Speech by the Ombudsperson before the Committee on Health and Social Services concerning Bill 52 (in French) | Protecteur du Citoyen
February 18, 2020

Speech by the Ombudsperson before the Committee on Health and Social Services concerning Bill 52 (in French)

Corps

(La version lue fait foi)

Monsieur le Président (Luc Provençal, député de Beauce-Nord),
Madame la Ministre responsable des Aînés et des Proches aidants (Marguerite Blais),
Mesdames, Messieurs les Députés membres de la Commission,

Je vous présente les personnes qui m’accompagnent : monsieur Claude Dussault, vice-protecteur – Services aux citoyens et aux usagers, et monsieur Nicolas Rousseau, coordonnateur des enquêtes du secteur Soutien à l’autonomie des personnes âgées à la Direction des enquêtes en santé et services sociaux.

Je remercie la Commission de la santé et des services sociaux de nous avoir invités à participer aux consultations sur le projet de loi n˚ 52.

Je souhaite rappeler que le Protecteur du citoyen intervient principalement en deuxième recours auprès des instances du réseau de la santé et des services sociaux. Nous agissons habituellement à la suite des conclusions du commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement dans lequel les usagers et les usagères ont obtenu les services qui font l’objet de leur insatisfaction.

Nous pouvons aussi intervenir au premier niveau à la suite d’un signalement par un tiers ou de notre propre initiative. C’est de cette façon que nous veillons au respect des droits de personnes dans le réseau de la santé et des services sociaux.

Le régime d’examen des plaintes de ce réseau revêt une grande importance pour la population. En effet, il constitue un moyen d’assurer le respect de leurs droits et d’obtenir une amélioration constante de la qualité des soins et des services qui y sont dispensés.

D’entrée de jeu, je souscris entièrement aux objectifs du projet de loi n˚ 52, qui vise le renforcement du régime d’examen des plaintes du réseau de la santé et des services sociaux. Je suis en effet d’avis qu’il devrait favoriser l’indépendance des commissaires aux plaintes et à la qualité des services et accroître la protection des personnes aînées en situation de vulnérabilité.

Toutefois, je souhaite vous faire part de certaines préoccupations relatives à des dispositions particulières de ce projet de loi. J’aborderai aussi le rôle du commissaire-conseil, dont la création a été annoncée en parallèle du projet de loi n˚ 52.

Rappelons d’abord que le projet de loi prévoit qu’en premier recours, les plaintes et les signalements des personnes hébergées dans les CHSLD privés seraient dorénavant examinés par les commissaires aux plaintes et à la qualité des services et par les médecins examinateurs des Centres intégrés de santé et de services sociaux (CISSS) et des Centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux (CIUSSS), plutôt que par ceux des établissements privés, comme c’est le cas actuellement.

Ce sont 91 établissements privés qui sont visés par le projet de loi n˚ 52. À titre indicatif, entre le 1er avril 2019 et le 31 janvier 2020 (10 mois), le Protecteur du citoyen a traité 61 motifs de plaintes et de signalements concernant des CHSLD privés. Cela représente environ 25 % du nombre total de motifs de plaintes et de signalements traités dans des milieux de type CHSLD. 36 % des plaintes ou signalements visant les CHSLD privés étaient fondés.

À l’occasion de signalements ou d’enquêtes de notre propre initiative, nous avons constaté que, dans certains cas, les CHSLD privés n’ont même pas de commissaire, et ce, malgré leur obligation légale d’en désigner un. Et lorsqu’il y en a un, la petite taille de certains de ces établissements peut donner à certaines personnes une impression de trop grande proximité avec la direction.

Nous y avons aussi, constaté que des établissements privés ne prenaient que peu ou pas de mesures pour informer les personnes qui y résident et leurs proches de la possibilité de formuler une plainte.

À cet égard, le projet de loi n˚ 52 prévoit une obligation pour les établissements privés d’informer les personnes hébergées et leurs représentants légaux à propos du régime d’examen des plaintes.

Le Protecteur du citoyen s’en réjouit, mais je souligne qu’il sera essentiel de bien faire connaître, à toutes les personnes concernées dans chaque établissement privé la possibilité de déposer une plainte au commissaire aux plaintes et à la qualité des services du Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) et du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux (CIUSSS) du territoire où est situé l’établissement privé, la procédure de traitement de cette plainte ainsi que la possibilité de s’adresser au Protecteur du citoyen si l’insatisfaction demeure, ou à défaut d’une réponse dans les 45 jours du dépôt de la plainte.

Une disposition transitoire du projet de loi prévoit que le délai maximal de 45 jours prévu à la LSSSS pour le traitement des plaintes auprès du commissaire ou du médecin examinateur du CISSS du CIUSSS qui a compétence recommencerait à courir à compter de la date de l’entrée en vigueur de l’article 1 du projet de loi n˚ 52.

Je rappelle que la LSSSS prévoit que le défaut du commissaire de communiquer ses conclusions dans ce délai de 45 jours donne la possibilité d’un recours auprès du Protecteur du citoyen.

Pour assurer une transition harmonieuse et équitable du régime d’examen des plaintes, les commissaires aux plaintes et à la qualité des services des CISSS et des CIUSSS qui auront compétence devront prendre les mesures nécessaires afin de répondre aux personnes plaignantes le plus tôt possible à l’intérieur du nouveau délai de 45 jours, compte tenu du temps déjà écoulé.

De plus, j’estime essentiel que les commissaires aux plaintes et à la qualité des services des CISSS et des CIUSSS informent, par écrit, les personnes touchées, du transfert de leur dossier, de ses effets (dont le nouveau délai) et de leurs droits, et ce, dès la réception de leur dossier. J’en fais une recommandation.

La présentation du projet de loi n˚ 52 s’est également accompagnée d’une annonce visant la création d’un poste de commissaire-conseil au sein du ministère de la Santé et des Services sociaux. Le Protecteur du citoyen salue l’arrivée de ce nouvel interlocuteur. Il souligne cependant la nécessité de respecter, en tout temps, l’indépendance des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.

Ma préoccupation à cet égard concerne le fait qu’en relevant administrativement du Ministère, le commissaire-conseil pourrait être placé dans une situation délicate entre son devoir de loyauté et le respect de l’indépendance des commissaires qui leur permet d’exercer leurs fonctions en toute impartialité. Il devra donc faire preuve de doigté pour maintenir cet équilibre, afin que la création de cette fonction de commissaire-conseil soit l’occasion de réaffirmer l’indépendance et de garantir l’autonomie de fonction des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.

En somme, le Protecteur du citoyen souscrit aux objectifs poursuivis et accueille favorablement le renforcement proposé du régime d’examen des plaintes. Les constats et les préoccupations que je vous présente aujourd’hui visent à bonifier le projet de loi n˚ 52 afin de renforcer ce régime ainsi que l’indépendance de la fonction de commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Enfin, un fort leadership du commissaire-conseil sera nécessaire et devra s’exercer dans le respect de l’indépendance des commissaires aux plaintes et à la qualité des services.

Je vous remercie de votre attention. 

Marie Rinfret, protectrice du citoyen