SAAQ : imposer des délais réalistes en fonction des ressources disponibles | Protecteur du Citoyen
8 avril 2019

SAAQ : imposer des délais réalistes en fonction des ressources disponibles

Corps

Petite voiture posée sur un calendrier en papier

La plainte

Un citoyen s’estime pénalisé parce que la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ) a fixé son rendez-vous trop tard. Il porte plainte au Protecteur du citoyen.

L’enquête

  • Un citoyen reçoit une lettre de la SAAQ. Elle l’informe qu’il doit passer un test sur route d’ici 30 jours s’il veut conserver son permis de conduire.
  • Le citoyen communique rapidement avec la SAAQ pour prendre rendez-vous.
  • En raison d’un manque de ressources, il n’y a aucune disponibilité dans les semaines qui suivent. Le test de conduite sur route est donc fixé deux mois plus tard.
  • Le premier mois s’écoule et le citoyen reçoit une nouvelle lettre de la SAAQ. Elle lui indique que son permis sera bientôt suspendu puisqu’il n’a pas passé le test exigé dans les temps.
  • Le citoyen communique de nouveau avec la SAAQ. Il explique à deux employés différents que la SAAQ n’a pas pu fixer son rendez-vous plus tôt. Il estime que son permis ne devrait donc pas être suspendu avant la date prévue pour son test de conduite. 
  • Les deux personnes lui répondent qu’il n’y a rien à faire : son permis doit être suspendu jusqu’à la réévaluation.

Le résultat

Le Protecteur du citoyen a recommandé de prolonger le délai accordé au citoyen pour faire son test de conduite. La SAAQ a accepté. Le permis du citoyen est ainsi demeuré valide jusqu’à la date de son rendez-vous.

Le Protecteur du citoyen a aussi recommandé à la SAAQ de faire un rappel au personnel des centres d’appel. En pareille situation, l’appel du citoyen ou de la citoyenne doit être transféré au Service d’évaluation médicale. Ce dernier pourra alors, si la situation le justifie, prolonger le délai pour passer le test sur route. La SAAQ a accepté d’effectuer ce rappel.


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