Santé mentale : bien outiller le personnel pour gérer les conflits

La plainte

Une femme ayant des problèmes de santé mentale reçoit les services d’un organisme communautaire. À la suite d’un conflit, elle en est expulsée. Selon elle, l’intervenante qui lui a demandé de partir lui a manqué de respect. Elle porte plainte au Protecteur du citoyen.

Le contexte

• Une femme fréquente un organisme communautaire offrant des services à une clientèle aux prises avec des problèmes de santé mentale.   
• Un jour, elle se dispute avec une intervenante qui lui ordonne de quitter les lieux pour un certain temps.
• La citoyenne estime qu’elle ne méritait pas d’être ainsi expulsée et que l’intervenante lui a manqué de respect.

Ce que notre enquête a révélé

• Après l’expulsion, des mesures ont vite été prises pour régler la situation. L’intervenante s’est fait rappeler ses obligations, notamment en matière de respect des usagers et usagères. De plus, l’organisme a continué d’offrir certains services à la citoyenne malgré son expulsion temporaire. Le Protecteur du citoyen salue ces initiatives.
• Cependant, l’enquête a révélé que l’organisme n’avait aucune procédure pour savoir comment réagir en pareille situation. Le personnel n’était pas bien outillé pour intervenir.
• Selon le Protecteur du citoyen, les organismes communautaires devraient tous se doter d’une telle procédure. Celle-ci devrait prévoir la sanction à appliquer, si nécessaire, en fonction de la gravité du comportement. Les récidives et les sanctions imposées dans le passé, s’il y a lieu, devraient alors être considérées. Ainsi, le personnel pourrait prendre une décision éclairée, dans le respect des droits des personnes concernées. La procédure devrait d’ailleurs prévoir un moyen pour ces dernières de donner leur version des faits.

Le résultat 

Le Protecteur du citoyen a recommandé à l’organisme d’élaborer une procédure de gestion des comportements interdits. Cette procédure est désormais appliquée par le personnel concerné.

Le Protecteur du citoyen veille au respect de vos droits dans vos relations avec les services publics québécois. Vous n’êtes pas satisfait des services d'un ministère ou d'un organisme du gouvernement du Québec? Ou encore d'un établissement du réseau de la santé et des services sociaux (2^e recours dans ce cas)? Portez plainte au Protecteur du citoyen : appelez-nous au 1 800 463-5070 ou utilisez notre formulaire de plainte en ligne.