Foire aux questions

Plaintes

Puis-je faire une plainte sur votre page Facebook ?

Non. Afin d’assurer la protection des renseignements personnels et la confidentialité des informations, le Protecteur du citoyen ne traite pas les plaintes sur les réseaux sociaux, même par messagerie privée.

Communiquez plutôt directement avec nous au 1 800 463-5070 ou remplissez notre formulaire sécurisé en ligne.

Il nous fera toutefois plaisir de répondre à vos questions sur notre page Facebook, par messagerie privée, si vous avez besoin d'informations ou de précisions avant de faire une plainte au Protecteur du citoyen.

VIDÉO - Quand il traite ma plainte, le Protecteur du citoyen devient-il mon avocat ?

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VIDÉO - Problème avec l’administration publique ?

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Dois-je faire une plainte ou un signalement ?

Une plainte au Protecteur du citoyen est généralement formulée par la personne qui subit elle-même la situation qu’elle dénonce. Elle peut aussi être faite par un proche. Elle concerne soit un manquement ou un abus de la part d’un ministère ou d’un organisme du gouvernement québécois, soit une lacune dans le réseau de la santé et des services sociaux. À noter que dans ce dernier cas, le Protecteur du citoyen agit la plupart du temps en deuxième recours, après le dépôt d’une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. 

Le signalement est fait par quelqu’un qui observe des failles ou des injustices dans les services publics, qu’il s’agisse d’un ministère, d’un organisme ou d’un établissement du réseau de la santé et des services sociaux. Il nous en fait part pour le mieux-être des personnes concernées. Quel que soit le secteur visé, nous agissons directement en première ligne. 

Les formalités pour exercer l’un et l’autre recours sont très simples et sans frais. L’enquête, s’il y a lieu, est menée en toute confidentialité.

Je n’arrive pas à joindre des documents à mon formulaire. Pourquoi ?

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  • Mozilla Firefox 
  • Google Chrome 
  • Internet Explorer (version 9 et plus) 
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Systèmes d’exploitation recommandés pour mobiles et tablettes : 

  • IOS (version 7.0 et plus)
  • Android (version 4.0 et plus)

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Si vous éprouvez encore des difficultés, veuillez communiquer avec nous.

Que se passe-t-il après le dépôt de ma plainte ? / Que se passe-t-il une fois que j’ai envoyé mon formulaire ?

Dès que le Protecteur du citoyen reçoit votre plainte, il en accuse réception en communiquant avec vous par téléphone ou par écrit (courriel, lettre ou télécopie) dans les deux jours (ouvrables) qui suivent. Ensuite, si votre plainte est recevable (c’est-à-dire si le Protecteur du citoyen peut intervenir), il commence son enquête auprès de toutes les parties visées. Une fois ses conclusions rendues, que votre plainte soit jugée fondée ou non, qu’il formule des recommandations ou non, il vous en fera part (oralement ou par écrit).

Suis-je obligé de donner mes coordonnées personnelles lorsque je fais une plainte ?

Oui. La Loi du Protecteur du citoyen (article 20) précise que toute personne qui demande notre intervention doit minimalement fournir son nom, son adresse et son numéro de téléphone avant d’exposer les faits et de fournir au Protecteur du citoyen tout autre renseignement ou document nécessaire à la bonne compréhension des faits.

Dans le cas d’un signalement, vous n’avez pas à fournir vos informations personnelles pour signaler une situation, sauf si vous voulez obtenir un suivi du Protecteur du citoyen. Vous devez alors utiliser un formulaire de procuration (PDF, 138 Ko), qui nécessite vos coordonnées.

Comment être certain que mes données personnelles ne seront pas partagées ?

Votre plainte sera traitée en toute confidentialité et avec respect. Les renseignements personnels sont protégés en tout temps et ne sont accessibles qu’aux personnes autorisées dans l’exercice de leurs fonctions. Seuls les renseignements nécessaires au traitement de votre plainte sont recueillis. 

