Durant la dernière année, de nombreux citoyens qui ont fait une demande de certificat de décès au Directeur de l’état civil (DEC) ont subi des délais inacceptables. Les retards ont déclenché un volume exceptionnel de plaintes au Protecteur du citoyen : plus de 700 en quelques semaines. C’est ce qui l’a conduit à mener une enquête spéciale.
Le rôle du DEC
Au Québec, le DEC – qui relève du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale – est responsable d’inscrire les événements de vie au registre de l’état civil : naissance, mariage, union civile, décès. Par la suite, sur demande des citoyens, il délivre les copies d’actes et les certificats qui s’y rapportent, dont le certificat de décès.
Un document essentiel pour la succession et le deuil
Aussi longtemps que le certificat de décès n’est pas émis, les institutions financières gèlent généralement les avoirs du défunt. Les proches n’ont alors accès à aucune liquidité pour donner suite aux obligations courantes de la personne décédée.
De plus, pour bien des gens, le processus de deuil ne commence vraiment qu’au terme du règlement de la succession.
Les causes des retards
L’enquête du Protecteur du citoyen l’a amené à identifier cinq causes de longs délais, soit :
- La hausse des décès;
- Les processus de travail;
- Les systèmes et outils informatiques;
- Les ressources humaines;
- Des délais dus à des tiers.
11 recommandations
Le Protecteur du citoyen recommande notamment que le DEC :
- Organise son service d’inscription en fonction des variations anticipées du nombre de décès pour faire face à des hausses exceptionnelles;
- Réinstaure un processus d’assurance qualité mis de côté en 2023;
- Veille à la modernisation de ses infrastructures technologiques;
- Informe les citoyens (téléphone et Web) quand les délais d’inscription des décès dépassent les engagements à ce sujet.
En savoir plus
Pour en savoir plus, consultez le rapport spécial.
Vous avez des problèmes avec le Directeur de l’état civil, que ce soit pour une demande de certificat ou un autre service? Vous pouvez porter plainte au Protecteur du citoyen. Nos services sont gratuits et faciles d’accès.
