Québec, le 19 septembre 2024 - Le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son Rapport annuel d’activités 2023-2024 aujourd’hui, à l’Assemblée nationale.
Manque de temps et de ressources, usure de compassion, roulement de personnel : dans le cadre de ses enquêtes, le Protecteur du citoyen a recueilli le témoignage de nombreux intervenants du réseau de la santé et des services sociaux, contraints de s’en tenir aux services essentiels. L’usager risque alors d’être réduit à son profil clinique.
« Des plaintes d’usagers et de leurs proches révèlent dans plusieurs situations une dépersonnalisation des soins et des services dans le réseau public. Il n’est plus à démontrer qu’une approche adaptée à chaque personne a des effets positifs sur sa santé et sur la cohérence de son parcours de soins. Les intervenants et le système de soins doivent impérativement miser sur cette vision du travail sur le terrain », a déclaré M. Dowd.
Au cours de la dernière année, le Protecteur du citoyen a ainsi rappelé à des autorités du réseau de la santé et des services sociaux que les normes des programmes publics doivent s’ajuster à la situation de l’usager et, au besoin, à des cas d’exception. Cela signifie entre autres que l’agilité dans les soins et les services doit pouvoir se traduire par une attitude souple à l’égard d’une demande qu’on jugera parfois raisonnable même si elle va au-delà des critères établis et des différentes cases du formulaire.
Humanisation et encadrement des recrues
L’effort d’humanisation passe aussi par la préoccupation de bien former et encadrer le personnel pour que celui-ci soit en mesure d’intervenir de façon personnalisée. Ces dernières années, le manque de personnel a nécessité de recourir à des formations accélérées de nouvelles recrues. Des enquêtes du Protecteur du citoyen ont démontré que ces employés n’étaient pas toujours accompagnés comme ils auraient dû l’être par le personnel d’encadrement et de gestion.
Un homme qui présentait des symptômes de démence avait été confié à une unité d’un centre d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD) où de nouveaux préposés n’avaient pas la formation nécessaire pour intervenir si cette personne se désorganisait. Comme certaines stratégies personnalisées pouvaient adoucir les interventions pratiquées à l’égard de l’usager, le Protecteur du citoyen a recommandé au CHSLD de prioriser une formation adéquate du personnel en renfort.
La même logique s’applique à l’emploi des mesures de contrôle à n’utiliser qu’en dernier recours. Dans des ressources d’hébergement, ou encore en milieu hospitalier ou en centre jeunesse, des membres du nouveau personnel abusaient de mesures de contrôle, notamment de la mise en isolement prolongé. Le Protecteur du citoyen a recommandé de hausser le niveau de formation de ces employés afin de privilégier, si possible, des solutions alternatives plutôt que des mesures susceptibles de brimer lourdement les droits fondamentaux.
Alors que la Loi sur la protection de la jeunesse prône l’importance de privilégier les personnes ayant un lien significatif lors du placement d’un enfant, les postulants à titre de famille d’accueil de proximité doivent conjuguer avec une allocation considérablement moins élevée que les montants octroyés à une famille d’accueil accréditée. Pourtant, ils doivent répondre aux mêmes besoins. Le Protecteur du citoyen a recommandé au ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) que les familles d’accueil de proximité aient droit au même traitement que les familles d’accueil régulières. Le Protecteur du citoyen déplore le refus du MSSS de donner suite à cette recommandation.
Les réformes annoncées apporteront-elles le nouveau souffle attendu?
Dans son rapport annuel, le Protecteur du citoyen souligne l’adoption, en décembre 2023, de la Loi sur la gouvernance du système de santé et de services sociaux. Selon les annonces, la gouvernance du réseau public implantera un mode de gestion de proximité à échelle humaine. Les réformes mèneront-elles à un meilleur accès à des soins et à des services de qualité? Le Protecteur du citoyen sera attentif aux retombées de la loi.
COVID-19 en CHSLD : les suites
En juin 2024, le Protecteur du citoyen a reçu la mise à jour du plan d’action du MSSS concernant les suites à donner à son rapport sur la COVID-19 dans les CHSLD durant la première vague de la pandémie. Plusieurs recommandations sont maintenant en bonne voie d’être implantées, alors que d’autres nécessitent la poursuite de travaux, notamment la publication du Plan national intégré de préparation à une pandémie de type viral au sujet du recours à la main-d’œuvre d’urgence. Le Protecteur du citoyen s’est engagé à faire état de ces suivis annuellement lors de la publication de son rapport d’activités.
2023-2024 en quelques chiffres
Cette année, les motifs de plainte et de signalement visant les établissements du réseau de la santé et des services sociaux se sont avérés fondés dans 44,7 % des cas. Cette proportion est nettement plus élevée pour les plaintes et les signalements concernant les CHSLD (61 %) et les centres hospitaliers (50,3 %). Les centres hospitaliers sont visés par plus du tiers des motifs de plainte, de signalement ou de demande d’assistance (38,6 %).
En 2023-2024, le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de :
- 39 des 52 établissements du réseau de la santé et des services sociaux (incluant la Régie régionale de la santé et des services sociaux du Nunavik);
- 7 des 87 autres établissements associés du réseau;
- 40 résidences privées pour aînés;
- 27 organismes communautaires;
- 6 services préhospitaliers d’urgence.
Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Pour consulter le Rapport annuel d’activités 2023-2024 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.
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