De plus, les formulaires de plainte disponibles sur notre site sont sécurisés afin de protéger vos renseignements personnels.

Dans quel délai mon dossier sera-t-il traité ?

20 secondes ou moins : le temps d’attente avant que nous prenions votre appel.

2 jours* : le délai avant de recevoir un accusé de réception (oral ou écrit) de notre part ou d’être redirigé vers la ressource appropriée si votre plainte ne relève pas de notre compétence.

Entre 10 et 31 jours* : la durée moyenne du traitement d’une plainte à l’égard de l’administration publique. Plus de 73 % des plaintes à l’égard des ministères et organismes publics sont traitées en 10 jours*.

Entre 60 et 100 jours* : la durée moyenne du traitement d’une plainte à l’égard des instances du réseau de la santé et des services sociaux. La moitié d’entre elles sont traitées en 60 jours*. 

* Jours ouvrables

Je n’ai pas de nouvelles de votre part, à la suite de ma plainte. Est-ce normal ?

Non. Une fois que le Protecteur du citoyen reçoit votre plainte, il en accuse réception en communiquant avec vous par téléphone ou par écrit (courriel, lettre ou télécopie) dans les deux jours (ouvrables) qui suivent. Ensuite, si votre plainte est recevable (c’est-à-dire si le Protecteur du citoyen peut intervenir), il effectue ses vérifications auprès de toutes les parties visées. Mais c’est seulement lors de la conclusion de votre dossier (que votre plainte soit jugée fondée ou non et que des recommandations soient formulées ou non), que le Protecteur du citoyen vous en fait part (oralement ou par écrit).

Puis-je faire une plainte si je ne suis pas citoyen canadien ou résident québécois ?

Oui. Sachez que vous pouvez recourir au Protecteur du citoyen même si vous n’avez pas la nationalité canadienne ou le statut de résident permanent. Vous pouvez par exemple déposer une plainte si vous êtes une personne qui souhaite immigrer au Québec, à condition bien sûr que votre plainte vise un service public du gouvernement du Québec, c’est-à-dire un ministère, un organisme ou un établissement du réseau de la santé et des services sociaux.

Puis-je faire une plainte au nom de quelqu’un d’autre ?

Oui. Si un membre de votre famille, un de vos amis ou une organisation ne peut pas porter plainte, vous pouvez le faire à sa place. Toutefois, si vous voulez être informé des conclusions du Protecteur du citoyen, cette personne ou organisation devra avoir au préalable rempli le formulaire de procuration (PDF, 138 Ko) prévu à cet effet.

Je suis témoin d’une situation qui m’inquiète dans les services publics. Même si je ne suis pas la personne concernée, puis-je signaler cette situation ?

Oui, il s’agit alors d’un signalement auprès du Protecteur du citoyen. Sachez que vous n’avez pas à fournir vos informations personnelles pour signaler une situation, sauf si vous voulez obtenir un suivi du Protecteur du citoyen. Vous devez alors utiliser un formulaire de procuration (PDF, 138 Ko), qui nécessite vos coordonnées.

Si je veux me plaindre à l’égard d’Hydro-Québec, à qui dois-je m’adresser ?

Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir concernant Hydro-Québec. Vous devez communiquer avec le service à la clientèle d’Hydro-Québec : 1 888 385-7252. Pour toute situation liée à une coupure de service, le numéro est le suivant : 1 877 571-3155. 

Dans le doute ou en cas d’urgence, n’hésitez pas à communiquer avec nous.

Si je veux me plaindre à l’égard d’un ministère ou organisme du gouvernement du Canada (fédéral), à qui dois-je m’adresser ?

Le Protecteur du citoyen ne peut intervenir lorsque les plaintes concernent le gouvernement fédéral. Toutefois, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Nous vous aiderons à trouver la bonne ressource, en fonction du problème ou de la situation que vous vivez avec un ministère ou organisme fédéral.

Si je veux me plaindre à l’égard d’une municipalité, à qui dois-je m’adresser ?

