28 septembre 2017

Allocution de la protectrice du citoyen - Dépôt du Rapport annuel 2016-2017

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(La version lue fait foi)

Bonjour à tous et à toutes,

Je vous remercie de vous joindre à moi, Marie Rinfret, ainsi qu’à Me Jean François Bernier, vice-protecteur Affaires institutionnelles et prévention, pour la présentation de ce rapport annuel 2016-2017 du Protecteur du citoyen. M. Claude Dussault, vice-protecteur Services aux citoyens et aux usagers, occupe de façon intérimaire les fonctions de Commissaire au lobbyisme. C’est pourquoi il n’est pas avec nous aujourd’hui.

J’ai le plaisir et l’honneur d’occuper la fonction de protectrice du citoyen depuis le 27 mars 2017. Cette fonction s’inscrit dans la continuité de mon parcours professionnel et elle correspond profondément à mes convictions et à mes valeurs. Je pense ici tout spécialement au respect de chaque personne et de ses droits, à l’égalité entre les femmes et les hommes et à l’empathie envers les plus vulnérables. Ce sont des valeurs qui doivent se retrouver au sein de nos services publics.

Au cours des six derniers mois, j’ai tenu plusieurs rencontres avec des dirigeants de ministères, d’organismes et d’instances du réseau de la santé et des services sociaux. Nous avons discuté de l’importance de bien comprendre et de considérer les besoins des citoyens et des citoyennes dans la prestation des services publics. Nous avons convenu que cela suppose une réelle volonté d’amélioration continue, pour le bien commun. J’insiste : pour le bien commun, et non pas, en premier lieu, pour répondre à des indicateurs administratifs de performance déjà définis qui prennent le dessus sur les besoins des personnes qui requièrent ces services.

Les résultats qui sont présentés dans ce rapport annuel ont été obtenus sous la gouverne de ma prédécesseure, Mme Raymonde Saint-Germain, puis de M. Claude Dussault, qui a occupé les fonctions de Protecteur du citoyen par intérim après le départ de Mme Saint-Germain. Je suis très fière de livrer leurs constats et recommandations, que je partage totalement.

Il m’importe aussi ce matin de souligner à quel point la mission du Protecteur du citoyen est portée par une équipe qui fait preuve de dévouement, de compétence et de rigueur, le tout avec neutralité et indépendance. Les résultats obtenus par le Protecteur du citoyen en témoignent. J’y reviendrai. Mais parlons maintenant de nos constats.

Je voudrais d’abord revenir sur de récentes réformes dans les programmes publics qui ont manqué de planification à l’égard des besoins des personnes concernées. Les objectifs d’efficacité et d’efficience sont bien sûr louables. Mais ils ne doivent pas faire perdre de vue l’essentiel, soit le service aux personnes et la réponse à leurs besoins. Comprenons-nous bien, je ne parle pas ici d’attentes ou de désirs, mais bien de besoins requis par l’état de santé, la condition économique ou la situation des personnes qui font appel aux services publics.

Je parle ici de changements administratifs, technologiques ou organisationnels qui ont touché directement des citoyens et des citoyennes. Par exemple :

  • En matière fiscale, de nouvelles modalités d’accès au crédit d’impôt pour solidarité ont créé beaucoup de confusion chez une clientèle démunie. Étant donné la complexité de l’information, des personnes ont commis des erreurs à leur insu : elles se sont retrouvées avec des sommes à rembourser alors qu’elles avaient agi en toute bonne foi.
  • Deux ans après le début de la réforme du réseau de la santé et des services sociaux, l’accès à certains services devant répondre aux besoins des personnes continue de poser problème. Des plaintes démontrent que les améliorations attendues ne sont pas encore au rendez-vous. C’est le cas particulièrement pour le soutien à domicile. En cette matière, je constate que l’offre de services tend à un nivellement vers le bas et que des personnes ont vu leurs heures de services coupées alors que leurs besoins n’avaient pas diminué. Cela n’est pas acceptable.
  • Enfin, alors que le vieillissement de la population québécoise est une réalité connue et documentée depuis longtemps, on constate un manque criant de places en centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD). Par effet domino, les ressources intermédiaires sont surutilisées alors que, bien souvent, elles accueillent des personnes dont les besoins sont trop lourds pour elles.

