Speech by the Ombudsperson at a symposium organized by the Barreau du Québec (in French)

  • November 28, 2019

(La version lue fait foi)

Bonjour à toutes et à tous,

Je souhaite tout d’abord remercier le Barreau du Québec de m’avoir invitée à prendre part à cette édition des Développements récents en droit de la santé. Ces années-ci, le monde de la santé ne cesse de nous placer devant de nouveaux paris de société. Il en résulte des interrogations cruciales liées tant aux avancées scientifiques qu’aux questionnements éthiques et à l’attribution des ressources. Plus près du Protecteur du citoyen, le respect des droits des personnes avec un problème de santé mentale, avec un handicap ou en perte d’autonomie est pour nous un motif quotidien de plaintes.

Entre les droits fondamentaux, l’évolution du droit, les budgets de la santé, la pénurie de personnel et la réalité démographique, vous – avocats et avocates membres du Barreau du Québec – et nous – institution indépendante de type ombudsman (médiateur) – faisons face à la nécessité de nous tenir bien au fait de tout un contexte en mutation.

Je m’estime privilégiée de pouvoir partager aujourd’hui avec vous certains enjeux en matière de santé et de services sociaux. 

Je me permets tout d’abord de vous présenter brièvement le rôle et l’action du Protecteur du citoyen, institution formidable et essentielle, qui gagne à être mieux connue. Cette année, le Protecteur du citoyen souligne ses 50 ans. Depuis 1969, il agit comme médiateur indépendant et impartial entre les citoyens-citoyennes et les services du gouvernement du Québec.

Lorsque je parle de citoyens et de citoyennes, je fais référence ici non seulement aux individus, mais aussi aux personnes morales (groupes, associations ou entreprises privées). Tous et toutes peuvent s’adresser à nous.

Nous assumons quatre mandats distincts.

  1. Nous traitons les plaintes visant les ministères et les organismes du gouvernement du Québec.
  2. Nous traitons également celles des personnes qui sont incarcérées dans un établissement de détention relevant du ministère de la Sécurité publique. 
  3. Depuis 2006, nous traitons les plaintes et les signalements qui visent les établissements du réseau de la santé et des services sociaux. Pour ces cas précis, nous intervenons généralement en deuxième recours. Je reviendrai plus en détail tout à l’heure sur cet aspect de notre mission.
  4. Et depuis deux ans, la loi nous confère le mandat de recevoir les divulgations d’actes répréhensibles commis – ou sur le point de l’être – à l’égard d’organismes publics, et de faire enquête. Nous faisons aussi enquête en cas de représailles liées à de telles divulgations, sauf si ces représailles s’exercent en matière d’emploi. Dans ce cas, la personne dispose d’autres recours en vertu des lois du travail. 

Un acte répréhensible peut, par exemple, être une contravention à une loi ou à un règlement, un manquement grave aux normes de déontologie, un cas grave de mauvaise gestion ou un abus d’autorité. Ce peut être aussi un acte ou une omission qui porte ou risque de porter gravement atteinte à la santé ou à la sécurité d’une personne ou à l’environnement.

Concrètement, il peut s’agir d’un conflit d’intérêts, de l’utilisation des ressources d’un organisme public à des fins personnelles ou encore de la falsification de résultats financiers, pour ne citer que quelques exemples.

Près de 5 000 organismes, instances et entités sont visés par cette loi :

  • les ministères et les organismes gouvernementaux;
  • les entreprises du gouvernement;
  • les commissions scolaires et leurs établissements d’enseignement;
  • les cégeps et les établissements d’enseignement de niveau universitaire;
  • les centres de la petite enfance, les services de garde subventionnés et les bureaux coordonnateurs de la garde en milieu familial;
  • sans oublier – puisque nous nous intéressons aujourd’hui au droit de la santé – les établissements de santé et de services sociaux publics et privés conventionnés.

Depuis octobre 2018, la Loi vise également les municipalités et les organismes municipaux. À noter que les municipalités et les organismes municipaux font l’objet d’un partage de responsabilités en matière de divulgation d’actes répréhensibles. Ce partage a lieu entre, d’une part, le Commissaire à l’intégrité municipale et aux enquêtes du ministère des Affaires municipales et de l’Habitation et, d’autre part, le Protecteur du citoyen. 

