Résidences pour aînés : la collaboration avec le commissaire aux plaintes est primordiale

Le contexte

• Une citoyenne séjourne dans une résidence privée pour aînés. Une personne de son entourage lui rend visite. Elle constate des problèmes liés à la qualité des soins offerts et à la propreté des lieux. Elle s’adresse au commissaire aux plaintes et à la qualité des services (commissaire).
• Après un certain temps, la personne reçoit les conclusions du commissaire. Ce dernier indique qu’il n’a pas obtenu la collaboration nécessaire de la part de la résidence. Il n’a donc pas pu effectuer un examen adéquat de sa plainte.

La plainte

Insatisfaite des conclusions du commissaire, la personne se tourne vers le Protecteur du citoyen.

Ce que notre enquête a révélé

• Comme la pandémie de la COVID-19 faisait rage, la résidence a demandé au commissaire de suspendre le traitement du dossier. Le commissaire a accepté, mais il a demandé qu’un suivi soit effectué quelques mois plus tard. Malheureusement, la résidence n’a jamais effectué ce suivi.
• Le commissaire a alors procédé à la fermeture du dossier. Il a précisé que la résidence ne coopérait pas et qu’il ne pouvait donc pas effectuer son travail correctement.
• Le Protecteur du citoyen juge que la résidence n’a pas respecté ses obligations. La loi exige la bonne collaboration des résidences privées pour aînés lors de l’examen d’une plainte par le commissaire. La résidence aurait donc dû effectuer le suivi demandé.

Le résultat

Le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de la résidence. Celle-ci s’est engagée à respecter, en tout temps, ses obligations en matière d’examen des plaintes.

Concernant les lacunes qui ont motivé la personne à s’adresser au commissaire, des mesures ont été prises pour les corriger. Le Protecteur du citoyen s’est assuré de leur bonne implantation.

Vous voulez vous plaindre d’une instance du réseau de la santé et des services sociaux? Règle générale, le Protecteur du citoyen agit en 2^e recours. Vous devez d’abord vous adresser au commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement visé. En savoir plus...

Le Protecteur du citoyen veille au respect de vos droits dans vos relations avec les services publics québécois. Vous n’êtes pas satisfait des services d'un ministère ou d'un organisme du gouvernement du Québec? Ou encore d'un établissement du réseau de la santé et des services sociaux (2^e recours dans ce cas)? Portez plainte au Protecteur du citoyen : appelez-nous au 1 800 463-5070 ou utilisez notre formulaire de plainte en ligne.