25 mai 2006

Le respect de la qualité dans la continuité des services : une priorité pour la Protectrice du citoyen - Consultations particulières et auditions publiques dans le cadre du document « Garantir l'accès : un défi d'équité, d'efficience et de qualité »

Québec, le 25 mai 2006 – En présentant un mémoire à la Commission parlementaire des affaires sociales cet après-midi, la protectrice du citoyen, madame Raymonde Saint-Germain, a fait valoir l’importance de garantir à chaque individu l’accès aux services et aux soins auxquels il a droit.

« Peu importe le dispensateur de services, le système de plaintes, tout comme la qualité des services rendus devraient être les mêmes dans le secteur public ou le secteur privé », a affirmé Mme Saint-Germain. Soulignant que la volonté du gouvernement semble s’inscrire dans cette approche, qui vise à assurer le respect des droits individuels des usagers, la protectrice du citoyen a exprimé ses commentaires à l’égard de certaines options privilégiées par le ministre à l’intérieur de son document.

Elle estime que les règles d’encadrement des cliniques affiliées doivent être clairement énoncées et connues autant des acteurs du réseau que de l’ensemble des citoyens. De plus, ces cliniques devraient avoir l’obligation d’obtenir un agrément de leurs services au même titre que les établissements du réseau public. Pour ce faire, elle recommande donc que la Loi sur les services de santé et les services sociaux soit modifiée en ce sens.

Outre la question du cadre normatif des cliniques affiliées et de leur agrément, la protectrice du citoyen s’est attardée sur le mécanisme entourant le recours au régime d’examen des plaintes pour les usagers. « Tous les citoyens, qu'ils reçoivent des services du secteur public ou du secteur privé, devraient avoir les mêmes droits et les mêmes recours », a précisé Mme Saint-Germain. Elle est également d’avis que le régime d’examen des plaintes devrait s’appliquer en totalité lorsqu’une entente de service est conclue entre une clinique et ou un autre partenaire et l’établissement de qui l’usager reçoit des services.

Aussi, alors qu’on prévoit une augmentation des chirurgies, la protectrice du citoyen a recommandé la préparation d’un plan d'action pour remédier aux difficultés d’accès aux services de réadaptation et de soutien à domicile. Ce plan d'action devrait assurer une prise en charge plus équitable des usagers, dans toutes les régions, fondée sur leurs besoins réels, sans égard au régime qui assume le coût de ces services. De plus, la question spécifique des professionnels en réadaptation devrait faire l'objet d'une attention particulière.

Parmi la dizaine de recommandations que comporte le mémoire du Protecteur du citoyen, soulignons également la demande d’harmoniser les politiques au sujet des frais de déplacements lorsque l’usager est référé dans une clinique par un établissement du réseau public. Actuellement, les programmes d'aide financière au déplacement des usagers varient en fonction de la maladie ou du type d'incapacité. Madame Saint-Germain a mentionné aux membres de la Commission qu’il fallait saisir ici l’occasion d’introduire plus de cohérence et une plus grande équité entre ces programmes. « Un usager ne devrait pas avoir à payer des frais exigés par une clinique affiliée, par exemple, pour l’ouverture d’un dossier », a ajouté Mme Saint-Germain.

Madame Saint-Germain a souligné qu’une proportion constante des plaintes annuellement formulées au cours des trois dernières années à l’endroit des services de santé et des services sociaux – à l’exception des actes médicaux – concerne l'accès aux services et leur continuité. Plus précisément, elles portent sur l'attente à l’urgence, l'attente pour subir des tests diagnostiques et l'attente pour recevoir des services spécialisés en réadaptation.

Rappelons que depuis le 1er avril 2006, le Protecteur du citoyen a la responsabilité d’accueillir et de traiter en dernier recours les plaintes des citoyens à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux.