'organisme. Résultat : n'ayant pas accès à Internet, elle n'a pas été en mesure de transmettre certains documents au TAL.
- Alors qu’il manque encore des dizaines de milliers de places de garde à contribution réduite pour répondre aux besoins des familles, des parents sont contraints de recourir à un milieu de garde non subventionné, acquittant des frais nettement plus élevés. En attendant de créer les places nécessaires, le gouvernement doit faire en sorte de réduire cet écart.
Quelques chiffres en administration publique
En 2022-2023, le Protecteur du citoyen a traité 5 672 motifs concernant des ministères et des organismes. 27,3 % de ces motifs se sont avérés fondés.
Principaux motifs de plaintes fondées :
- Délai non respecté ou attente déraisonnable (51,9 %);
- Atteinte aux droits (17,9 %);
- Manquement à incidence financière (12,4 %).
Établissements de détention : manque aigu de personnel
Les établissements de détention connaissent une pénurie majeure de personnel. Le Protecteur du citoyen cite des chiffres particulièrement inquiétants dans son rapport annuel d’activités : sur les quelque 3 000 postes réguliers, un sur cinq n’est pas comblé ou est occupé par une personne en absence prolongée. La situation entraîne des conséquences directes, majeures et quotidiennes, tant pour les personnes incarcérées que pour les employés des établissements de détention.
De graves atteintes aux droits résultent de l’insuffisance des effectifs, comme cela a été le cas cette année pour plusieurs personnes qui ont été isolées en cellule pour des périodes prolongées, et ce, pour le seul motif qu’on manquait d’agents correctionnels.
« Selon les règles de droit international, l’isolement cellulaire doit être une mesure de dernier recours. Face aux abus, nous faisons des recommandations précises au ministère de la Sécurité publique dans notre rapport annuel pour que des correctifs soient apportés sans délai », a commenté M. Dowd.
Parmi les enjeux majeurs
- Le ministère de la Sécurité publique est responsable de dépister chez toute personne incarcérée son risque suicidaire. Il arrive pourtant que plusieurs jours s’écoulent avant qu’un agent soit disponible pour évaluer un tel risque. Dans l’intervalle, la personne incarcérée peut être maintenue en isolement suicidaire, et ce, parfois dans des conditions inacceptables.
- Le Protecteur du citoyen a reçu des plaintes à propos des contraintes appliquées à des personnes incarcérées qui sont à l’hôpital, menottes et chaînes principalement. Leur utilisation systématique allait à l’encontre d’une instruction provinciale (utilisation selon le risque représenté par la personne incarcérée). À la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen, le Ministère a publié un guide pour s’assurer de pratiques uniformes et sécuritaires… qui sont toujours en opposition avec cette instruction.
Quelques chiffres en services correctionnels
En 2022-2023, le Protecteur du citoyen a traité 4 749 motifs concernant les services correctionnels. 40,3 % de ces motifs se sont avérés fondés.
Principaux motifs de plaintes fondées :
- Délai non respecté ou attente déraisonnable (42,9 %);
- Lacunes dans l’environnement ou le milieu de vie (20,7 %);
- Atteinte aux droits (15,1 %).
Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Pour tout savoir sur le Rapport annuel d’activités 2022-2023 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.
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