Toute personne peut se tourner vers nous pour faire une divulgation. Elle peut être un membre du personnel de l’organisme en cause, un fournisseur, un sous-traitant ou tout autre individu qui a eu connaissance qu’un acte répréhensible a été commis ou est sur le point de se produire. La divulgation peut être anonyme ou non. La Loi confère une protection aux lanceurs d’alerte ainsi qu’aux personnes qui participent à nos enquêtes et qui s’estiment victimes de représailles. 

Dans la réalisation de l’un ou l’autre de nos quatre mandats, nous jouissons d’une totale indépendance et nous agissons toujours avec impartialité. Le Protecteur du citoyen relève en effet de l’Assemblée nationale.

Grâce à ce lien avec l’Assemblée nationale, le Protecteur du citoyen peut mener une action préventive. C’est le cas notamment lorsque nous attirons l’attention des parlementaires sur les projets de loi dont certains articles risquent, selon notre analyse, de nuire à des citoyens et citoyennes. Même chose lorsque nous signalons à un ministère, à un organisme public ou encore à un établissement du réseau de la santé et des services sociaux des améliorations à apporter à un règlement ou à une politique.

C’est aussi en vertu de l’impartialité que, sur la base de faits, de témoignages et de documents, nous examinons avec rigueur le point de vue de la personne qui fait appel à nous tout autant que celui de l’instance visée. Notre nom — Protecteur du citoyen — peut parfois donner l’impression que nous intervenons en tant que défenseur de la personne qui fait appel à nos services. Ce n’est pas le cas. Dans toutes nos interventions, nous avons le devoir d’être sans parti pris. 

Outre l’impartialité, nos actions sont guidées par la justice, l’équité, le respect et la transparence. Ces valeurs influencent chacune de nos actions. 

Le Protecteur du citoyen détient un autre atout majeur dans la réalisation de sa mission. La Loi nous confère en effet un pouvoir de commissaire enquêteur. Ainsi, nous pouvons avoir accès à toute personne, à tout document et à tout témoignage requis aux fins de nos enquêtes. 

Le Protecteur du citoyen a un pouvoir de recommandation. Il n’est pas un tribunal. Toutefois, nos recommandations sont acceptées dans plus de 98 % des cas. Dans le réseau de la santé et des services sociaux, ce sont 97,8 % des mesures à portée individuelle et 98,2 % des mesures à portée collective qui sont acceptées.

Année après année, ce taux élevé d’acceptation confirme d’une part que le Protecteur du citoyen est un acteur crédible qui propose des solutions réalistes, et d’autre part qu’il obtient une bonne collaboration des services publics, en quête eux aussi d’amélioration.

Pour être pertinents et donner la meilleure portée à nos recommandations, nous devons demeurer bien conscients de deux choses :

  1. Premièrement, que les administrations vivent des contraintes liées aux enveloppes budgétaires. Évidemment, les limites financières ne peuvent justifier des manquements inacceptables. Le défi n’en est pas moins grand au moment d’affecter les ressources au bon endroit et de la meilleure façon. Le pragmatisme doit donc guider nos recommandations.
  2. Deuxièmement, que l’important, c’est que le problème se règle, que ce soit ou non selon les avenues que nous avons envisagées.

Nous pouvons recommander des correctifs au bénéfice d’une seule ou de plusieurs personnes ou, plus largement, pour corriger une situation dans l’intérêt général de la population. Nous réalisons aussi des enquêtes spéciales sur des enjeux systémiques. 

Quel que soit le volet de notre action, nous intervenons le plus souvent à la suite des plaintes, des signalements ou des divulgations qui nous parviennent de citoyens et de citoyennes. Mais nous pouvons aussi faire enquête de notre propre initiative. 