Le Protecteur du citoyen ne peut intervenir lorsque les plaintes concernent les municipalités. Toutefois, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Nous vous aiderons à trouver la bonne ressource, en fonction du problème ou de la situation que vous vivez avec une municipalité.

Si je veux faire une plainte à l’égard d’un commerçant, à qui dois-je m’adresser ?

L’Office de la protection du consommateur peut intervenir si vous éprouvez des difficultés avec un commerçant et, de façon générale, avec le monde de la consommation.

Il peut par exemple vous aider si vous avez des ennuis à la suite :

  • de l’achat ou de la location d’une voiture;

  • d’un abonnement aux services d’un câblodistributeur;

  • d’une inscription à un cours en 10 leçons.

En cas de doute, communiquez avec nous, nous vous redirigerons au besoin vers la ressource appropriée.

Si je pense que mes droits et libertés ne sont pas respectés (religion, expression, notamment), à qui dois-je m’adresser ?

La Commission des droits de la personne et des droits de la jeunesse peut intervenir si votre plainte est liée au respect de la Charte des droits et libertés de la personne. Il peut s’agir, notamment, du droit pour chaque individu à la sécurité, à l’intégrité, à la liberté, ou encore de droits économiques, sociaux, judiciaires et politiques. La Commission veille aussi à la protection des enfants et au respect de leurs droits fondamentaux. 

En cas de doute, communiquez avec nous, nous vous redirigerons au besoin vers la ressource appropriée.

Enquêtes du Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen doit-il s’annoncer ?

Que ce soit à la suite d’une plainte, d’un signalement ou encore de sa propre initiative, le Protecteur du citoyen doit régulièrement, à des fins d’enquête, visiter des établissements du réseau de la santé et des services sociaux, par exemple :

  • des hôpitaux;
  • des CHSLD;
  • des ressources intermédiaires de type familial;
  • des résidences privées pour aînés;
  • des ressources accueillant des enfants confiés par le Directeur de la protection de la jeunesse.

Les motifs de la visite sont généralement liés à la qualité des soins, des services et du milieu de vie, ainsi qu’à l’organisation physique des lieux. Question parfois soulevée : les établissements visés sont-ils avertis à l’avance de la venue des représentants du Protecteur du citoyen? Si oui, peut-on craindre que les responsables de ces établissements s’y préparent et que les résultats de l’enquête s’en trouvent biaisés ?

Obligé d’avertir du moment de la visite ? La réponse est non.

Lorsque le Protecteur du citoyen reçoit une plainte ou décide d’intervenir, la loi prévoit qu’il doit en informer par écrit l’établissement où il compte mener son enquête. Donc, en ce sens, il prévient de son intervention. Mais rien ne l’oblige à révéler le moment où il effectuera une visite qu’il jugerait utile. Par ailleurs, il se peut que les raisons de l’enquête et la gravité des faits incitent le Protecteur du citoyen à n’envoyer cet avis ni par courrier, ni par courriel, mais plutôt à le remettre en mains propres aux personnes concernées au moment même de sa visite. Le fait de ne pas s’annoncer à l’avance vise à ne pas compromettre l’efficacité de l’enquête.

Pour résumer, l’établissement est toujours informé que le Protecteur du citoyen traite une plainte ou s’apprête à intervenir, mais le moment choisi varie d’après les faits rapportés et la nature de l’enquête. Dans tous les cas, l’établissement et ses employés sont tenus de collaborer à l’intervention du Protecteur du citoyen.

  • Vous avez d'autres questions au sujet du Protecteur du citoyen ? Consultez notre Foire aux questions.

Comment se déroulent les enquêtes du Protecteur du citoyen ?

Le Protecteur du citoyen reste neutre et indépendant. Lorsque votre plainte relève de notre mandat, nous écoutons toutes les parties concernées (vous et l’instance visée). Nous examinons les faits de façon impartiale et en toute confidentialité.

Au stade de l’examen des faits et de notre enquête, nous disposons des pouvoirs des commissaires-enquêteurs. Nous pouvons donc exiger de l’administration publique ou des établissements du réseau de la santé et des services sociaux qu’elles nous donnent accès aux documents pertinents et qu’elles répondent à nos questions.

