Aide financière aux études : il faut répondre aux appels des étudiants | Protecteur du Citoyen
7 octobre 2019

Aide financière aux études : il faut répondre aux appels des étudiants

Corps

Gros plan d'une femme tenant un téléphone sur son oreille

La plainte

Pendant deux mois, une étudiante essaie de joindre le service des renseignements de l’Aide financière aux études. Voyant toutes ses tentatives échouer, elle porte plainte au Protecteur du citoyen. 

L’enquête

  • Une étudiante est atteinte d’une déficience fonctionnelle majeure. Elle souhaite que l’aide financière qui lui est versée sous forme de prêt soit convertie en bourse.
  • Elle en fait la demande au ministère de l’Éducation et de l’Enseignement supérieur et sa requête est acceptée.
  • Au moment du versement, l’étudiante se demande si le paiement a bien été fait sous forme de bourse, comme prévu.
  • Pendant deux mois, elle essaie d’obtenir de l’information à ce sujet. Elle tente sans succès de communiquer par téléphone avec le service des renseignements de l’Aide financière aux études. À certains moments, elle ne peut tout simplement pas obtenir la ligne. À d’autres occasions, elle est mise en attente. Elle patiente alors jusqu’à ce qu’un message automatique l’informe que la communication sera coupée en raison d’un nombre élevé d’appels.
  • Ayant reçu plusieurs plaintes concernant l’accès difficile à ce service téléphonique, le Protecteur du citoyen a mené une enquête
  • Il a constaté que le problème est lié en grande partie à un manque de personnel.
  • Selon le Protecteur du citoyen, cette situation est inacceptable. Le manque d’effectifs ne devrait pas empêcher la clientèle étudiante d’obtenir du soutien par téléphone.

Le résultat

Après l’intervention du Protecteur du citoyen, l’étudiante a été contactée rapidement et elle a obtenu réponse à ses questions.

Concernant l’accès difficile au service téléphonique, le Protecteur du citoyen a formulé une recommandation au Ministère. Ce dernier a accepté de mettre en place une stratégie pour améliorer la situation. Il a notamment augmenté le nombre de postes affectés au centre d’appels.

Pour en savoir plus, consultez notre Rapport annuel d’activités 2018-2019.


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