Québec, le 14 avril 2026 – Considérant les obstacles que pose la technologie pour certains groupes de citoyens, le Protecteur du citoyen a publié aujourd’hui le Guide de bonnes pratiques pour des services publics inclusifs à l’ère du numérique à l’intention des ministères et organismes gouvernementaux. Le guide vise à les sensibiliser aux effets du virage numérique sur les personnes qui n’ont pas la capacité ou les outils nécessaires pour utiliser la technologie. Il a été développé notamment après consultation d’organismes qui travaillent auprès de personnes confrontées à des difficultés d’accès à la technologie, incluant des non-utilisateurs.
« La technologie ne doit pas être considérée comme une solution universelle. Elle pose des défis pour plusieurs personnes et elle peut entraîner de l’exclusion ou un renoncement aux droits. Le volet numérique des services publics doit donc être pensé pour répondre aux besoins de toute la population. C’est la technologie qui doit s’adapter à l’humain, et non l’inverse », a déclaré Marc-André Dowd, protecteur du citoyen.
Des services publics accessibles à tous
Le virage numérique permet à plusieurs personnes de bénéficier d’un accès plus rapide et plus flexible aux services publics. En ce sens, il renforce l’exercice de leurs droits. Toutefois, bien que la technologie simplifie certaines démarches, elle peut aussi les allonger et les complexifier. En effet, le Protecteur du citoyen a constaté que le virage numérique demeure inéquitable pour des personnes qui ne savent pas utiliser la technologie, ne possèdent pas les outils ou n’ont pas accès à Internet.
À titre d’exemple, certaines personnes doivent interagir fréquemment avec les services publics pour des besoins essentiels tels que le logement social ou l’aide financière. Ce sont souvent ces mêmes personnes qui rencontrent le plus d’obstacles liés au numérique. Les difficultés d’accès peuvent être causées par un manque d’aisance ou de connaissances. Elles peuvent aussi être liées à des facteurs socioéconomiques ou géographiques, au niveau d’études, au statut migratoire, à l’âge ou au handicap. Plus les facteurs se cumulent, plus le risque d’exclusion augmente.
Le guide vise à sensibiliser les ministères et organismes à la conception de plateformes plus inclusives. Il présente le numérique comme un moyen de communication parmi d’autres. Les citoyens et citoyennes doivent pouvoir aussi trouver des réponses à leurs questions et de l’accompagnement par l’entremise des canaux de communication traditionnels comme le téléphone, les points de services et la poste. Le mot d’ordre est de privilégier l’aspect humain, même dans le développement de solutions technologiques.
« La modernisation de l’État ne doit pas se faire au détriment de l’accessibilité et de l’équité. Elle doit au contraire renforcer la capacité de toutes les personnes à comprendre leurs droits et à les exercer. Un virage numérique réussi est une transformation qui demeure humaine, accessible et attentive aux réalités de l’ensemble de la population », a conclu Marc-André Dowd.
Le Guide de bonnes pratiques pour des services publics inclusifs à l’ère du numérique est accessible à partir de la section Enquêtes spéciales.
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