Si notre enquête démontre que vous avez eu raison de vous plaindre, nous recommanderons que la situation soit corrigée. Sachez que nos recommandations sont acceptées dans plus de 97 % des cas. Si, au contraire, l’enquête révèle que la réponse des services publics a été la bonne, nous vous expliquerons pourquoi.

Pouvoirs d'intervention du Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen peut-il intervenir auprès du Premier ministre pour que ce dernier modifie des décisions ?

Non. Le Protecteur du citoyen n’a pas pour mandat de contester les décisions du Premier ministre, des ministres ou de tout autre élu. De plus, il ne commente pas les nominations effectuées par le gouvernement ni l’annonce de subventions publiques ou les résultats de négociations. 

À titre d’ombudsman impartial et indépendant, il intervient concernant les services des ministères, organismes ou établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Si nécessaire, il fait des recommandations pour corriger tout abus, erreur ou manquement. Des exemples ? Longs délais d’attente, information erronée ou décisions administratives injustifiées.

Toutefois, le Protecteur du citoyen peut aussi agir en amont en commentant les projets de loi présentés à l’Assemblée nationale et les projets de règlements du gouvernement.

VIDÉO - J'ai un problème. Le Protecteur du citoyen peut-il m'aider ?

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VIDÉO - Le Protecteur du citoyen, souvent un recours alternatif aux tribunaux

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Le Protecteur du citoyen peut-il traiter les plaintes de nature médicale ?

Beaucoup de gens se tournent vers le Protecteur du citoyen pour se plaindre d’un pharmacien, d’un dentiste, d’un médecin ou d’un résident qui travaille en milieu hospitalier. Il est important de savoir que la compétence du Protecteur du citoyen n’inclut pas ces professionnels.

En pareil cas, à qui vous adresser ?

  1. Vous devez d’abord vous plaindre au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement auquel est rattaché le professionnel visé.

  2. Le Commissaire verra à transmettre votre plainte au médecin examinateur de l’établissement.

  3. Si vous êtes en désaccord avec la conclusion du médecin examinateur, vous pouvez porter plainte au comité de révision du même établissement.

Par ailleurs, si les actes que vous remettez en cause se sont déroulés en cabinet privé, vous devez vous en remettre à l’ordre professionnel compétent :

À noter que pour vous faciliter les choses, vous pouvez communiquer avec le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de votre région qui vous aidera à formuler votre plainte. Il s’agit d’un organisme indépendant mandaté par le ministère de la Santé et des Services sociaux pour assister les usagers qui désirent porter plainte.

Le Protecteur du citoyen peut-il faire changer une décision du Directeur de la protection de la jeunesse (DPJ) ?

Retenez d’abord que le Protecteur du citoyen traite généralement les plaintes concernant le Directeur de la protection de la jeunesse (DPJ) en deuxième recours. Autrement dit, vous devez d’abord adresser votre plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services. En cas d’insatisfaction à l’égard du résultat obtenu (décision du commissaire, motifs, attitude, délais), vous pouvez vous tourner vers le Protecteur du citoyen.

Le Protecteur du citoyen ne peut remettre en cause une décision du DPJ portant, par exemple, sur l’évaluation d’un signalement ou sur toute mesure pour aider un jeune et sa famille. 

Par contre, il peut vérifier si les règles administratives propres au fonctionnement du DPJ ont été appliquées correctement pour le cas qui lui a été soumis. Par exemple, l’intervenant a-t-il rigoureusement vérifié les faits portés à son attention et mené sa collecte d’informations sur la situation de l’enfant? Une procédure est prévue à ce sujet : a-t-elle été suivie ? 

Au besoin, le Protecteur du citoyen recommande au DPJ d’apporter les correctifs nécessaires. 

S’il y a désaccord entre le DPJ et des parents au sujet, par exemple, du retrait d’un enfant de son milieu familial, la cause peut être entendue par la Chambre de la jeunesse. La décision de celle-ci est ensuite appliquée par le DPJ. 