Précision importante, pour ce qui est des plaintes touchant un établissement du réseau de la santé et des services sociaux, nous agissons généralement comme un recours de deuxième niveau, après le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement. Si la personne qui a fait appel au commissaire demeure sans réponse de lui pendant 45 jours, ou encore si elle est insatisfaite de sa réponse, elle peut alors communiquer avec nous. Le Régime d’examen des plaintes prévu à la Loi sur les services de santé et les services sociaux – c’est de cela qu’il s’agit ici – spécifie cependant que nous pouvons intervenir directement lorsqu’une situation nous est signalée par un tiers. Ce signalement peut être anonyme. Il peut provenir d’un proche, d’un membre du personnel de l’établissement ou de tout autre individu.

À retenir que nous ne pouvons pas traiter les plaintes et les signalements qui visent les médecins, les dentistes, les pharmaciens et les résidents, et ce, même s’ils travaillent en milieu hospitalier. La personne qui souhaite formuler une telle plainte doit se tourner vers le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement auquel est rattaché le professionnel visé. Le commissaire transmettra sa demande au médecin examinateur de l’établissement.

À noter aussi que la Loi nous permet d’intervenir jusqu’à deux ans après que l’usager ou l’usagère ait reçu les conclusions du commissaire. Après cette période, nous pouvons refuser d’examiner la plainte en deuxième recours, à moins que la personne démontre qu’il lui était impossible de communiquer avec nous à l’intérieur des délais prescrits.

Dans le secteur de la santé et des services sociaux, notre champ d’action est large. Il s’étend notamment :

  • aux hôpitaux;
  • aux CLSC;
  • aux CHSLD;
  • aux résidences privées pour aînés;
  • aux centres jeunesse;
  • aux CISSS et aux CIUSSS;
  • aux centres de réadaptation;
  • aux ressources intermédiaires et ressources de types familiales;
  • aux ressources en dépendance; 
  • aux maisons d’accueil pour traiter les dépendances ou pour recevoir des personnes avec une déficience;
  • aux organismes communautaires visés par la Loi sur les services de santé et les services sociaux;
  • à certaines entreprises de services préhospitaliers d’urgence;
  • et finalement, à tout organisme, société ou personne auquel un établissement recourt par entente.

En vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, les usagers et les usagères de ces établissements et ressources ont le droit de recevoir des soins et des services adéquats, dans le respect de leur dignité et de leur intimité. De plus, leur dossier médical et leurs renseignements personnels doivent être traités en toute confidentialité. Ils doivent avoir accès à de l’information complète, juste et pertinente. Et enfin, ils ont le droit de porter plainte s’ils estiment que leurs droits ne sont pas respectés. 

Notre mission consiste, entre autres, à nous assurer du respect de ces droits et à prévenir tout abus ou erreur dont un établissement du réseau de la santé et des services sociaux se rendrait responsable.

Chaque année, notre rapport annuel d’activités rend compte des principaux motifs des plaintes et signalements que nous avons traités, de nos constats et de nos recommandations, et ce, pour chacun de nos quatre mandats. La période prise en compte va du 1er avril au 31 mars de l’année suivante. 

Je tiens à préciser que personne n’appelle au Protecteur du citoyen pour se dire satisfait des services reçus. Nous sommes donc continuellement dans l’univers des problèmes. Au moment de la diffusion de notre rapport annuel aux parlementaires et aux médias, je prends donc toujours soin de souligner des avancées que nous avons observées au cours de l’année. 

Je vous donne un exemple d’un de ces progrès : alors que nous nous sommes particulièrement intéressés aux services publics offerts aux enfants avec un trouble du spectre de l’autisme, nous avons constaté, entre autres choses, que les parents de ces enfants devaient multiplier les démarches lors de leur première rentrée scolaire. À cette occasion, ils devaient en effet obtenir de spécialistes la confirmation du diagnostic de leur enfant, avec tout ce que cela implique de prises de rendez-vous et de délais d’attente. Or, ils avaient déjà rempli toutes ces formalités pour avoir un diagnostic similaire au cours des années du préscolaire. Ce problème est enfin réglé parce qu’il y a désormais une harmonisation des réseaux de l’éducation et de la santé. Outre le fait de libérer les parents de formalités, cela a pour conséquence que l’évaluation de l’enfant est établie plus rapidement par son nouveau milieu scolaire, ce qui lui donne accès au financement des services spécialisés requis. 

