Allocution de la protectrice du citoyen à la Commission Laurent | Protecteur du Citoyen
5 décembre 2019

Allocution de la protectrice du citoyen à la Commission Laurent

Corps

(La version lue fait foi)

Madame la Présidente,
Messieurs les vice-présidents
Mesdames, Messieurs les membres de la Commission, 

Je vous présente la personne qui m’accompagne, Mme Claudie Otis, déléguée aux enquêtes en matière de jeunesse au Protecteur du citoyen.

Je remercie la Commission spéciale sur les droits des enfants et la protection de la jeunesse pour son invitation à prendre part à ses travaux.

Le Protecteur du citoyen veille au respect des droits des personnes en intervenant auprès des ministères et des organismes du gouvernement du Québec ainsi qu’auprès des différentes instances du réseau de la santé et des services sociaux pour demander des correctifs à des situations qui portent préjudice à une personne ou à un groupe de personnes. Désigné par au moins les deux tiers des parlementaires et faisant rapport à l’Assemblée nationale, le Protecteur du citoyen agit en toute indépendance et impartialité, que ses interventions résultent du traitement de plaintes, signalements ou divulgations, ou de sa propre initiative. Les membres de son personnel ne sont pas nommés en vertu de la Loi sur la fonction publique et ne sont donc pas des fonctionnaires.

Le respect des personnes et de leurs droits ainsi que la prévention des préjudices sont au cœur de la mission du Protecteur du citoyen. Son rôle en matière de prévention s’exerce notamment par l’analyse de situations qui engendrent des préjudices pour un nombre important de citoyens et de citoyennes ou qui sont de nature systémique.

Le Protecteur du citoyen a un pouvoir de recommandation et 98 % de celles-ci sont acceptées par les instances visées. Nous veillons à leur implantation.

Nous avons quatre mandats :

  • D’abord, nous agissons pour prévenir et corriger des situations de non-respect des droits, d’abus, de négligence, d’inaction ou d’erreurs commises par un ministère ou un organisme du gouvernement du Québec.
  • Nous recevons les plaintes des personnes incarcérées dans l’un des 18 établissements de détention sous la responsabilité du ministère de la Sécurité publique du Québec.
  • Nous avons compétence sur les instances du réseau de la santé et des services sociaux, en deuxième recours après le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou en premier recours à la suite d’un signalement par une tierce personne.
  • Nous traitons aussi les divulgations d’actes répréhensibles à l’égard des organismes publics et les plaintes en cas de représailles liées à ces divulgations. 

Que ce soit dans le cadre de nos enquêtes sur plainte ou après un signalement, ou encore de notre propre initiative, nous disposons des pouvoirs du commissaire enquêteur. Cela signifie que nous avons accès à toute personne et à tout document utile à nos travaux.

Nos services sont gratuits, sans formalités compliquées, et nous agissons confidentiellement.

Un élément bien particulier du rôle du Protecteur du citoyen est le fait qu’il intervient régulièrement pour faire respecter les droits des enfants selon une perspective ciblée et transversale. J’entends par là qu’une plainte concernant un enfant peut porter sur des problèmes concomitants étant donné l’habilité du Protecteur du citoyen à intervenir à l’égard de l’ensemble des ministères et des organismes du gouvernement du Québec, ainsi que du réseau de la santé et des services sociaux.

Par exemple, un enfant pourrait bénéficier de l’expertise et de l’interaction de plusieurs secteurs d’enquête au Protecteur du citoyen alors :

  • qu’il se voit privé des services spécialisés dont il a besoin;
  • qu’il est placé dans une famille d’accueil qui n’est pas adaptée à sa condition;
  • et qu’il ne touche pas la rente à laquelle il a droit.

Parmi les droits dont le Protecteur du citoyen assure le respect, on retrouve le droit de l’enfant de recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans scientifique, humain, social, avec continuité et de façon personnalisée. Il a aussi le droit de recevoir des services d’éducation adéquats d’un organisme du milieu scolaire. Il a le droit d’être accompagné et assisté par la personne de son choix lorsqu’il désire obtenir des informations ou quand il rencontre le directeur de la protection de la jeunesse ou toute autre personne que ce dernier autorise à agir. Et le cas échéant, il a le droit d’être hébergé dans un lieu correspondant à ses besoins et au respect de ses droits.

J’aimerais maintenant vous expliquer nos modes de fonctionnement en matière de jeunesse.

