Rapport annuel 2019-2020 – Agir maintenant pour améliorer la qualité et l’intégrité des services publics | Protecteur du Citoyen
24 septembre 2020

Rapport annuel 2019-2020 – Agir maintenant pour améliorer la qualité et l’intégrité des services publics

Québec, le 24 septembre 2020 – Dans son rapport annuel 2019-2020, la protectrice du citoyen, Marie Rinfret, rend compte des principales lacunes dans la qualité des services publics offerts par les ministères et les organismes du gouvernement du Québec. Elle met également en lumière des manquements quant à l’intégrité de certaines administrations.

Pour des services publics de qualité et soucieux de s’améliorer

Cette année encore, les enquêtes du Protecteur du citoyen ont révélé d’importantes lacunes, certaines affectant tout particulièrement des personnes et des familles vulnérables. Alors que des problèmes récurrents et majeurs persistent, la protectrice du citoyen presse les autorités d’agir pour améliorer la qualité des services publics.

« En dépit de leurs propres engagements à remédier à des problèmes bien connus pour lesquels les correctifs existent, des ministères et des organismes reportent continuellement les changements nécessaires. Dans l’intervalle, des personnes sont confrontées aux lourdeurs du système, à des retards, à des erreurs, à des décisions erronées, à des diminutions de services et à des coupures de prestations », déclare Marie Rinfret.

Des exemples de manquements de la part des ministères et des organismes

  • Une directive de Revenu Québec décrit les circonstances dans lesquelles il est possible pour l’organisme de conclure une entente avec des contribuables. Celui-ci peut recourir à une telle entente quand les faits ne soutiennent pas sa position. Or, cela va à l’encontre des principes d’impartialité et d’équité qui incombent à Revenu Québec.
  • Sans grandes surprises, la réception des demandes de parrainage en janvier 2020 par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration a donné lieu à des débordements qui avaient été constatés en septembre 2018 lors d’une opération similaire.
  • En raison des lourdeurs et du manque de transparence du mécanisme de traitement des plaintes en milieu scolaire, une solution législative était envisagée par le ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur. À ce jour, le Ministère n’a effectué aucun suivi.
  • Le ministère de la Justice tarde à clarifier la portée de la notion de « victime » d’un acte criminel. En attendant, la Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC) maintient une interprétation restrictive qui prive des personnes d’une aide essentielle.

Le pourcentage des plaintes fondées envers les ministères et les organismes est de 25,4 %. Les trois principaux motifs des plaintes fondées sont les longs délais d’attente (45,3 %), les atteintes aux droits (20,4 %) et les dommages financiers (19,9 %). En 2019-2020, le Protecteur du citoyen est intervenu auprès de 58 des 79 ministères et organismes sous sa compétence.

Hausse des divulgations en matière d’intégrité

En 2019-2020, le Protecteur du citoyen a reçu 244 divulgations – une hausse de 34,1 % – et 82 demandes d’assistance – une hausse de 20,6 % – dans le cadre de l’application de la Loi facilitant la divulgation d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics. À l’issue de ses enquêtes, il a formulé huit recommandations qui ont été acceptées et implantées.

À titre d’exemple, le Protecteur du citoyen a mené une enquête à l’égard d’une personne occupant un poste élevé au sein d’un établissement de santé. Cette dernière avait fait l’acquisition de meubles de bureau à un coût excessif. Il y avait là un abus au plan de l’utilisation des fonds publics.

Dans le cadre d’une divulgation, un lanceur d’alerte considérait qu’un organisme public s’apprêtait à compromettre la sécurité de la population s’il apportait des réfections à une infrastructure selon les plans établis. Jugeant le risque réel, le Protecteur du citoyen est intervenu promptement auprès des autorités concernées.

Au terme d’une autre enquête, il a été établi que le ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation (MAPAQ) avait failli à son obligation d’assurer la pleine confidentialité de l’identité d’un divulgateur et des faits dénoncés. Depuis, les manquements ont été corrigés et les recommandations du Protecteur du citoyen ont été implantées.

« La hausse des divulgations reçues par le Protecteur du citoyen témoigne d’une préoccupation croissante de la population quant à l’intégrité des services publics. Je me réjouis également de voir que de plus en plus de gens nous font confiance pour mener en toute confidentialité ces enquêtes délicates », constate la protectrice du citoyen.

Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.

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