Par ailleurs, nous demeurons attentifs à la progression des travaux du Comité interministériel sur l’harmonisation des programmes de soutien à la famille qui ont conduit à l’élaboration d’un formulaire unique d’admissibilité de l’enfant. Le formulaire doit encore être mis en place dans tous les ministères concernés. Ce nouvel outil devrait diminuer l’ampleur des démarches d’accès aux programmes destinés aux personnes handicapées. 

Nous accordons aussi la plus grande attention à la mise en œuvre du plan d’action de Retraite Québec visant à améliorer l’accès au Supplément pour enfant handicapé nécessitant des soins exceptionnels. 

Nous suivons également la redéfinition de la fonction d’intervenant pivot en contexte intersectoriel. On parle ici de situations où plus d’un ministère ou d’un organisme est concerné, ou encore plus d’un service à l’intérieur d’une même administration. Redéfinir cette fonction de première importance permettra d’éviter la multiplication des démarches que doivent engager les citoyens et citoyennes, et assurera une meilleure complémentarité des services pour les personnes présentant un trouble du spectre de l’autisme et leurs proches.

Voici quelques chiffres.

En 2018-2019, le Protecteur est intervenu auprès :

  • de 39 des 51 établissements du réseau de la santé et des services sociaux;
  • de 14 établissements associés au réseau;
  • de 40 résidences privées pour aînés;
  • de 18 organismes communautaires;
  • de 8 services préhospitaliers d’urgence. 

Je vous dresse maintenant un portrait des principaux motifs de plaintes et de signalements en matière de santé et de services sociaux que nous avons jugés fondés en 2018-2019. 

Sans grande surprise, on retrouve en tête de liste les délais d’attente qui représentent 18,5 % des plaintes. Ces problèmes de délais concernent notamment l’accès au service, des aspects cliniques, le mécanisme de plainte – soit le commissaire aux plaintes et à la qualité des services – et l’obtention d’informations. Au deuxième rang, on retrouve les lacunes quant à la qualité des services qui font l’objet de 17,6 % des plaintes. Il est question ici, entre autres, de la qualité des soins physiques et psychosociaux, de l’organisation des soins et des services, de l’application des mesures de contrôle, des procédures et protocoles cliniques ainsi que de la médication. 

Parmi les autres motifs fondés, notons :

  • les lacunes dans le comportement ou les compétences du personnel;
  • les atteintes aux droits;
  • les lacunes quant à l’environnement et au milieu de vie des personnes hébergées;
  • les difficultés d’accès aux services; 
  • les manquements à incidence financière;
  • la qualité déficiente de l’information;
  • ainsi que le manque de coordination entre les programmes.

Le plus grand nombre de demandes vise les centres hospitaliers – dans une proportion de 42,3 %. De ce nombre, le taux de plaintes et de signalements fondés est de plus de 50 %.

Voyons maintenant certains des faits saillants de notre rapport annuel pour chacun des programmes services, toujours en santé et services sociaux. 

En ce qui concerne l’hébergement de longue durée pour les personnes qui ont une déficience, nous avons réitéré l’importance d’adapter les ressources aux besoins des personnes. Certaines avec un grave handicap sont placées en CHSLD alors qu’elles ne font pas partie de la clientèle habituellement visée. Elles sont nettement plus jeunes que les autres usagers et usagères, sans qu’aucune ressource ajustée à leurs besoins ne soit disponible pour les accueillir. On parle ici de leur rythme de vie, de leurs relations interpersonnelles et de leurs activités de loisir.

Dans d’autres cas, des problèmes surviennent parce que des personnes hébergées dans des ressources intermédiaires vivent avec des résidents et résidentes dont le profil n’est pas compatible avec le leur et sont victimes de violence de la part de leurs pairs. 

D’autres personnes peuvent se retrouver sur des listes d’attente pendant des années. Dans l’intervalle, leurs proches, souvent des parents vieillissants, les gardent à domicile, parfois au détriment de leur propre santé. Avec le temps, la situation devient intenable et nécessite un placement en urgence. À la suite de nos recommandations, le ministère de la Santé et des Services sociaux s’est engagé à diffuser un cadre structurant qui doit fournir des solutions concrètes au manque de ressources d’hébergement pour les personnes handicapées. Au moment où l’on se parle, le cadre en question se fait toujours attendre.  

