Le Protecteur du citoyen obtient des corrections dans plus de 8 cas sur 10 | Protecteur du Citoyen
14 juin 2006

Le Protecteur du citoyen obtient des corrections dans plus de 8 cas sur 10

36e Rapport annuel du Protecteur du citoyen (2005-2006) 
Un recours simple, accessible et efficace

Québec, le 14 juin 2006 – Commentant le Rapport annuel 2005-2006 du Protecteur du citoyen déposé plus tôt à l’Assemblée nationale, la protectrice du citoyen, madame Raymonde Saint-Germain, a souligné que grâce à l’intervention de l’organisme, 8 plaintes fondées des citoyens sur 10, se sont réglées dans l’intérêt de ces derniers. Elle estime que les relations généralement harmonieuses établies au fil des ans avec les ministères et organismes ont contribué à ces résultats encourageants. « Le pouvoir du Protecteur du citoyen en est un de recommandation. Il a donc fallu de la persuasion de la part de notre équipe  et une bonne collaboration des ministères et organismes pour arriver à de tels résultats. Toutefois, l’objectif ultime est de 100 % » a tenu à souligner d’entrée de jeu la protectrice du citoyen.

Au cours de l’année se terminant le 31 mars 2006, 18283 motifs de plainte ont été reçus par l’institution. Les ministères et organismes offrant le plus de services directs aux citoyens sont ceux qui recueillent le plus grand nombre de plaintes. Le Directeur de l’état civil – maintenant sous l’autorité du ministère de la Justice –, le programme de prêts et bourses de l’Aide financière aux étudiants du ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, la Société de l’assurance automobile du Québec et la Régie du logement affichent cette année le plus haut pourcentage de plaintes fondées.

Toujours les délais

La très grande majorité des griefs porte sur les délais à rendre une décision, à transmettre un chèque ou un document obligatoire. Par exemple, la SAAQ, en 2005, a pris une moyenne de 101 jours pour transmettre un avis médical, alors que ce délai était déjà long à 66 jours, en 2001. L’avis médical est nécessaire pour statuer sur l’incapacité à exercer un emploi ou finaliser l’évaluation des séquelles permanentes, première étape de l’analyse d’un dossier qui déterminera le montant des prestations à recevoir.

Autre cas, celui du programme de prêts et bourses du ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport (MELS), qui gère l’attribution de l’aide financière et la gestion des prêts et bourses. Les principaux motifs de plainte sont les retards et les erreurs dans l’émission du calcul de l’aide accordée, les délais dans le versement de l’aide financière et l’inaccessibilité téléphonique. Le système informatique (Contact), permettant le versement mensuel de l’aide financière aux étudiants, depuis avril 2004, a encore connu des ratés cette année. Les plaintes que nous adressent les étudiants démontrent, qu’au-delà du système informatique lui-même, il y a nécessité d’une gestion humaine et personnalisée des demandes. Le système Contact n’explique pas à lui seul que, depuis 5 ans, le nombre de plaintes fondées n’ait cessé d’augmenter alors que la tendance est à la baisse pour les autres ministères et organismes.Le pourcentage de plaintes fondées concernant le MELS (44,6 %) est en effet nettement supérieur à la moyenne des plaintes fondées chez le Protecteur du citoyen (29 %) pour 2005-2006.

Le nombre de plaintes fondées a également fait un bond à l’égard du Directeur de l’état civil où les délais d’attente pour recevoir un certificat sont passés de 7 à 35 jours.

« Les délais déraisonnables ont des conséquences humaines importantes. Le Protecteur du citoyen ne peut que prendre fait et cause pour le citoyen qui attend des sommes d’argent, auxquelles il a droit, pour subvenir à ses besoins ou des documents de première importance pour son travail, ses études et ses déplacements », a déclaré la Protectrice du citoyen.

Les services correctionnels

Abordant les responsabilités spécifiques du Protecteur du citoyen concernant les personnes incarcérées, madame Saint-Germain a tenu à brosser un tableau de la situation, dont il est également question dans le rapport annuel, peu de temps après l’annonce de la mise en vigueur progressive de la Loi sur le système correctionnel du Québec.

