Revenu Québec : traiter rapidement les dossiers de pension alimentaire

Le contexte

• Une citoyenne reçoit une pension alimentaire dont le montant est établi jusqu’à la fin du mois de septembre 2020. L’argent est prélevé auprès de son ex-conjoint.
• Une semaine plus tard, Revenu Québec reçoit un jugement qui reconduit la pension jusqu’à la fin de la même année.
• Pourtant, la citoyenne constate après un moment que ses versements ont cessé.

La plainte

Ne comprenant pas pourquoi elle ne reçoit plus sa pension, la dame porte plainte au Protecteur du citoyen.

Ce que notre enquête a révélé

• Au cours des dernières années, Revenu Québec a changé sa façon de traiter les dossiers de pension alimentaire. Pour améliorer la qualité des services, l’organisme a adopté un nouveau système appelé « PA-CIBLE ».
• En vertu du PA-CIBLE, un dossier n’est plus attitré à un seul agent. Quand une action doit être effectuée, une « tâche » est plutôt créée et déposée dans un bassin commun. Dès qu’un agent est disponible, il s’occupe de la tâche prioritaire.
• Toutefois, la réforme a connu les ratés décrits dans notre Rapport annuel d’activités 2020-2021.
• Dans le dossier de la citoyenne, pour que les versements se poursuivent, Revenu Québec devait traiter le nouveau jugement. Une tâche a été ajoutée au bassin, mais les délais de traitement étaient alors de plus de 30 jours.
• Pendant ce temps, la dame ne recevait plus sa pension, même si l’argent était toujours prélevé auprès de son ex-conjoint.

Le résultat

Le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de Revenu Québec pour que le nouveau jugement soit traité rapidement. L’organisme a agi sans délai et les versements ont repris quelques jours plus tard.

Soulignons que, depuis la réception de cette plainte, les délais de traitement liés au PA-CIBLE se sont améliorés.

Ce cas est tiré de notre Rapport annuel d’activités 2020-2021.