Sur un tout autre plan, l’accès aux services en déficience du langage pour les jeunes enfants pose des problèmes que nous avons aussi dénoncés. Il faut savoir que la plupart des établissements de santé et de services sociaux proposent des services spécialisés aux enfants de 2 à 5 ans qui présentent un trouble de langage. Ces services sont généralement offerts par les centres de réadaptation en déficience physique. Or, ceux-ci en diminuent l’intensité ou y mettent fin dès que l’enfant atteint l’âge scolaire. Les établissements font valoir que le réseau de l’éducation prend alors la relève. 

Nous avons dû rappeler que, conformément à la mission du ministère de la Santé et des Services sociaux et au cadre de référence applicable, les services offerts par le milieu scolaire – lorsqu’ils sont disponibles – ne peuvent remplacer ceux que proposent les établissements du réseau de la santé et des services sociaux dont la mission est de favoriser la meilleure autonomie d’une personne dans ses activités de la vie quotidienne et en société.

Précisons aussi que, selon les pratiques habituelles des établissements, les enfants de 2 à 5 ans qui présentent un trouble du langage sont dirigés vers des services publics spécialisés en centre de réadaptation. Or, selon l’Institut national d’excellence en santé et services sociaux, les enfants correspondant à ce profil devraient d’abord être orientés vers les services de proximité, dits de « première ligne », entre autres dans les CLSC et les organismes communautaires. Par la suite, ils pourraient être pris en charge par ces services de proximité ou, en cas de besoins plus lourds, être dirigés vers des services spécialisés, dits de « deuxième ligne ». Il en va de l’utilisation optimale des moyens disponibles, tout comme de l’accessibilité et de la continuité de services indispensables. À l’occasion du traitement d’une plainte, le Protecteur du citoyen a recommandé au ministère de la Santé et des Services sociaux de soutenir un centre de réadaptation afin que les jeunes avec un trouble du langage aient accès à une gamme de services, qu’ils soient de proximité ou spécialisés, selon leurs besoins, et ce, tout au long de leur parcours scolaire. 

Au cours de la dernière année, nous avons constaté que les services dans certains centres de réadaptation pour jeunes en difficulté présentent des lacunes importantes. Nous avons, entre autres, observé des manquements dans la gestion du risque suicidaire, dans l’application des mesures de contrôle et dans la gestion de la médication. Nous avons également noté que dans certains centres, il n’existe aucune politique ou procédure pour guider les intervenantes et intervenants quant à leurs rôles respectifs, ou encore qu’elles sont désuètes ou en voie d’être adoptées. 

Précisons que les fusions d’établissements en 2015 ont entraîné une mise en commun des politiques et des procédures. Depuis lors, les ajustements qui en découlent n’ont pas nécessairement été faits. Des documents doivent encore être mis à jour. Il est d’autant plus important de préciser les rôles des différents intervenants et intervenantes que, dans ces centres, le personnel responsable d’assurer un milieu de vie sécuritaire aux jeunes hébergés connaît un fort taux de roulement. Par ailleurs, nos recommandations quant à une meilleure formation du personnel ont été acceptées par les autorités visées.

En mai 2018, nous avons rendu public un rapport dans lequel nous rapportons que la Régie de l’assurance maladie exclut du régime public des soins de santé gratuits des enfants qui sont nés au Québec et qui sont donc canadiens. Le problème est qu’ils sont nés de parents au statut migratoire précaire et que la RAMQ lie l’admissibilité de ces enfants à la situation de leurs parents. Notre position est que la RAMQ prive injustement ces enfants de soins et de services qui peuvent être déterminants pour leur santé, leur évolution et leur intégration. Elle interprète ici de façon restrictive, voire erronée la Loi sur l’assurance maladie et le Règlement sur l’admissibilité et l’inscription des personnes auprès de la Régie de l’assurance maladie du Québec.

