Québec, le 19 septembre 2024 – Le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son rapport annuel 2023-2024 aujourd’hui, à l’Assemblée nationale.
« Les "cas vécus" que relate notre rapport annuel témoignent de certains manquements de la part d’organismes publics face à leurs missions. Cette année, nous avons dû intervenir régulièrement afin de centrer les services publics sur leur raison d’être : les besoins des personnes, souvent parmi les plus vulnérables, qui font appel à eux », a déclaré Marc-André Dowd.
L’être humain au cœur des services publics
À titre d’exemple, dans le cadre d’une enquête dans un centre d'hébergement de soins de longue durée (CHSLD), le Protecteur du citoyen a assisté à un repas à la salle à manger. Dans la cacophonie de la télévision, les préposés faisaient manger les personnes hébergées en se parlant entre eux.
Il ne faut pas généraliser ce comportement de la part du personnel des CHSLD. Mais, dans ce cas en particulier, les faits dénotent une affligeante perte de sens de ce type d’endroit qui doit être un « milieu de vie ». Le Protecteur du citoyen a recommandé et obtenu les correctifs nécessaires.
La responsabilité de donner des services de qualité
Par ailleurs, si le fait de recourir à des fournisseurs externes s’avère parfois essentiel pour certains ministères et organismes, ils conservent en tout temps la pleine responsabilité des services qu’ils assurent de cette façon, que ce soit en contexte de partenariat avec le privé ou de sous-traitance d’urgence. Des plaintes traitées en 2023-2024 ont démontré qu’il y avait là aussi un risque de désengagement.
Ainsi, depuis 2022, l’Office de la protection du consommateur (OPC) a eu recours à une firme comptable pour gérer pas moins de 45 000 demandes de remboursement de la part de la clientèle d’agences de voyages. On se souviendra qu’en période de pandémie, les annulations de services touristiques se sont multipliées. Or, il revient à l’OPC d’administrer un fonds d’indemnisation pour ces situations. Une personne a porté plainte au Protecteur du citoyen après deux ans d’attente alors que l’examen de sa demande n’était toujours pas complété. Le Protecteur du citoyen a dû rappeler à l’OPC qu’il demeurait responsable de s’assurer de la qualité des services donnés par son partenaire privé.
En matière d’intégrité publique cette fois, le Protecteur du citoyen a traité une divulgation au sujet du fonctionnement, au sein d’une structure appartenant à un seul propriétaire, de CHSLD privés conventionnés financés par des fonds publics, et d’établissements privés, dont des résidences privées pour aînées (RPA), financées par des fonds privés. Or, la gestion des ressources faisait en sorte que de nombreuses dépenses étaient assumées par des fonds publics alors qu’elles n’auraient pas dû l’être. Le Protecteur du citoyen a placé le ministère de la Santé et des Services sociaux face à sa responsabilité de déceler et de prévenir les abus.
Un nombre record de demandes traitées en 2023-2024
Le Protecteur du citoyen a traité un nombre record de demandes cette année avec 24 867 motifs de demande traités, par rapport aux 22 053 motifs traités en 2022-2023. La répartition des motifs traités se décline de la façon suivante :
- 13 358 motifs concernant des organismes sous la compétence du Protecteur du citoyen :
- 5 953 motifs traités visant les ministères et les organismes de l’administration publique;
- 4 813 motifs traités visant les services correctionnels;
- 2 279 motifs traités visant le réseau de la santé et des services sociaux;
- 313 motifs traités en matière d’intégrité publique. - 11 509 références et demandes d’information.
L’habituelle collaboration des services publics
Pour conclure, le protecteur du citoyen a tenu à souligner que si ses enquêtes le mènent souvent à constater des lacunes de la part des services publics, elles démontrent aussi que ces services sont habituellement disposés à apporter les changements nécessaires.
« Demeurer humain et prendre ses responsabilités dans la prestation des services constituent des priorités que nous nous faisons un devoir de rappeler aux autorités. Par la suite, quelles que soient les difficultés à passer des intentions aux actes, l’État n’est jamais délesté de ses missions fondamentales », a commenté Marc-André Dowd.
Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Pour tout savoir sur le Rapport annuel d’activités 2023-2024 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.
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À lire également au sujet du rapport annuel 2023-2024 :
- Services de santé et services sociaux : se centrer sur l’être humain, au-delà de son profil clinique
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