Victimes d’actes criminels : il faut parfois adapter les services selon l’état de la personne

Le contexte

• Victime d’une agression, une citoyenne s’adresse à la la Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC). Elle souhaite consulter un ou une psychologue. Sa demande est acceptée.
• La dame débute un suivi psychologique destiné, dans un premier temps, à évaluer son état.
• Un rapport d’évaluation est transmis à la DGIVAC. Il indique que les rencontres devront se dérouler par téléphone en raison de la condition physique de la citoyenne. Cette dernière est atteinte d’une maladie grave qui complique grandement ses déplacements. Elle a beaucoup de mal à se rendre au lieu de rendez-vous.
• La DGIVAC refuse, car les suivis psychologiques par téléphone ne sont pas couverts par le régime d’indemnisation.

La plainte

• La citoyenne estime avoir grand besoin de ces services. Toutefois, vu sa condition, elle considère qu’elle ne devrait pas avoir à se déplacer pour rencontrer son ou sa psychologue.
• Elle porte plainte au Protecteur du citoyen.

Ce que notre enquête a révélé

• Le bureau médical de la DGIVAC avait recommandé que la dame effectue ses suivis par téléphone. Malgré tout, la DGIVAC a maintenu sa position, affirmant qu’elle n’autorisait pas cette pratique, notamment par souci de confidentialité.
• Ainsi, en presque deux ans, la citoyenne a eu accès à seulement 12 des 52 séances auxquelles elle avait droit.
• Selon le Protecteur du citoyen, la DGIVAC a fait preuve de rigidité. L’organisme aurait dû considérer la situation de la citoyenne et la gravité de son état.
• Concernant la question de la confidentialité, le Protecteur du citoyen juge que la décision revenait à la dame. Si elle était à l’aise de communiquer des renseignements personnels par téléphone, la DGIVAC n’avait pas à l’en empêcher.

Le résultat

À la demande du Protecteur du citoyen, la DGIVAC a fait une exception pour la dame. L’organisme a autorisé le remboursement de ses suivis téléphoniques.

Ce cas est tiré de notre Rapport annuel d’activités 2020-2021.