Je ne vous surprendrai pas, par ailleurs, en vous disant que les longs délais d’attente figurent parmi les principaux motifs d’insatisfaction des citoyens et citoyennes. C’est ainsi que les retards s’accumulent :

  • pour traiter un dossier;
  • pour rendre une décision;
  • pour payer une indemnisation;
  • ou encore pour accorder une audition devant un tribunal administratif.

Nous avons reçu des plaintes de personnes atteintes de graves maladies professionnelles, de victimes d’actes criminels, d’étudiants et d’étudiantes en situation précaire, de personnes en perte d’autonomie en attente d’un hébergement, de personnes qui avaient besoin de services en santé mentale, de parents en quête d’un diagnostic pour leur enfant.

Les situations étaient toutes très différentes. Mais elles avaient un point commun : des retards inacceptables. Et, trop souvent, des vies bouleversées à force d’attendre.

Enfin, il y a lieu de s’inquiéter du fait qu’en ce qui concerne le réseau de la santé et des services sociaux, le nombre de plaintes et de signalements qu’a traités le Protecteur du citoyen s’est accru de 35,7 % depuis 4 ans. Le nombre de plaintes et de signalements jugés fondés a quant à lui augmenté de 57,6 % durant la même période, soit depuis 2013-2014.

Mais au-delà des constats préoccupants, il y a des résultats positifs, notamment grâce à l’intervention du Protecteur du citoyen. Ainsi, nos recommandations, qui prennent la forme de solutions réalistes, ont été acceptées dans plus de 98 % des situations. Et dans de nombreux cas, ces solutions auront non seulement un impact positif sur la personne qui a porté plainte chez nous, mais sur des dizaines, des centaines ou des milliers de personnes qui connaissent les mêmes difficultés.

  • Ainsi, concernant le programme d’Allocation-logement, une plainte nous a révélé que Revenu Québec avait mis en place une procédure qui contrevenait au décret applicable. D’où un allongement des délais avant que les prestataires puissent toucher le montant qui leur était dû. Nous avons obtenu que Revenu Québec change ses façons de faire pour respecter le décret initial et accélérer les choses.
  • Par ailleurs, nous avons obtenu de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail qu’elle mette en place un plan d’action pour réduire ses délais de traitement pour les dossiers de maladies pulmonaires.
  • Nous sommes intervenus auprès de ministères et d’organismes pour qu’ils fournissent une décision écrite quand ils refusent d’accorder à un citoyen ou à une citoyenne la prestation ou le service demandé.
  • Côté services de santé et services sociaux, nos recommandations ont entre autres permis de mettre fin à des lacunes importantes dans certaines ressources d’hébergement pour aînés et à améliorer la qualité de vie de plusieurs personnes. Nous sommes aussi intervenus pour que des personnes âgées en attente d’une place dans un CHSLD soient mieux respectées dans le choix d’un centre plutôt qu’un autre. Ces personnes exprimaient une volonté légitime de demeurer à proximité de leurs proches. Nous avons fait en sorte qu’elles soient mieux écoutées et qu’elles comprennent les décisions qui les concernent.
  • Quant aux établissements de détention, entre autres résultats cette année, de nouvelles directives sont venues encadrer les fouilles à nu pour éviter toute intervention contraire à la dignité des personnes incarcérées.

Ce ne sont là que quelques exemples.

En terminant, j’invite toutes les personnes – et ceci inclut les associations et les entreprises – qui croient ne pas avoir reçu les services auxquels elles auraient droit ou qui veulent signaler une situation qui leur semble inacceptable à communiquer avec le Protecteur du citoyen. Il est facile de recourir à nous : nos services sont gratuits et il n’y a aucune formalité compliquée. Les personnes peuvent nous téléphoner, utiliser le formulaire sécurisé qui est sur notre site Web ou nous écrire.

En faisant appel au Protecteur du citoyen, vous aurez l’heure juste sur la qualité des services reçus et si nous ne pouvons vous aider nous vous dirigerons vers la bonne ressource.

Je vous remercie et je réponds maintenant à vos questions.