Au sein du Protecteur du citoyen, une équipe d’enquête sous le mandat « Jeunes en difficulté » relève de la Direction des enquêtes en santé et services sociaux. Elle est dédiée au respect des droits des enfants et de leurs parents, tout particulièrement en matière de protection de l’enfance et de la jeunesse. Cette équipe traite également les plaintes au regard des services des CLSC du secteur « Famille, enfance, jeunesse » ainsi que des organismes communautaires. Lorsque la plainte vise une instance du réseau de la santé et des services sociaux, nous intervenons en deuxième recours, après le commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

En 2018-2019, le Protecteur du citoyen a reçu 281 plaintes et signalements pris en charge par son secteur d’enquête « Jeunes en difficulté », un bond de près de 30 % par rapport à la moyenne des quatre dernières années. Cette moyenne était alors de 219.

Parmi les motifs fondés de plaintes et de signalements, on retrouve :

  • Des services difficiles d’accès;
  • Des manquements dans la qualité des services;
  • Des lacunes dans le traitement de certains dossiers;
  • La mention au dossier de l’usager ou de l’usagère d’une plainte au commissaire aux plaintes ou au Protecteur du citoyen, d’où un bris de confidentialité;
  • Une gestion inadéquate des contacts supervisés;
  • L’attitude inappropriée de certains intervenants ou intervenantes.

Voici quelques exemples de plaintes et de signalements qui illustrent ces motifs :

  • Un Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse en milieu autochtone a placé des enfants à l’extérieur de leur communauté, sans prendre les mesures nécessaires pour préserver leur identité culturelle.
  • Dans un autre cas, une jeune fille hébergée dans un centre de réadaptation pour jeunes en difficulté d’adaptation a fait l’objet de plus d’une centaine de mesures de contrôle, soit des contentions et des mises en isolement.
  • Des parents se sont plaints de ne voir leurs enfants qu’à l’occasion de contacts supervisés, et ce, depuis plusieurs années, sans que cette mesure soit réévaluée.
  • Un parent se plaint que tant au Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse qu’au CLSC, on ne lui a remis aucun plan d’intervention pour son enfant.

Voyons maintenant nos principaux constats à l’issue de nos enquêtes.

  • D’abord, on observe, à l’évidence, un manque de personnel, une surcharge de travail, un phénomène d’essoufflement et un important taux de roulement des intervenantes et intervenants.
  • Comme autre observation, le Protecteur du citoyen note des besoins de formation parmi le personnel concernant les situations complexes et assorties de problèmes concomitants, notamment en matière de toxicomanie, de précarité et d’abus.
  • Nous avons aussi constaté que la fusion de 2015 des établissements de santé et de services sociaux demeure inachevée et que la complexité des structures qui en résulte – soit les CISSS et les CIUSSS – fait en sorte qu’il est difficile d’identifier les responsabilités de chacune et de chacun.
  • Plusieurs politiques et règlements sont désuets.
  • On observe des disparités dans les pratiques en protection de la jeunesse selon les régions.
  • Les différents partenaires appelés à intervenir auprès des enfants n’agissent pas suffisamment de façon concertée.
  • Enfin, la lourdeur de certaines tâches administratives qui incombent aux intervenants et intervenantes réduit leur disponibilité pour intervenir directement auprès des enfants et des familles.

Ces constats appellent à des correctifs pressants. Je cible tout particulièrement le contexte et les conditions de travail des intervenants et intervenantes qui doivent impérativement tenir compte de la complexité et de l’importance de leur tâche. Faute d’agir en ce sens, l’embauche et la rétention d’un personnel compétent et dédié à ce rôle délicat sont compromises.

De même, des actions concertées entre les différents services publics destinés aux enfants et à leurs parents ou représentant légal doivent être mises en place pour en assurer la continuité et la cohérence.

Enfin, le régime d’examen des plaintes doit être mieux connu.

Je vous ai parlé de notre équipe « Jeunes en difficulté ». Toujours en matière de santé et de services sociaux, nous avons aussi une équipe d’enquête « Déficiences » qui veille au respect des droits d’enfants et d’adultes avec une déficience physique, intellectuelle ou avec un trouble du spectre de l’autisme (autrefois trouble envahissant du développement).

Parmi les principaux motifs de plaintes et de signalements concernant des enfants qui ont un handicap, on retrouve de longs délais d’attente pour avoir accès à des services d’adaptation et de réadaptation.

Des parents se plaignent aussi de bris de continuité dans les services.

Certains déplorent l’insuffisance des services de répit.

