Québec, le 4 juin 2025 – Le protecteur du citoyen, M. Marc-André Dowd, a rendu public aujourd’hui un rapport d’enquête intitulé Directeur de l’état civil – Accélérer la transmission des certificats de décès, par respect pour les citoyens.
Au Québec, le Directeur de l’état civil (DEC), qui relève du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale, est responsable d’inscrire les événements de vie au registre de l’état civil et de délivrer les copies d’actes et les certificats qui s’y rapportent. Pour les citoyens, l’obtention du certificat de décès auprès du DEC est préalable aux démarches de liquidation d’une succession.
Seulement de mai à août 2024, le Protecteur du citoyen a reçu un volume exceptionnel de plaintes – plus de 700 – qui dénonçaient des délais déraisonnables de transmission des certificats de décès. La gravité de la situation l’a conduit à mener une enquête spéciale.
« En cours d’enquête, nous avons noté que certaines mesures prises par le DEC contribuaient désormais à réduire ses délais. Des correctifs s’imposent toutefois pour que les améliorations soient plus satisfaisantes et durables. Nous adressons 11 recommandations au DEC et souhaitons qu’elles soient rapidement mises en place, par respect pour les citoyens », a déclaré Marc-André Dowd.
De lourdes répercussions après la perte d’un proche
Dans l’attente du certificat de décès, les institutions financières gèlent généralement les avoirs du défunt. Les proches n’ont alors accès à aucune liquidité pour donner suite aux obligations courantes de la personne décédée. De plus, pour de nombreuses personnes, le processus de deuil ne commence vraiment qu’au terme du règlement de la succession.
Des retards
L’enquête du Protecteur du citoyen l’a amené à identifier cinq causes de longs délais, soit :
- La hausse des décès;
- Les processus de travail;
- Les systèmes et outils informatiques;
- Les ressources humaines;
- Des délais dus à des tiers.
Les recommandations du Protecteur du citoyen
Les recommandations du Protecteur du citoyen portent sur différentes améliorations à apporter. Le DEC doit notamment organiser son service d’inscription en fonction des variations anticipées du nombre de décès et être en mesure de faire face à des hausses exceptionnelles. De plus, il doit réinstaurer un processus d’assurance qualité mis de côté en 2023. Le DEC doit aussi veiller à la modernisation de ses infrastructures technologiques. Enfin, il doit informer les citoyens (téléphone et Web) quand les délais d’inscription dépassent les engagements à ce sujet.
« Lorsque le DEC impose aux citoyens des délais qui alourdissent la gestion de la succession, les enjeux administratifs engendrent des inquiétudes pour les familles endeuillées. Au-delà de l’accès à un document, on touche ici à un moment difficile dans la vie de personnes, aux prises à la fois avec des démarches complexes et des événements personnels éprouvants », conclut Marc-André Dowd.
Pour en savoir plus, consultez le rapport spécial.
À propos du Protecteur du citoyen
- Indépendant et impartial, le Protecteur du citoyen assure le respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics. Il veille aussi à l’intégrité et à l’amélioration des services publics québécois.
- Chaque année, le Protecteur du citoyen traite, gratuitement et en toute confidentialité, plus de 25 000 plaintes, demandes d’information et divulgations.
- Près de 98 % des recommandations formulées par le Protecteur du citoyen sont acceptées par l’administration publique, les services correctionnels et le réseau de la santé et des services sociaux.
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