Dans notre rapport, nous avons recommandé que la RAMQ donne plein effet à la loi et au règlement en considérant comme une personne qui réside au Québec tout enfant mineur non émancipé qui est né au Québec, qui y demeure de façon habituelle et qui y est présent plus de 183 jours par année civile, ceci pour admettre les enfants dont il est question ici au régime public. 

Pour l’instant, la RAMQ refuse de donner suite à notre recommandation. Elle a mis en place un comité interministériel, à la demande de la ministre de la Santé et des Services sociaux, afin d’évaluer la couverture de soins de santé à offrir à ces enfants. Les recommandations de ce comité sont attendues cet automne. Nous sommes évidemment très attentifs à la suite des choses. Entre-temps, et comme le lui permet la Loi sur le ministère de la Santé et des Services sociaux, la ministre peut exercer son pouvoir discrétionnaire afin d’autoriser, de façon exceptionnelle, la délivrance d’une carte d’assurance maladie. 

Dans l’univers de la santé mentale, les substances chimiques sont définies comme un moyen de limiter la capacité d’action d’une personne en lui administrant un médicament. Tout comme pour l’isolement ou les contentions physiques, on ne doit y recourir que si d’autres options ont été tentées et ont échoué. Depuis 2015, le Cadre de référence pour l’élaboration des protocoles d’application des mesures de contrôle du ministère de la Santé et des Services sociaux intègre la notion de substance chimique.

Tout établissement est tenu :

  • D’adopter un protocole d’application de ces mesures en tenant compte des orientations ministérielles;
  • De diffuser ce protocole auprès des usagers;
  • Et de procéder à une évaluation annuelle de l’application de ces mesures.

Nous constatons que des établissements qui se servent des médicaments à titre de mesure de contrôle n’encadrent toujours pas leur utilisation, et ce, plus de quatre ans après que le Ministère se soit prononcé sur la question.

En octobre 2018, nous avons publié un rapport spécial sur les longs délais du Tribunal administratif du Québec – le TAQ – dans le traitement des requêtes de personnes qui contestent le maintien de leur garde dans un établissement de santé. Comme vous le savez, une personne dont l’état mental présente un danger pour elle-même ou pour autrui peut, à la suite d’une ordonnance de la Cour du Québec, être gardée contre son gré dans un établissement de santé. Si elle veut contester le maintien de cette garde, elle peut s’adresser au TAQ, qui doit instruire et juger d’urgence sa requête. Or, le concept d’urgence perd tout son sens puisqu’on parle ici d’un délai moyen qui était de 14,5 jours, ramené à 10 jours à la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen. Ce délai doit encore être réduit. 

Dans notre rapport, nous adressions 7 recommandations, tant au TAQ qu’au ministère de la Santé et des Services sociaux. 
Dès le dépôt de notre rapport, le TAQ a accueilli favorablement nos recommandations et a pris des engagements fermes pour réduire encore ses délais de traitement et mettre en place de nouveaux moyens pour entendre des requêtes en toute urgence, lorsque c’est nécessaire. 

Il a également modifié une section de son site Web et sa procédure de réception des requêtes pour améliorer les informations transmises à la personne requérante. Il a aussi exprimé sa nette volonté de consigner les différentes étapes du traitement des requêtes dans l’optique d’améliorer ses pratiques et de favoriser l’accès au TAQ pour les personnes sous garde. 

Pour sa part, le ministère de la Santé et des Services sociaux a lui aussi accepté de donner suite aux recommandations qui lui ont été adressées. D’ici 2020, il compte offrir au personnel des établissements de santé une formation portant sur l’application de la Loi sur la protection des personnes dont l’état mental présente un danger pour elles-mêmes ou pour autrui. Le Ministère informera également les commissaires aux plaintes et à la qualité des services ainsi que divers intervenants de la possibilité, pour la personne qui conteste le maintien de sa garde, de recourir au Protecteur du citoyen en cas d’insatisfaction. 

Bien que nous soyons globalement satisfaits des engagements pris ainsi que des mesures annoncées ou implantées, nous suivons avec attention la finalisation des travaux amorcés par le TAQ et le ministère.  

