Québec, le 2 octobre 2025 – Le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son rapport annuel 2024-2025 aujourd’hui à l’Assemblée nationale.
Manque de personnel formé et disponible, manque de temps, baisse de l’empathie et de la compassion : le réseau de la santé et des services sociaux s’essouffle sous la pression. Résultat : la communication est trop souvent rompue entre, d’une part, l’usager et ses proches et, d’autre part, le réseau de la santé et des services sociaux.
« Faute de ressources, le personnel est amené à se concentrer sur les tâches à exécuter, ce qui témoigne de sa préoccupation de fournir les soins et les services. Mais il demeure essentiel d’établir un lien de confiance avec l’usager, d’être à son écoute et de maintenir une communication respectueuse et attentive. Certains milieux de soins s’écartent de ces priorités », a déclaré Marc André Dowd.
Écouter attentivement les usagers
- Une usagère s’est présentée à l’urgence d’un hôpital. Après le triage, l’infirmière lui a indiqué de retourner dans la salle d’attente et de revenir si sa condition empirait. Plus tard, comme ses douleurs augmentaient, la dame est retournée au triage pour se faire dire par l’infirmière excédée qu’elle devait reprendre sa place. Revenez, mais ne revenez pas : tel est le message contradictoire qu’elle aura retenu. Après l’intervention du Protecteur du citoyen concernant le manque d’écoute, l’hôpital a fait les rappels nécessaires à son personnel.
- Dans une unité psychiatrique, des employés se montraient intolérants envers les usagers, multipliant les réactions intransigeantes. Dans une situation en particulier, l’écoute active d’un usager aurait pu éviter une crise majeure. Le Protecteur du citoyen a recommandé à l’établissement des correctifs à l’égard de cette clientèle vulnérable.
Aider les aidants
L’apport considérable des personnes proches aidantes est de plus en plus reconnu et le réseau public des soins et des services pourrait difficilement se passer de ces alliées.
« Des aidants rapportent au Protecteur du citoyen qu’ils vivent une certaine exclusion de la part du personnel. Il est de la première importance d’obtenir et de valoriser la collaboration des proches aidants en les consultant et en leur faisant une place au sein de l’équipe de soins. La Loi visant à reconnaître et à soutenir les personnes proches aidantes existe précisément pour tenir compte de leur présence active tout au long de leur trajectoire de soutien », a rappelé le protecteur du citoyen.
- Une citoyenne visitait presque quotidiennement sa mère en centre d'hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) et exprimait fréquemment son insatisfaction aux membres du personnel. Ceux-ci ont fini par ignorer ses observations. Or, la résidente a été victime d’un accident vasculaire cérébral et les inquiétudes exprimées par sa fille à cet égard n’ont pas été prises en compte. La mère, vu son état et les appréhensions de sa fille, aurait dû être vue sans délai par le médecin de garde, ce qui n’a pas été fait. Le Protecteur du citoyen a recommandé des modifications dans les pratiques du personnel.
- Il arrive que le proche soit… loin. C’est le cas d’une dame dont la mère hospitalisée devait être relogée en CHSLD. Or, sa fille demeurait à l’étranger et a fait face à une série d’obstacles pour assister sa mère lors de son transfert, soit des difficultés, entre autres, à faire parvenir à sa mère des effets personnels et à obtenir les services d’une travailleuse sociale pour calmer son anxiété. L’enquête du Protecteur du citoyen a révélé un net manque de collaboration de la part du personnel impliqué.
Suivi de la commission Viens : protection de la jeunesse en milieu autochtone
Le Protecteur du citoyen a le mandat d’évaluer la mise en œuvre des appels à l’action de la Commission d’enquête sur les relations entre les Autochtones et certains services publics au Québec : écoute, réconciliation et progrès (commission Viens).
En 2024-2025, en coconstruction avec le Cercle consultatif – formé de représentants d’organisations des Premières Nations et des Inuit – le Protecteur du citoyen a travaillé sur son prochain rapport de suivi qui portera sur la protection de la jeunesse en milieu autochtone. Plus spécifiquement, 13 appels à l’action concernant la trajectoire de placement des enfants et des jeunes des Premières Nations et Inuit feront l’objet d’une analyse plus poussée par le Protecteur du citoyen. La publication du rapport sera annoncée en temps opportun. Parallèlement, un document de suivi sera publié à l’automne 2025 et mettra en lumière de nouveaux éléments à considérer dans le suivi global de la mise en œuvre des appels à l’action, notamment en lien avec les autres services publics visés par la commission Viens.
« Nous recommandons aux services publics d’être à l’écoute des citoyens des Premières Nations et Inuit. Nous devons donc nous engager à faire de même au regard de nos propres services. Nous travaillons à construire des relations de confiance et à cheminer en vue de mieux prendre en compte les réalités autochtones au sein du Protecteur du citoyen », a déclaré le protecteur du citoyen.
Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Pour tout savoir sur le Rapport annuel d’activités 2024-2025 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.
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