Québec, le 1er décembre 2022 — Le protecteur du citoyen, Marc-André Dowd, a déposé son rapport annuel 2021-2022 aujourd’hui, à l’Assemblée nationale. Soulignant les répercussions toujours présentes de la COVID-19 au Québec, il a insisté sur les défis des services publics face à la pandémie depuis mars 2020 : exigences de la communication à distance, innovations technologiques, pénurie de personnel, besoins accrus de la population confrontée au virus.
De l’avis du protecteur du citoyen, ce vaste chantier d’adaptation aux retombées de la COVID-19 doit être une occasion pour les services publics de se montrer inventifs et de se recentrer sur les besoins des citoyens, notamment des plus vulnérables.
« On l’a vu : lorsque la sécurité de tous et toutes est menacée par un virus imprévu et que des moyens doivent être déployés dans l’immédiat, les énergies et les ressources sont mobilisées, a déclaré M. Dowd. J’en appelle à cette agilité pour reformuler et enrichir l’offre de services de manière permanente. »
Préoccupante revue de l’année
Parallèlement à un contexte fortement affecté par la COVID-19, le Rapport annuel d’activités 2021-2022 du Protecteur du citoyen cible aussi des manquements majeurs au sein de certains services publics. Voici quelques exemples parmi de nombreux cas préoccupants :
- Les services aux personnes qui ont un problème de santé mentale, une déficience ou des besoins spéciaux font cruellement défaut. Ces services font pourtant l’objet de politiques qui en garantissent l’accès.
- La Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC) applique ses critères d’attribution d’aide financière de façon restrictive, privant des victimes d’un soutien essentiel.
- La CNESST a répondu à une personne issue des Premières Nations que le harcèlement dont elle s’estimait victime au travail en raison de ses origines se limitait à des blagues acceptables. Après enquête, le Protecteur du citoyen a fait changer cette décision.
- Des CISSS et des CIUSSS hésitent à sanctionner des exploitants de ressources d’hébergement pour aînés, et ce, en raison du manque de résidences disponibles.
Technologies et communication : n’abandonner personne
Depuis mars 2020, les technologies numériques ont permis aux services publics d’interagir avec leurs clientèles en mode virtuel, intégrant les mesures barrières contre la COVID-19. Le protecteur du citoyen émet toutefois une mise en garde : selon lui, pour de nombreux citoyens, l’emploi du Web demeure à peu près inaccessible en raison de leur âge, de leur santé ou de leur condition socioéconomique. Pour ces gens, le virage numérique peut creuser un écart sans cesse grandissant entre leurs besoins et les services auxquels ils ont accès.
« Au-delà des transformations techniques, l’Administration doit placer l’humain au cœur de ses actions et de ses décisions », a conclu Marc-André Dowd.
2021-2022 en quelques chiffres
- 22 669 motifs de demandes traitées
- 48 481 appels téléphoniques reçus
- 12 765 motifs de plaintes, signalements et divulgations traités
- Intervention concernant :
- 56 ministères et organismes
- 132 instances du réseau de la santé et des services sociaux
- Les 18 établissements de détention qui relèvent du ministère de la Sécurité publique du Québec et la Commission québécoise des libérations conditionnelles
Rappelons que le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Retrouvez les faits saillants du Rapport annuel d’activités 2021-2022 du Protecteur du citoyen dans la section Rapports annuels de notre site Web.
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