En matière de santé physique, notre rapport annuel rappelle notamment que, dans tout établissement, le recours aux mesures de contrôle doit être réservé aux personnes à risque de s’infliger des lésions ou d’en infliger à autrui. Entre autres mesures, la demi-porte, parfois utilisée, permet la surveillance nécessaire. Le dispositif peut toutefois comporter des risques de blessures pour l’usager ou l’usagère. 

Selon le ministère de la Santé et des Services sociaux, cette solution ne doit être envisagée que si l’on ne dispose d’aucun autre moyen approprié. Une enquête du Protecteur du citoyen a révélé un usage abusif de la demi-porte dans un établissement, lequel a accepté d’implanter les recommandations du Protecteur du citoyen à cet égard.  

Parlons maintenant des listes d’attente avant une chirurgie, un sujet qui ne manque pas de susciter l’inquiétude étant donné les mois, voire les années qui peuvent s’accumuler. Dans un établissement de santé, nous avons décelé des erreurs dans les modalités d’inscription de personnes placées en liste d’attente pour subir une chirurgie dans un hôpital : c’est ainsi qu’on commençait à calculer le délai d’attente à partir du moment envisagé par le chirurgien pour pratiquer l’intervention au lieu de tenir compte du moment où ce même chirurgien prenait la décision d’opérer la personne. Autant dire qu’entre la date de la décision d’opérer et celle prévue pour la chirurgie, le dossier était en suspens dans le système informatique. Ce système l’associait à une non-disponibilité personnelle de l’usager ou de l’usagère. Nous avons rappelé aux gestionnaires les directives du Ministère à cet égard. L’établissement a dû revoir l’ordre des personnes inscrites sur la liste en question, et rétablir le rang exact de plus de 240 personnes.

Une autre réalité des plus préoccupantes – et qui suscite de nombreuses plaintes chez nous – est le report ou l’annulation de certains soins essentiels en CHSLD en raison de la pénurie de personnel. Au quotidien, il arrive souvent que les responsables dans ce type d’établissement doivent composer avec des équipes incomplètes et réorganiser les tâches. Le Protecteur du citoyen est conscient que cela est fait dans le but de répondre aux besoins de base comme l’hygiène, la médication et l’alimentation. Mais cela ne peut pas être la seule solution envisagée. Le ministère de la Santé et des Services sociaux nous a informés qu’il mettait en place différentes mesures comme des projets pilotes concernant les ratios de personnel infirmier auprès des résidents et résidentes. Il mène aussi des échanges avec différents ministères pour pratiquer un meilleur recrutement et une rétention accrue des préposés aux bénéficiaires. Nous suivons ces travaux attentivement. 

Petit recul dans le temps : en 2003, le ministère de la Santé et des Services sociaux rendait publique une politique intitulée Chez soi : le premier choix. Le titre parle de lui-même : on mettait alors l’accent sur une préférence toute naturelle des aînés et des personnes handicapées, à savoir la volonté de demeurer chez soi le plus longtemps possible plutôt que de recourir à des ressources d’hébergement. Des orientations fermes en termes de services à domicile appuyaient ce choix. Or, année après année, les actions des établissements ne suivent pas les intentions de la politique. 

Ainsi, dans le cadre d’une enquête où nous avons pris connaissance des balises de soutien à domicile à l’intérieur d’un établissement, nous avons constaté de tels écarts entre les engagements de la politique et les services offerts. Nous avons donc recommandé à l’établissement :

  • De cesser d’exclure des personnes dont les besoins avaient été évalués à moins de cinq heures par semaine;
  • De rétablir la gratuité des services d’aide domestique pour les personnes à faible revenu;
  • De ne plus limiter l’accès aux services aux personnes vivant seules au motif que les autres disposent du soutien de leurs proches; avant d’appliquer une coupure de services, il est en effet essentiel d’évaluer l’implication possible des proches aidants. 

L’établissement a accepté les recommandations du Protecteur du citoyen et a modifié ses balises afin de se conformer à la politique du Ministère.  

