IVAC : un transfert de dossier ne doit pas en affecter le suivi | Protecteur du Citoyen
28 janvier 2019

IVAC : un transfert de dossier ne doit pas en affecter le suivi

Corps

Main d'un homme tenant l'acoustique d'un téléphone

La plainte

Un citoyen tente de joindre son agent à la Direction de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (IVAC). N’ayant aucunes nouvelles après de nombreuses tentatives, il porte plainte au Protecteur du citoyen.

L’enquête

  • Un citoyen victime d’un acte criminel se voit prescrire un nouveau médicament.
  • Pour savoir comment en obtenir le remboursement, il communique avec la Direction de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (IVAC).
  • Son agent lui dit d’envoyer sa prescription à son pharmacien, qui fera ensuite un suivi avec l’IVAC. Une fois le dossier traité, l’IVAC remboursera le médicament directement à la pharmacie. Alors, le citoyen n’aura pas à payer pour l’obtenir.
  • L’homme achemine donc le document à son pharmacien. Mais celui-ci l’informe qu’il n’arrive pas à joindre l’agent de l’IVAC.
  • Le citoyen essaie alors de communiquer avec ce dernier, sans succès. Il laisse plusieurs messages à son attention. Malgré ses démarches, l’homme n’a aucun retour d’appel de l’agent.
  • Lors de son enquête, le Protecteur du citoyen a appris qu’une nouvelle personne avait été assignée au dossier de l’homme. Toutefois, celle-ci était en congé depuis plusieurs mois.
  • Pendant son absence, des collègues traitaient ses dossiers urgents.
  • Aucun d’entre eux n’a donné suite aux appels du citoyen.

Le résultat

L’intervention du Protecteur du citoyen a incité l’IVAC à rappeler l’homme dans les plus brefs délais. Le dossier a été traité en priorité et le citoyen a obtenu le remboursement de son médicament.


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