D’autres nous rapportent que leur enfant, en raison de la rareté des ressources d’hébergement, est contraint de partager son milieu de vie avec d’autres enfants qui ont de graves troubles de comportement.

En plus du traitement des plaintes et des signalements, le Protecteur du citoyen a produit, au cours des dernières années, trois rapports spéciaux sur les droits des enfants qui ont un handicap.

  1. Un premier, paru en 2009, portait sur le manque de services gouvernementaux destinés aux enfants présentant un trouble du spectre de l’autisme.
  2. Un deuxième, paru en 2012, mettait l’emphase sur l’écart important entre l’engagement gouvernemental et la réalité quant aux services pour les enfants et les adultes présentant un trouble du spectre de l’autisme. 
  3. Un troisième rapport, rendu public en 2015, recommandait des services mieux intégrés pour répondre aux besoins des enfants présentant une déficience intellectuelle ou un trouble du spectre de l’autisme.

Je vous ai donné un aperçu des interventions du Protecteur du citoyen concernant le réseau de la santé et des services sociaux où il agit alors en vertu de la Loi sur le protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. Nous intervenons aussi en vertu de la Loi sur le Protecteur du citoyen. Dans ce cadre, nous veillons au respect des droits des enfants et de leurs parents lorsqu’ils font affaire avec les ministères et les organismes, et ce, par l’entremise des différentes équipes d’enquête.

Concernant le domaine de l’éducation, par exemple, il a mené des enquêtes et publié des rapports spéciaux au sujet de l’impossibilité pour des enfants au statut migratoire précaire d’avoir accès à l’école publique gratuite. Il a aussi fait enquête sur les lacunes des programmes et des services d’éducation destinés aux Inuit.

En milieu de détention, il a fait enquête, notamment sur les conditions relatives aux contacts supervisés pour les familles dont un parent est incarcéré.

Comme autre volet d’action, le Protecteur du citoyen peut agir de sa propre initiative. C’est ce qui l’a amené, par exemple, à mener une enquête sur la contribution financière au placement d’enfants mineurs. À l’issue de ses travaux, il a constaté que le règlement applicable était désuet et que son interprétation différait d’un centre jeunesse à l’autre, ce qui causait des préjudices aux parents.

Le Protecteur du citoyen a également été interpellé par la situation d’enfants nés au Québec, et donc canadiens, qui ne sont pas admissibles au régime public d’assurance maladie parce que leurs parents ont un statut d’immigration précaire. Dans ce rapport spécial, nous formulons entre autres une recommandation pour mettre fin à cette exclusion. Récemment, la ministre de la Santé et des Services sociaux s’est engagée publiquement à régler ce problème. Nous attendons les suites.

Je conclus maintenant sur quelques priorités d’action identifiées au terme de nos nombreuses enquêtes.

D’abord, les autorités responsables doivent faire preuve d’un souci constant d’adapter la quantité et l’intensité des ressources au bien-être des enfants afin de s’assurer que ceux-ci et leurs parents reçoivent, en temps opportun, l’aide et les services auxquels ils ont droit.

Le Protecteur du citoyen mise également sur une organisation efficiente du travail des intervenants et des intervenantes de façon à favoriser une meilleure connaissance des rôles de chaque palier de services et de chaque personne qui y prend part, ceci afin d’optimiser les interactions et les résultats.

On doit aussi déployer tous les moyens possibles d’attraction et de rétention du personnel afin de stabiliser les équipes et de conserver l’expertise développée par les intervenantes et les intervenants.

Enfin, on doit renforcer les services généraux, soit les services de première ligne, afin de prendre en charge les problèmes le plus tôt possible, d’en atténuer les conséquences pour les enfants et leurs parents, et de réserver aux cas les plus aigus les ressources spécialisées dont on accroît ainsi l’accès.

Ce sont là des facteurs qui mènent non seulement à une prise en charge mieux définie de l’intérêt des enfants, mais qui sont aussi susceptibles de restaurer la confiance de la population envers les mécanismes d’aide aux enfants. Comme on le sait, cette confiance a été considérablement mise à mal au cours des dernières années. Or, la confiance restaurée a pour effet de ramener les droits des enfants au cœur d’une responsabilité collective. Plus l’épanouissement et la sécurité de nos enfants seront l’affaire de tous et de toutes, et plus le respect des droits de nos plus jeunes citoyens et citoyennes sera assuré.

Merci de votre attention.

Marie Rinfret, protectrice du citoyen