Plus de 3000 appels ont été reçus en 2005-2006. Depuis plusieurs années, le Protecteur du citoyen a constaté que les principaux motifs de plainte fondés découlent de la surpopulation en milieu carcéral. Les détenus et les prévenus des 18 établissements de détention de compétence québécoise portent plainte le plus souvent sur les conséquences des multiples transferts dont ils sont l’objet. C’est à cet égard que le Protecteur du citoyen peut intervenir. L’éloignement des familles, l’augmentation des frais d’appels interurbains, les renseignements médicaux qui ne suivent pas les personnes incarcérées d’un établissement à l’autre sont des exemples des motifs de plainte les plus courants. La protectrice du citoyen dit s’inquiéter, par ailleurs, des impacts de ces nombreux transferts d’établissement en établissement sur les mesures de réinsertion sociale.

Faisant le lien avec l’annonce récente de la mise en vigueur au début de 2007 de la Loi sur le système correctionnel du Québec, la protectrice du citoyen a souligné que cette loi propose des avancées intéressantes, pertinentes, maintes fois sollicitées par le Protecteur du citoyen.

L’institution estime que la sécurité de l’ensemble de la société, à long terme, sera favorisée par un meilleur encadrement de la réinsertion sociale. La nouvelle loi comporte effectivement une série d’énoncés sur les pouvoirs et les obligations des services correctionnels en cette matière, dont l’évaluation des personnes incarcérées. L’application concrète de la loi, en relation avec la problématique de la surpopulation, sera de nature à améliorer la situation, que le Protecteur du citoyen suivra de près.

Interventions du Protecteur du citoyen

La mission du Protecteur du citoyen ne se limite pas à traiter les plaintes des citoyens. Il donne son point de vue, entre autres, lors de commissions parlementaires, en fournissant des avis appuyés sur les plaintes des citoyens et l’expérience de son équipe. Le Protecteur du citoyen agit en amont et tente de prévenir certains problèmes, pour s’assurer que les droits des citoyens seront respectés.

Pour la période annuelle se terminant le 31 mars 2005, l’institution a présenté ses observations et commentaires sur huit projets de loi et deux projets de règlement. Dans le but de protéger les personnes vulnérables ou en situation difficile, le Protecteur du citoyen est intervenu à propos du projet de loi n° 57, Loi sur l’aide aux personnes et aux familles, entre autres pour obtenir que l’on assouplisse les critères permettant d’éviter la réduction de 100 $ pour les prestataires qui vivent avec leurs parents. Il a de plus recommandé le retrait de la mesure prévoyant la saisie partielle de la prestation d’assistance-emploi en cas de défaut de paiement du loyer. Il a aussi recommandé et obtenu que le législateur rende la certification de conformité obligatoire pour les résidences privées de personnes âgées, lors de l’examen du projet de loi n° 83, Loi modifiant la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

D’autres interventions avaient pour objectif de préserver et de promouvoir les recours des citoyens, notamment lorsque le Protecteur du citoyen a recommandé le maintien d’une structure indépendante de traitement des plaintes au sein du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Il a recommandé le rétablissement du droit de recourir aux tribunaux pour les citoyens riverains de sentiers de motoneiges et de quads. Il a également recommandé, lors de l’étude du projet de loi modifiant la Loi sur la Protection de la jeunesse, que les personnes voulant porter plainte puissent le faire en toute confidentialité et sans crainte de représailles.

Le rapport annuel le démontre, l’action du Protecteur du citoyen porte sur des domaines diversifiés touchant toutes les facettes de la vie des citoyens, de l’aide sociale à l’environnement, de la détention aux affaires municipales, des transports à la sécurité civile, de l’éducation, au logement, aux indemnisations à la suite d’accidents. Cette mission s’est élargie avec l’intégration, depuis le 1er avril dernier, du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux. « Le Protecteur du citoyen est un recours simple, sans frais et efficace offert aux citoyens qui sont insatisfaits des services de l’administration publique québécoise ou des établissements de santé et de services sociaux. Notre mission est d’obtenir une solution pour eux lorsqu’ils ont été lésés », a conclu la protectrice du citoyen.