Québec, le 1er décembre 2015 – Dans un rapport qu’il rend public aujourd’hui concernant la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), le Protecteur du citoyen fait état de périodes d’attente de plus de deux ans en moyenne (résultat obtenu à partir d’un échantillon de 63 dossiers traités par la SAAQ entre 2012 et 2014), avant que le domicile de personnes grièvement accidentées soit adapté à leur nouvelle condition.
« De tels délais ont des répercussions importantes dans la vie quotidienne des personnes accidentées et de leurs proches, et ce, à plusieurs égards (soins d’hygiène, autonomie et sécurité) » selon Raymonde Saint-Germain, protectrice du citoyen.
Les causes des longs délais
L’enquête du Protecteur du citoyen portait sur la gestion des demandes d’adaptation du domicile s’élevant à plus de 20 000 $. Ces demandes sont administrées par deux unités différentes de la SAAQ, dont le travail n’est pas suffisamment arrimé. C’est là une première cause des longs délais. Parmi les autres, l’enquête fait ressortir :
- la difficulté à recruter des experts externes (ergothérapeutes et consultants en architecture) de même que de nombreux allers et retours entre la SAAQ et ces experts;
- une application parfois rigide du principe de la « solution appropriée au moindre coût »;
- des lacunes dans l’information donnée à la personne accidentée et dans l’accompagnement de cette dernière, notamment pour les demandes de soumissions.
Même si dans l’intervalle, la SAAQ procède à une adaptation temporaire du domicile, celle-ci ne répond que partiellement aux besoins des personnes accidentées. Durant cette période d’attente, faute des installations requises, ces personnes sont souvent contraintes à des soins d’hygiène partiels, à devoir limiter leurs déplacements à l’intérieur de leur domicile et à requérir l’aide de leurs proches.
Recommandations du Protecteur du citoyen
Pour contrer ces longs délais d’attente, le Protecteur du citoyen formule à l’intention de la SAAQ des recommandations réalistes sur le plan financier, soit :
- Fixer à un maximum de 9 mois les délais de traitement des demandes d’adaptation du domicile dans 80 % des cas et se doter d’un plan d’action pour atteindre cet objectif d’ici le 31 décembre 2016;
- Évaluer, à compter du 31 décembre 2016, le processus de traitement des demandes afin de déterminer si l’objectif de 9 mois peut être diminué;
- Revoir ses modes de traitement des demandes et adopter des méthodes favorisant la participation de la personne accidentée;
- Préciser ses attentes auprès des ressources externes et assurer un suivi étroit des demandes qu’elle leur transmet;
- Faire en sorte que les ergothérapeutes et les consultants en architecture auxquels elle fait appel appliquent uniformément la directive en matière d’adaptation du domicile;
- Réduire les délais d’attribution des mandats aux ressources externes et de production des rapports;
- Modifier la directive en matière d’adaptation du domicile, notamment afin de définir la notion de « solution appropriée au moindre coût » et son cadre d’application;
- Évaluer la possibilité de rembourser les frais de remise en état d’un logement loué;
- Uniformiser le type d’information transmise aux personnes accidentées;
- Transmettre aux personnes accidentées qui le requièrent de l’information sur le degré d’avancement de leur demande d’adaptation du domicile.
- Assurer un suivi étroit des demandes que les intervenants adressent à la personne accidentée.
La SAAQ a accueilli favorablement les recommandations du Protecteur du citoyen et s’est engagée à lui transmettre un plan d’action d’ici le 15 décembre 2015, puis à lui rendre compte de l’état d’avancement de ce plan le 31 mars 2016 et le 31 décembre 2016.
Consultez le rapport (PDF, 1030 Ko) sur le traitement des demandes d’adaptation du domicile par la SAAQ.
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