Québec, le 19 septembre 2024 — Dans son Rapport annuel d’activités 2023-2024, le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, souligne la place centrale qu’occupent les services publics dans la vie des citoyens : demandes d’indemnisation, déclaration d’une naissance ou d’un décès, obtention d’une place en service de garde, etc. Or, la clientèle des services publics devrait également toujours occuper cette première place dans les priorités de l’État.
« Nos enquêtes révèlent des cas où des ministères et des organismes font passer des enjeux administratifs avant leurs grandes missions à l’égard des citoyens. Bon nombre de personnes subissent alors, entre autres, de longs délais d’attente, des ruptures de services et des refus parfois injustifiés. Je suis conscient des défis liés au manque de main-d’œuvre, mais cela ne peut légitimer des manquements répétés », a affirmé M. Dowd.
Mise en priorité des citoyens? Ou mise en attente?
Le rapport annuel d’activités du Protecteur du citoyen fait état de nombreux manquements de ministères et d’organismes, notamment lorsque le citoyen est systématiquement mis en attente, que ce soit au téléphone, en personne ou au fil du traitement de son dossier.
- Les problèmes d’accès téléphonique au Tribunal administratif du logement (TAL) ne sont pas récents. Cette année encore, un nombre considérable de personnes se sont adressées au Protecteur du citoyen parce qu’elles n’arrivaient jamais à joindre le TAL au téléphone au sujet d’éléments aussi cruciaux que des litiges entre locataires et propriétaires.
- Le traitement des demandes par le Directeur de l’état civil nécessite de longs délais qui peuvent être déraisonnables pour les personnes qui demandent des certificats officiels (naissance, décès, mariage, union civile, divorce). Ces longues attentes peuvent compromettre d’autres démarches des citoyens, auprès du Curateur public ou de Retraite Québec, pour ne nommer que ceux-là.
- La Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC) peut verser une indemnité à une personne qui garde des séquelles d’un acte criminel. Le Protecteur du citoyen a constaté que des victimes devaient parfois attendre deux ans avant de toucher leur aide financière. Son intervention a conduit la DGIVAC à réduire ses délais d’attente.
- En 2022-2023, la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a implanté la nouvelle plateforme SAAQclic lors d’une transition tumultueuse. En 2023-2024, la phase aiguë s’est estompée, mais des problèmes ont persisté, comme des suspensions de permis de conduire sans raison ou encore des sommes prélevées par erreur dans le compte bancaire de citoyens. Afin de régulariser leur situation, des personnes ont tenté, en vain, de joindre la SAAQ par téléphone.
Premier rapport de suivi de la commission Viens
En 2023, au terme de son premier exercice de suivi des appels à l’action de la Commission d’enquête sur les relations entre les Autochtones et certains services publics au Québec : écoute, réconciliation et progrès (commission Viens), le Protecteur du citoyen a constaté certains progrès au sein des services publics. Toutefois, ils demeurent largement insuffisants. C’est ce que révèle son premier rapport de suivi.
Rappelons que la commission Viens, en 2019, a recommandé aux autorités gouvernementales que le Protecteur du citoyen effectue le suivi de ses appels à l’action jusqu’à leur complète réalisation. Ce dernier note que de nombreuses priorités restent en suspens, entre autres :
- L’élaboration, avec les représentants des Premières Nations et des Inuit, d’un chantier pour enchâsser la Déclaration des Nations Unies sur les droits des peuples autochtones dans le cadre législatif du Québec;
- La protection de la sécurité des femmes autochtones;
- L’abolition de toute discrimination à l’égard des Premières Nations et des Inuit dans les services de santé et les services sociaux.
« Globalement, notre analyse des enjeux fait ressortir la nécessité de coordonner plus efficacement les initiatives des organismes publics concernés pour mieux définir des services qui correspondent aux réalités et aux besoins des Premières Nations et des Inuit », a précisé Marc-André Dowd.
Quelques chiffres en administration publique
En 2023-2024, le Protecteur du citoyen a traité 5 953 motifs de plainte concernant des ministères et des organismes. En moyenne, la proportion de motifs jugés fondés concernant le secteur de l’administration publique – réseau des services correctionnels inclus – est d’environ un sur trois, soit 31,7 % pour les plaintes visant des organismes et 34,2 % pour celles visant les ministères. Cette proportion grimpe à plus d’un sur deux pour les plaintes concernant le Tribunal administratif du logement (60,5 %) et pour celles relatives au Code de la sécurité routière visant la Société de l’assurance automobile du Québec (57,4 %).
Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Pour tout savoir sur le Rapport annuel d’activités 2023-2024 du Protecteur du citoyen, rendez-vous dans la section Rapports annuels de notre site Web.
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