Québec, le 30 septembre 2021 – La protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a rendu public aujourd’hui, à l’Assemblée nationale, son rapport annuel 2020-2021. Ses constats sur la qualité et l’intégrité des services publics québécois mettent en évidence la nécessité d’apprendre de la crise de la COVID-19. Il faut en retenir qu’il est crucial d’agir rapidement pour corriger les problèmes connus et récurrents compromettant les droits de citoyens et de citoyennes. L’on pense tout de suite aux tragédies vécues au plus fort de la première vague dans les milieux d’hébergement et de soins de longue durée.
« Alors que les CHSLD connaissaient des pénuries de personnel depuis longtemps, les problèmes ont été mis de côté par les autorités, affirme Marie Rinfret. Résultat? En pleine crise sanitaire, les foyers d’éclosion et les décès s’y sont multipliés tandis que des usagers et des usagères vulnérables ont été privés de services essentiels. »
La dernière année a aussi révélé, à l’échelle de la société cette fois, la situation alarmante de personnes gravement éprouvées par les conséquences de la pandémie. Problèmes de santé physique et mentale, deuils, pertes de revenu, accroissement de la pauvreté, isolement, anxiété, violence. Au-delà des statistiques des cas quotidiens, la pandémie a créé et accentué des vulnérabilités chez un nombre incalculable de personnes.
« Dans ce contexte, insiste la protectrice du citoyen, apprendre de la crise s’entend dans une perspective plus large. L’ensemble des services publics doit se sentir interpellé. L’humanité et l’empathie doivent guider plus que jamais les actions des services publics. »
Un exemple…
- Durant la dernière année, le Protecteur du citoyen a noté la volonté du ministère de Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale de s’ajuster aux difficultés que rencontrait sa clientèle en période de COVID-19. Il a instauré des ajustements, comme la suspension de mesures de recouvrement et le report de la transmission d’avis de réclamation.
… et des contre-exemples
- À l’opposé, le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration a refusé des demandes de Certificat de sélection du Québec parce que les candidats et candidates devaient avoir un emploi au moment de leur demande. Or, plusieurs d’entre eux, en contexte de fermeture massive des entreprises due au virus, avaient perdu temporairement leur travail. Sur la recommandation du Protecteur du citoyen, le Ministère a revu cette exigence.
- Les services correctionnels ont voulu remédier à la suspension des visites des proches des personnes incarcérées. Le ministère de la Sécurité publique a ainsi décidé de donner accès à la visioconférence pour permettre des contacts avec l’extérieur. Faute de personnel, elles ont toutefois souvent été annulées.
- Au début de la pandémie, les visites de proches ont été maintenues dans les unités de soins palliatifs des hôpitaux et dans les maisons de soins palliatifs, en vertu d’une directive du ministère de la Santé et des Services sociaux. Or, cette directive n’a pas toujours été respectée par certains hôpitaux. Cela a eu pour effet notamment que des personnes n’ont pu accompagner leur proche en toute fin de vie.
Des défis énormes pour les services publics
Il serait irréaliste et injuste de faire abstraction des défis énormes pour les ministères, organismes et instances qu’a représentés et représente toujours une crise sans précédent. Si le respect des droits des citoyennes et des citoyens commande aux services publics de mener à bien leurs missions, le Protecteur du citoyen est conscient du poids colossal d’une situation inédite.
Néanmoins, cela n’exempte pas l’Administration publique d’être à l’écoute des personnes qui font appel à elle et d’agir de manière compréhensive, ouverte et innovante afin que ces citoyens et citoyennes obtiennent les services publics auxquelles ils ont droit.
Quelques chiffres en 2020-2021
- 21 803 demandes traitées;
- 42 038 appels téléphoniques reçus;
- 66 % des appels téléphoniques répondus en moins de 20 secondes;
- 98 % des recommandations acceptées.
Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.
Retrouvez les faits saillants du rapport annuel 2020-2021 du Protecteur du citoyen dans notre section Rapports annuels.
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