Rapport annuel 2021-2022

  • 1 décembre 2022
Rapport annuel 2021-2022

Santé et services sociaux

  • 1 décembre 2022

Les 3 principaux motifs de plaintes et de signalements fondés :

  1. Mauvaise qualité des services : 23,6 %
  2. Non-respect des droits : 18,2 %
  3. Compétences ou comportement du personnel : 12,8 %

Plaintes à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux :

Faits saillants

Déficiences 

  • Une dame handicapée demeure avec ses parents. Cinq jours par semaine, elle fréquente un centre d’activités de jour spécialisé relevant d’un centre de réadaptation en déficience intellectuelle. Ce service passe bientôt à deux jours par semaine, principalement en raison de la pandémie et du manque de personnel. Le Protecteur du citoyen s’est adressé au centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) responsable pour lui demander de maintenir l’accès aux places existantes en centre d’activités de jour pour la clientèle, y compris pour l’usagère concernée par la plainte, ce que le CISSS a accepté.  
     
  • Il existe de moins en moins de places de répit pour les proches aidantes et aidants de personnes handicapées, les places existantes dans les différentes ressources du réseau public étant transformées en places d’hébergement. Vu l’importance des solutions de répit pour maintenir les personnes à domicile et éviter l’épuisement de celles et ceux qui en prennent soin, le Protecteur du citoyen a recommandé à un CISSS visé par une plainte de poursuivre avec ses partenaires communautaires son projet de création de places de répit. Le CISSS a accepté la recommandation. 

Jeunes en difficulté 

  • Une dame se plaint au Protecteur du citoyen que des policiers et des intervenantes de la Direction de la protection de la jeunesse (DPJ) se sont présentés chez elle, emportant son nouveau-né sans donner d’explications. À l’hôpital, les intervenantes ont compris que les taches sur le corps du bébé ne relevaient pas de la maltraitance, mais d’une condition dermatologique. Le Protecteur du citoyen a formulé trois recommandations au CISSS responsable pour que les services d’urgence fassent preuve d’humanité lors des interventions d’urgence. La DPJ a fait des rappels à ses intervenants et intervenantes et le CISSS s’est engagé à poursuivre une réflexion à ce sujet. 

Soutien à l’autonomie des personnes âgées 

  • En novembre 2021, le Protecteur du citoyen a rendu public un rapport spécial sur la gestion de la crise due à la COVID-19 dans les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) durant la première vague de la pandémie. En décembre 2020, il avait publié son rapport d’étape sur le sujet d’après les témoignages du personnel sur le terrain. Le rapport d’enquête final met en lumière des failles majeures. Le Protecteur du citoyen formule 27 recommandations à l’endroit du ministère de la Santé et des Services sociaux et de son ministre. 
     
  • Au Québec, les mécanismes d’accès à l’hébergement des CISSS et des CIUSSS reçoivent 21 000 demandes d’hébergement public chaque année. En octobre 2021, le Protecteur du citoyen a publié un rapport spécial intitulé Pour un accès à l’hébergement public qui respecte les droits et les besoins des personnes âgées et de leurs proches. Il y formule 14 recommandations au ministère de la Santé et des Services sociaux pour améliorer les règles entourant l’accès à l’hébergement public et pour renforcer le respect des droits des personnes âgées et de leurs proches à toutes les étapes de leur recherche d’une ressource d’hébergement appropriée.  
     
  • Au terme d’enquêtes, le Protecteur du citoyen observe que certaines résidences privées pour aînés (RPA) refusent de suivre les normes applicables à leur mission malgré les rappels des CISSS ou CIUSSS responsables de leur certification. De leur côté, des CISSS et des CIUSSS hésitent à sanctionner des résidences fautives, principalement par manque de ressources et par volonté de maintenir celles qui existent. Un exploitant de centaines d’unités locatives de type RPA refusait de donner suite aux correctifs demandés par le CIUSSS, par exemple pour des travaux aussi simples que la réparation d’une rampe d’escalier. Le Protecteur du citoyen a obtenu de l’homme qu’il répare la rampe et il a demandé au CIUSSS de se doter d’une procédure de gradation des moyens à appliquer envers un exploitant ou une exploitante qui refuse de remplir ses obligations.