SAAQ : une erreur à l’interne ne doit pas nuire à la démarche d’un citoyen

Le contexte

• La Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) gère le Programme d’adaptation de véhicule pour les personnes handicapées. Les citoyens et citoyennes admissibles peuvent obtenir une aide financière pour faire modifier leur véhicule en fonction de leurs limitations.
• Un homme dans cette situation apprend l’existence du programme. Il envoie les documents requis à la SAAQ.
• Après des mois sans nouvelles, il avise sa physiothérapeute qui communique avec l’organisme. Comme celui-ci ne semble pas avoir reçu la demande, elle lui retourne tous les documents.
• Quelques jours plus tard, l’homme reçoit un message de la SAAQ. On l’informe que sa demande a été reçue, mais qu’il doit encore transmettre un document. Il procède sans délai.
• L’homme patiente plusieurs semaines, toujours sans résultat. Sa physiothérapeute contacte à nouveau l’organisme, qui lui dit ne pas avoir reçu le document manquant. Elle le renvoie donc rapidement.
• L’homme attend encore quelques semaines et décide d’appeler lui-même la SAAQ. On lui mentionne alors qu’aucun dossier d’adaptation de véhicule n’a été ouvert à son nom.

La plainte

L’homme est certain d’avoir transmis sa demande correctement, et ce, à plus d’une reprise. Il porte plainte au Protecteur du citoyen.

Ce que notre enquête a révélé

Une erreur dans l’identification du citoyen a entraîné beaucoup de confusion. Sans le vouloir, la SAAQ avait créé deux dossiers pour la même demande. Certains des documents reçus avaient été déposés dans le premier dossier, alors que d’autres avaient été placés dans le deuxième. Les deux dossiers demeuraient donc incomplets.

Le résultat

Considérant l’intervention du Protecteur du citoyen, la SAAQ a vite procédé à des vérifications à l’interne. Le problème a été identifié et corrigé sans tarder. La demande du citoyen a ensuite été traitée en priorité.

Le Protecteur du citoyen veille au respect de vos droits dans vos relations avec les services publics québécois. Vous n’êtes pas satisfait des services d'un ministère ou d'un organisme du gouvernement du Québec? Ou encore d'un établissement du réseau de la santé et des services sociaux (2^e recours dans ce cas)? Portez plainte au Protecteur du citoyen : appelez-nous au 1 800 463-5070 ou utilisez notre formulaire de plainte en ligne.