Nous avons constaté que des services de soutien à domicile destinés à des personnes en perte d’autonomie étaient désormais plus étroitement chronométrés afin d’établir des blocs horaires à des fins de rationalisation des services. Si cette nouvelle pratique pouvait se prêter à certaines tâches, comme l’entretien ménager, il en allait tout autrement pour des soins personnels comme le temps alloué pour accompagner un usager à la toilette. Selon nous, on devait conserver une certaine souplesse. Nous avons insisté auprès du ministère de la Santé et des Services sociaux pour que l’indicateur de temps ne se substitue jamais au jugement clinique des intervenants. Pour nous, il était clair que cet indicateur devait laisser une marge de manœuvre à la personne qui donne le service afin que celle-ci effectue correctement la tâche, dans le respect de l’usager ou de l’usagère. Nos recommandations en ce sens ont été acceptées par les autorités responsables. 

Enfin, un dernier exemple de nos interventions en matière de santé porte sur la responsabilité des établissements en cas de perte ou de bris d’effets personnels. Il faut savoir que les établissements ne sont pas systématiquement responsables en pareil cas. Ils doivent toutefois prendre les moyens raisonnables pour assurer la protection de ces biens. La responsabilité de l’établissement peut être retenue même si la faute est due à un intervenant ou à une intervenante qui est à l’emploi d’une entreprise privée avec laquelle l’établissement a conclu une entente de service. Le principe applicable ici est que la personne doit, que les soins soient donnés par un établissement ou son sous-traitant, bénéficier de la même qualité de services et avoir les mêmes droits. 

Entre autres cas, nous avons traité la plainte d’une dame âgée qui recevait des soins et des services à domicile de son CLSC. Le lendemain d’une visite chez elle de la préposée, elle a constaté que plusieurs objets de valeur avaient disparu. La préposée était à l’emploi d’un sous-traitant. Alors que celle-ci reconnaissait sa culpabilité, l’établissement refusait de rembourser la dame pour les pertes subies, en faisant valoir qu’il ne s’agissait pas d’une travailleuse à son emploi. Nous avons recommandé à l’établissement de rembourser la dame, ce qui a été accepté. Par ailleurs, à la suite d’une recommandation du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, l’établissement avait mis en place une démarche de vérification des antécédents judiciaires des employés d’entreprises privées sous-traitantes. Nous avons recommandé à l’établissement de poursuivre cette initiative et d’implanter un mécanisme de suivi de ces vérifications. Nous recommandations ont été acceptées et implantées.  

Rappelons en terminant que le budget du gouvernement du Québec présenté le 21 mars 2019 attribue aux soins et services à domicile des sommes annuelles supplémentaires, soit 80 millions de dollars en 2018-2019, 280 millions de dollars en 2019-2020 et ainsi de suite jusqu’en 2023-2024 pour un total au fil des ans de 1 milliard 480 millions de dollars. Nous surveillons bien sûr, les retombées concrètes de ces montants sur les services offerts aux personnes qui en ont besoin.

Voilà donc un rapide tour d’horizon de constats de notre rapport annuel d’activités 2018-2019.

Qu’a obtenu le Protecteur du citoyen à l’issue de ses enquêtes? Nos recommandations ont pu donner lieu :

  • à l’encadrement ou à la formation d’un ou de plusieurs membres du personnel;
  • à l’amélioration des mesures de sécurité ou du milieu de vie;
  • à des progrès dans les pratiques ou dans l’organisation du travail;
  • à la réévaluation des besoins d’un usager ou d’une usagère;
  • à la révision d’un plan de soins;
  • à l’annulation ou au remboursement de frais; 
  • ou encore à une meilleure communication avec les citoyens et les citoyennes.

Chaque année, au moment de la diffusion de notre rapport annuel, la mise en lumière de problématiques interpelle la population, les élus, les médias, les gestionnaires du réseau ainsi que les intervenants et intervenantes qui y travaillent. 

Bien humblement, je suis convaincue que cela contribue à améliorer la qualité et l’accessibilité des services de santé et des services sociaux. 

Notre bilan annuel est préoccupant, j’en conviens. Mais il ne doit pas occulter le courage, la compétence et le dévouement d’un grand nombre de personnes qui offrent à la population les services de santé et les services sociaux, souvent avec une impressionnante générosité. 

Je vous remercie de votre attention. Je répondrai maintenant à vos questions.

Marie Rinfret, protectrice du citoyen