Québec, le 30 septembre 2021 – Dans son rapport annuel 2020-2021, la protectrice du citoyen, Marie Rinfret, fait état de lacunes majeures dans la qualité des services publics de ministères et d’organismes du gouvernement du Québec. Les enquêtes de la dernière année ont également mis en lumière des actes répréhensibles dans certaines administrations.
« La pandémie qui continue de nous affecter nous a certainement montré, à travers la crise, que l’humanité et l’empathie doivent toujours guider les actions des services publics. Malheureusement, certains services de ministères et d’organismes affichent à cet égard de piètres performances » constate la protectrice du citoyen. »
Des exemples de manquements de la part de ministères et d’organismes
- Une victime d’un acte criminel avait droit à de l’aide psychologique de la part de la Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC). Or, une évaluation de sa condition a confirmé que sa psychothérapie devait nécessairement se dérouler par téléphone. La DGIVAC a refusé, alléguant qu’une psychothérapie par téléphone n’était pas couverte par le régime et ne protégeait pas la confidentialité, une décision que le Protecteur du citoyen a fait modifier.
- L’action du Curateur public a parfois manqué de la rigueur indissociable de sa mission de protection. Celui-ci a, par exemple, mis 15 ans avant de se substituer à une tutrice qui avait fait des transactions douteuses avec l’argent d’une personne représentée.
- Cette année, le Protecteur du citoyen a constaté une hausse importante du nombre de plaintes concernant des documents égarés par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration, dont de nombreux envois postaux. De tels manquements sont inacceptables étant donné l’importance des enjeux liés à ces démarches pour des candidats et des candidates à l’immigration.
- Le Protecteur du citoyen a reçu des plaintes de résidents et de résidentes d’une coopérative d’habitation qui dénonçaient du harcèlement et de l’intimidation de la part de l’administrateur et du gestionnaire de l’endroit. Sur l’insistance du Protecteur du citoyen, la Société d’habitation du Québec a finalement accepté de procéder à l’enquête. Le Protecteur du citoyen suivra de près les recommandations formulées à l’organisme.
Quelques chiffres
Parmi les principaux motifs de plaintes fondés en 2020-2021, quatre causes d’insatisfaction reviennent plus souvent concernant les services de ministères et d’organismes :
- Les longs délais d’attente (48,5 %);
- Les atteintes aux droits (16,4 %);
- Les manquements à incidence financière (14,3 %);
- La qualité déficiente de l’information (10,2 %).
Un gain majeur pour des victimes de violence
Dans un avis publié en 2017, le Protecteur du citoyen recommandait d’abolir les délais de prescription pour les recours civils en cas d’agression sexuelle, de violence subie durant l’enfance ou de violence d’un conjoint ou d’un ex-conjoint. Une loi adoptée en 2020 donne suite à cette recommandation.
Divulgations en matière d’intégrité
En 2020-2021, le Protecteur du citoyen a reçu 190 divulgations et 42 demandes d’assistance dans le cadre de l’application de la Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics.
« Lorsque le Protecteur du citoyen intervient pour corriger un acte répréhensible, il envoie un message clair aux services publics et à la population selon lequel l’on doit avoir les plus hautes exigences en matière d’intégrité publique. La vigilance à cet égard ne doit jamais baisser la garde », rappelle Marie Rinfret.
Des exemples de manquements en intégrité
- Dans un établissement en santé : une personne responsable d’un groupe de médecine familiale (GMF) convertissait des visites de patientes et de patients à l’urgence d’un centre local de services communautaires (CLSC) en visites de médecine familiale au GMF. Le stratagème avait pour but de toucher un financement du ministère de la Santé et des Services sociaux. Le Protecteur du citoyen s’est adressé au CISSS responsable pour mettre fin à de telles pratiques.
- Dans un organisme public : des gestionnaires avaient autorisé la rémunération d’heures supplémentaires non travaillées à des membres du personnel, à des fins de recrutement ou de rétention du personnel.
Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Retrouvez les faits saillants du rapport annuel 2020-2021 du Protecteur du citoyen dans notre section Rapports annuels.
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