Services Québec : en cas de doute, il vaut mieux diriger la personne vers une autre instance | Protecteur du Citoyen
21 janvier 2019

Services Québec : en cas de doute, il vaut mieux diriger la personne vers une autre instance

Corps

Point d'interrogation au cœur d'un labyrinthe

La plainte

Un citoyen tente d’obtenir de l’aide pour trouver un médecin de famille. Services Québec lui transmet des informations erronées. Estimant avoir été mal informé, il se plaint au Protecteur du citoyen.

L’enquête

  • Un citoyen communique avec le Guichet d'accès pour la clientèle orpheline (GACO) pour faire un suivi de son dossier.
  • Il apprend qu’un médecin de famille lui a été attribué il y a plusieurs mois.
  • Son nom a donc été retiré de la liste d’attente pour l’obtention d’un médecin de famille.
  • Le citoyen n’a pourtant eu aucune nouvelle du médecin. Son dossier n’ayant pas été accepté ni refusé par celui-ci, il n’a pas ses coordonnées pour le joindre. Il ne peut pas non plus se réinscrire sur la liste d’attente.
  • L’homme tente d’obtenir de l’aide auprès de la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ). Sa demande est transférée à Services Québec.
  • Services Québec conseille au citoyen de joindre le GACO. Il l’invite à vérifier s’il peut annuler son inscription en communiquant avec la RAMQ. Ensuite, il pourra s’inscrire de nouveau sur la liste d’attente pour l’obtention d’un médecin de famille.
  • L’homme communique alors avec le GACO. La préposée lui dit de ne surtout pas se désinscrire. S’il le fait et se réinscrit par la suite, son nom se retrouvera au bas de la liste d’attente.
  • Le Protecteur du citoyen juge que la réponse de Services Québec allait au-delà de son mandat. Voulant trop aider le citoyen, l’organisme lui a transmis des informations erronées. Celles-ci ne se trouvaient pas dans les fiches de renseignements de Services Québec.
  • Pour cette raison, l’homme aurait seulement dû être dirigé vers le GACO.

Le résultat

À la suite d’une recommandation du Protecteur du citoyen, Services Québec a clarifié sa fiche de renseignements sur le sujet. Désormais, si la situation d’une personne ne correspond pas aux notes de cette fiche, elle doit être dirigée vers le GACO.

Information supplémentaire :

Au cours de l'enquête du Protecteur du citoyen, l'homme a été remis sur la liste d'attente pour l’obtention d’un médecin de famille. Il s'y trouvait toujours au moment de fermer son dossier concernant Services Québec.


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