28 septembre 2017

La protectrice du citoyen livre ses constats concernant la qualité des services publics au Québec

Québec, le 28 septembre 2017 – À l’occasion du dépôt de son rapport annuel (1er avril 2016 – 31 mars 2017) à l’Assemblée nationale aujourd’hui, la protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a présenté ses constats concernant la qualité des services dans les ministères et organismes du gouvernement du Québec, dans le réseau de la santé et des services sociaux et dans les établissements de détention.

Prévoir les incidences, sur la population, des changements dans les programmes publics

« S’il est souhaitable que les services publics évoluent afin de viser une plus grande efficience, toute transformation doit être planifiée avec vision et rigueur et être centrée sur le mieux-être des citoyens et citoyennes. Or, force est de constater que certains changements n’ont pas pris en compte les risques de retombées néfastes pour la population, particulièrement pour les personnes les plus vulnérables », a indiqué Marie Rinfret.

Quelques exemples : manque d’information liée à la modification du crédit d’impôt pour solidarité par Revenu Québec; longs délais avant de traiter les demandes acheminées au moyen du nouveau portail Web Mon projet Québec par le ministère de l’Immigration, de la Diversité et de l’Inclusion; problèmes de déploiement de la réforme du réseau de la santé et des services sociaux.

À l’échelle de chaque personne

Parallèlement à ces transformations au sein des services publics, il importe de se préoccuper des adaptations que vivent des personnes contraintes de réorganiser leur existence après un accident du travail ou de la route, un acte criminel ou encore à la suite d’une perte d’emploi ou d’autonomie. Les services publics qui accompagnent les personnes dans ces transitions doivent être en mesure de fournir une réponse adéquate, rapide et souple.

Or, des plaintes qu’a reçues le Protecteur du citoyen révèlent que cela n’est pas toujours le cas : longs délais d’indemnisation des victimes de maladies professionnelles pulmonaires (Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail); longs délais de réponse aux demandes de prestations de rentes de conjoint survivant (Retraite Québec); diminution de la durée moyenne des interventions de soutien à domicile; difficultés d’accès à une place en CHSLD.

En terminant, Mme Rinfret a invité les citoyens et citoyennes (cela inclut les associations et les entreprises) à ne pas hésiter à faire appel au Protecteur du citoyen en cas d’insatisfaction à l’égard des services publics. « Vous pouvez nous transmettre votre demande à l’aide du formulaire sécurisé sur le site protecteurducitoyen.qc.ca ou par téléphone au 1 800-463-5070. Nos services sont gratuits et nos recommandations acceptées dans plus de 98 % des cas », a-t-elle précisé. Elle a aussi rappelé que l’action du Protecteur du citoyen est différente, mais complémentaire, de celle des tribunaux et qu’elle permet souvent d’éviter des procédures longues et coûteuses.

À propos du Protecteur du citoyen

Le Protecteur du citoyen traite les plaintes visant les services publics en toute indépendance et impartialité. En 2016-2017, il a reçu 19 872 demandes (plaintes, signalements, demandes d’assistance, d’information et de référence). Il mène aussi une action préventive et systémique (analyse de projets de loi et de règlement, interventions spéciales sur divers enjeux).

Les champs de compétence du Protecteur du citoyen sont les suivants :

  1. Traitement des plaintes à l’égard des ministères et des organismes gouvernementaux dont le personnel est nommé suivant la Loi sur la fonction publique;
  2. Traitement des plaintes et des signalements concernant le réseau de la santé et des services sociaux (deuxième recours dans le cas des plaintes, après le ou la commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement visé; premier recours dans le cas des signalements);
  3. Traitement des plaintes des personnes incarcérées dans un établissement de détention provincial;
  4. Depuis le 1er mai 2017, traitement des divulgations en matière d’intégrité publique ainsi que des plaintes en cas de représailles dans le contexte d’une divulgation. NOTE : Le Protecteur du citoyen rendra compte de ses activités à cet égard dans son rapport annuel 2017-2018.

Marie Rinfret, protectrice du citoyen

Désignée protectrice du citoyen par les parlementaires de l’Assemblée nationale, Marie Rinfret est en poste depuis le 27 mars 2017. En mai dernier, le Barreau du Québec lui remettait le Mérite Christine-Tourigny, reconnaissant ainsi son engagement social et sa contribution à la progression des femmes au sein de la société québécoise. De 2011 à 2016, Mme Rinfret a présidé la Commission de l’équité salariale. En 2016, lors de la création de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST), elle est devenue vice-présidente du nouvel organisme, section Équité salariale.

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Renseignements : Carole-Anne Huot, 418 646-7143/418 925-7994
carole-anne.huot@protecteurducitoyen.qc.ca