Encore là, le Protecteur du citoyen ne peut pas renverser la décision du tribunal, mais il peut agir concernant le respect des règles et des pratiques par le DPJ.

Le Protecteur du citoyen peut-il intervenir auprès des organismes communautaires ?

3 500… C’est approximativement le nombre d’organismes communautaires à l’endroit desquels le Protecteur du citoyen peut recevoir et traiter des plaintes et des signalements. Ce sont, par exemple, des entreprises d’économie sociale, des organismes qui offrent de l’aide à domicile, des ressources de transition.

Les quatre critères suivants caractérisent les organismes communautaires qui sont sous la compétence du Protecteur du citoyen :

  1. être une personne morale, constituée en vertu d’une loi québécoise,

  2. être un organisme à but non lucratif,

  3. être administré par un conseil d’administration composé majoritairement d’utilisateurs des services donnés par cet organisme ou de membres de la communauté desservie,

  4. être lié, par ses activités, au domaine de la santé et des services sociaux.

Si vous êtes insatisfait des services d’un organisme communautaire, vous devez d’abord adresser votre plainte au Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) de votre région. Si les conclusions du commissaire ne vous apportent pas satisfaction ou si vous n’avez pas eu de réponse de ce dernier dans un délai de 45 jours, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Par ailleurs, le Protecteur du citoyen peut intervenir directement de sa propre initiative ou s’il reçoit un signalement à l’endroit d’un organisme communautaire sous sa compétence. À la différence d’une plainte qui est généralement portée par la personne qui subit elle-même la situation qu’elle dénonce ou par son représentant, un signalement est fait par un tiers : la personne observe des lacunes dans un établissement et elle en fait part au Protecteur du citoyen pour le mieux-être des personnes concernées.

Le Protecteur du citoyen peut-il renverser une décision d’un tribunal ? Par exemple une décision du Tribunal administratif du Québec ou de la Régie du logement ?

Non. Le Protecteur du citoyen ne peut pas intervenir pour faire modifier ou renverser une décision d’un tribunal. Il est donc très important que vous consultiez sans tarder le Protecteur du citoyen AVANT de vous tourner vers les tribunaux, tout particulièrement les tribunaux administratifs et organismes énumérés ci-dessous :

  • Commission d’accès à l’information;

  • Conseil de la justice administrative; 

  • Conseil de la magistrature;

  • Directeur des poursuites criminelles et pénales;

  • Régie du logement;

  • Tribunal administratif du Québec;

  • Tribunal administratif du travail.

Sachez toutefois que nous avons compétence pour traiter votre plainte à l’égard des fonctions administratives (qualité des services, délais, etc.) de ces tribunaux. Pour toute question à ce sujet, n’hésitez pas à téléphoner à nos bureaux.

Divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics

Où dois-je m’adresser pour faire une divulgation d’un acte répréhensible à l’égard d’un organisme public ?

Depuis le 1er mai 2017, le Protecteur du citoyen traite les divulgations d'actes répréhensibles à l'égard des organismes publics et les plaintes en cas de représailles.

Pour en savoir plus, consultez le site de notre Direction des enquêtes sur les divulgations en matière d’intégrité publique : divulgation.protecteurducitoyen.qc.ca

Comment un organisme doit-il procéder pour être dispensé de nommer un responsable interne du suivi des divulgations ?

La Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics impose à tous les organismes visés de procéder à la nomination d'un responsable interne du suivi des divulgations et d'établir une procédure pour faciliter la divulgation d'actes répréhensibles. L'article 19 de la Loi prévoit toutefois qu'un organisme peut être dispensé de ces obligations par le Protecteur du citoyen. Cette dispense peut être accordée notamment en raison de la petite taille de l'organisme ou du peu de ressources dont il dispose.

Pour en savoir plus, consultez la page Faire une demande de dispense du site Web dédié au nouveau mandat du Protecteur du citoyen.