28 septembre 2017

Deux ans après la réforme du réseau de la santé et des services sociaux, l’accès à certains services pose toujours problème

Québec, le 28 septembre 2017 – Dans son rapport annuel 2016-2017 déposé aujourd’hui à l’Assemblée nationale, la protectrice du citoyen fait état de plaintes et de signalements démontrant que le déploiement de la réforme du réseau de la santé et des services sociaux n’apporte pas encore les améliorations attendues en ce qui concerne l’accès à certains services adaptés aux besoins des personnes. C’est le cas en soutien à domicile à long terme et en soutien à l’autonomie des personnes âgées.

« À titre d’exemple, je constate que l’offre de services tend à un nivellement vers le bas, particulièrement en matière de soutien à domicile. Des personnes qui recevaient un certain nombre d’heures de services apprennent qu’elles subissent une coupe ou qu’elles n’y ont plus droit alors que leurs besoins n’ont pas diminué », a indiqué la protectrice du citoyen, Marie Rinfret. (p. 88)

Lacunes dans la qualité des services, longs délais et atteintes aux droits

  • Pairage inapproprié des personnes, gestion inadéquate des comportements difficiles, ratio d’encadrement déficient : des lacunes affectent certains milieux d’hébergement pour les personnes handicapées avec des besoins complexes. Fait exceptionnel cette année, les interventions du Protecteur du citoyen ont mené à la fermeture de trois ressources. (p. 90)
  • Faute d’accès à des services de santé mentale dans des délais raisonnables, des parents se sont vus retirer la garde de leur enfant par le Directeur de la protection de la jeunesse (DPJ). À la suite des recommandations du Protecteur du citoyen, les façons de faire ont été revues pour favoriser une plus grande coordination entre les CLSC, responsables de l’accès aux services publics en psychothérapie, et les DPJ. (p. 94)
  • Des personnes ayant des problèmes de santé mentale se sont vues refuser des services, notamment par des organismes communautaires, ou imposer des mesures de contrôle par des hôpitaux. Les décisions étaient fondées, mais l’information fournie aux personnes était nettement insuffisante ou manquait de clarté. Résultat : ces dernières ont conclu que les membres du personnel avaient rendu des décisions arbitraires, ce qui n’était pourtant pas le cas. Les instances visées ont mis en place des mesures faisant suite à la recommandation du Protecteur du citoyen. (p. 101)
  • En dépit de la création du Guichet d’accès à un médecin de famille, des difficultés persistaient au 31 mars 2017. Grâce à l’intervention du Protecteur du citoyen, la cote de priorité de certaines personnes a été modifiée pour mieux correspondre à leurs besoins. (p. 102)
  • Les longs délais d’accès à des examens diagnostiques ont donné lieu à des plaintes encore cette année. À titre d’exemple, le délai d’attente pour une échographie mammaire était de 18 mois dans un établissement. Donnant suite à la recommandation du Protecteur du citoyen, l’établissement a mis en place diverses mesures. Résultat : le délai d’attente est passé à 20 jours. (p. 107)
  • Pour la cinquième année consécutive, le Protecteur du citoyen dénonce les lacunes en matière de soutien à domicile. Encore cette année, la durée moyenne des interventions a diminué. Il rappelle que le fait d’aider un plus grand nombre de personnes ne doit pas compromettre la qualité des services offerts à chacune d’elles. (p. 109)
  • Alors que les besoins d’hébergement pour les personnes âgées augmentent, on a constaté cette année un resserrement des critères d’admissibilité, l’augmentation des délais d’attente et un recours de plus en plus fréquent à des résidences privées pour aînés non outillées pour prendre soin de personnes en lourde perte d’autonomie. Dans son rapport annuel, le Protecteur du citoyen fait une recommandation formelle au Ministère à ce sujet. (p. 115)
  • Faute d’information suffisante, une confusion perdure dans la population concernant, d’une part, les frais accessoires abolis le 26 janvier 2017 et, d’autre part, les dépenses qui demeurent facturées parce qu’elles sont liées à des services non assurés. Par ailleurs, le Protecteur du citoyen a constaté cette année que des établissements interprétaient mal les normes et percevaient parfois des frais alors que cela ne devait pas être le cas. Les établissements visés par les plaintes qu’a traitées le Protecteur du citoyen ont revu leurs décisions. (p. 117

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Renseignements : Carole-Anne Huot, 418 646-7143/418 925-7994
carole-anne.huot@protecteurducitoyen.qc.ca