28 septembre 2017

Les longs délais d’attente : principal motif de plaintes à l’égard des ministères et des organismes

Québec, le 28 septembre 2017 – Le rapport annuel 2016-2017 du Protecteur du citoyen, rendu public aujourd’hui à l’Assemblée nationale, révèle que ce sont les longs délais d’attente qui suscitent encore une fois le plus grand nombre de plaintes fondées à l’endroit des ministères et des organismes. Il s’agit de délais pour traiter un dossier, rendre une décision, entreprendre le paiement d’une indemnisation ou encore fixer une audition devant un tribunal administratif.

« Ces délais s’élèvent parfois à plusieurs mois, voire à des années », déplore Marie Rinfret, protectrice du citoyen. 

Quelques exemples :

  • Des victimes de maladies professionnelles pulmonaires ont dû attendre parfois près d’un an pour obtenir une décision d’indemnisation de la part de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST). Cela dépasse les délais prescrits par la loi. À la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen, la CNESST a revu le mode de traitement des réclamations et la formation de son personnel afin de réduire ces délais. (p. 35)
  • En réaction au rapport du Protecteur du citoyen sur l’accès gratuit à l’école pour les enfants en situation d’immigration précaire, le ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur s’est engagé, en 2015, à proposer une modification à la Loi sur l’instruction publique. Il a donné suite à cette recommandation deux ans plus tard, avec la présentation du projet de loi no 144. (p. 50)
  • Le ministère de l’Énergie et des Ressources naturelles a mis des années avant de répondre à des demandes d’achat de terres de l’État. Il a finalement fait part de son refus aux citoyens et citoyennes concernés, s’appuyant sur des règles récentes qu’il appliquait de façon rétroactive. Dans certains dossiers, le Protecteur du citoyen a obtenu du Ministère qu’il revoie sa décision. (p. 52)
  • Plus d’un an après s’être doté d’un nouveau portail Web pour traiter les demandes de certificat de sélection du Québec, le 5 janvier 2016, le ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion n’avait pas encore, au 31 mars 2017, entrepris le traitement des demandes reçues en ligne (l’examen des demandes provenant de certains territoires a débuté cet été). (p. 55)
  • Au 31 mars 2017, le délai d’assignation des dossiers au personnel du Service des enquêtes de Retraite Québec était d’un an pour ce qui est des demandes de prestations de rentes de conjoint survivant et de crédit d’impôt remboursable pour le soutien aux enfants. À la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen, Retraite Québec a accepté de prendre des mesures pour réduire ces délais. (p. 66)

Outre les longs délais, les principaux motifs de plaintes fondés à l’égard des ministères et des organismes en 2016-2017 avaient trait à des préjudices financiers, à des atteintes à des droits et à des lacunes dans l’information. Quelques exemples :

  • Revenu Québec a modifié des exigences du crédit d’impôt pour solidarité que la clientèle n’a souvent pas bien comprises. Étant donné le manque de clarté de l’information, des personnes ont commis des erreurs à leur insu dans leur déclaration fiscale et ont dû par la suite rembourser les sommes dues. Rappelons que ce crédit d’impôt s’adresse à des personnes à faible revenu. (p. 30)
  • Le Protecteur du citoyen a obtenu de Revenu Québec qu’il annule des cotisations établies sur la base de soupçons de fraude sans que les contribuables visés aient pu donner leur version des faits pour démontrer que l’allégation de fraude n’était pas fondée. (p. 31)
  • La Direction de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (CNESST) a rendu des décisions sans s’être assurée que tous les documents médicaux figuraient au dossier de la victime. Elle a accepté de revoir ses décisions à la suite de l’intervention du Protecteur du citoyen. (p. 39)
  • En raison d’erreurs, le ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale a parfois procédé au recouvrement de sommes dues pendant que les prestataires exerçaient un recours devant le Tribunal administratif du travail. À la demande du Protecteur du citoyen, il a instauré des processus de contrôle pour que de telles situations, contraires à la loi, ne se produisent plus. (p. 58)

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Renseignements : Carole-Anne Huot, 418 646-7143/418 925-7994
carole-anne.huot@protecteurducitoyen.qc.ca