Rapport annuel 2021-2022

• 5 366 demandes traitées
• Plaintes fondées : 25,8 %
• Intervention auprès de 56 ministères et organismes

Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

1. Longs délais d’attente : 46,3 %
2. Dommages financiers : 17,1 %
3. Non-respect des droits : 14,2 %

Principales variations par rapport à l’an dernier quant aux demandes d’assistance et aux plaintes traitées :

Ministère de la Santé et des Services sociaux

Revenu Québec

Régie de l'assurance maladie du Québec

Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale

Ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration

Société de l'assurance automobile du Québec 

Ministère de la Sécurité publique (services correctionnels exclus)

Retraite Québec

Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) 

• Une travailleuse issue des Premières Nations fait une demande d’indemnisation à la CNESST. Elle se plaint de harcèlement psychologique au travail et se dit victime, entre autres, de mauvaises blagues liées à ses origines. La CNESST refuse sa réclamation. L’enquête du Protecteur du citoyen a démontré que la personne avait subi de réels préjudices et qu’elle avait droit à une indemnisation de la CNESST. 

CNESST – Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC)  

• Lorsqu’une victime d’un acte criminel ne peut pas travailler en raison d’une agression, la DGIVAC peut lui verser une indemnité de remplacement de revenu. Pour ce faire, la DGIVAC doit vérifier notamment son statut professionnel au moment où elle a arrêté de travailler. Une victime éprouvait des difficultés à se faire reconnaître comme travailleuse autonome par la DGIVAC. Le Protecteur du citoyen a joué un rôle d’intermédiaire entre la DGIVAC et la personne pour régulariser son statut et lui donner droit à l’indemnité, ce qui a permis d’éviter la judiciarisation de l’affaire.   

Ministère de l’Enseignement supérieur – Aide financière aux études 

• En 2021, le Protecteur du citoyen a mené une enquête spéciale sur l’Aide financière aux études. Il a analysé les aspects suivants : son processus de prise de décision en première instance et en révision, le traitement des demandes de reconnaissance d’une déficience fonctionnelle majeure et le mode d’analyse des dossiers comportant une potentielle déclaration mensongère. Dans son rapport, le Protecteur du citoyen constate entre autres des failles concernant l’information donnée aux étudiantes et étudiants et leur accès à la personne qui traite leur dossier. Il formule 23 recommandations et suit leur mise en œuvre. 

Ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration 

• La Loi sur la justice administrative précise que les directives administratives qu’applique une agente ou un agent d’un service public pour prendre une décision doivent être accessibles à la clientèle visée. Or, le Guide des procédures d’immigration du Ministère, documentation importante pour les candidats et candidates, n’est pas entièrement accessible depuis août 2018. Le Protecteur du citoyen souligne que cette situation contrevient à la Loi sur la justice administrative.   

Ministère de la Famille 

• Le Ministère a lancé un appel en continu de projets sur le Web dans le cadre de la création de nouvelles places en services de garde subventionnés. Une citoyenne commence à remplir sa demande de places sur ce site, pour une région donnée. Le site cesse tout à coup de fonctionner et la panne dure quelques heures. La citoyenne, qui n’avait pas entièrement rempli sa demande, la termine quand la connexion est rétablie. Sa demande est refusée. Motif : le territoire qu’elle vise n’était plus disponible lorsque le site a repris. Le Protecteur du citoyen a demandé et obtenu que son dossier soit analysé. 

Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale 

• Un homme réside dans un organisme d’hébergement pour personnes itinérantes. En raison d’une dette d’environ 6 000 $, le Ministère saisit son compte bancaire, conformément à la règle. Toutefois, c’est le compte bancaire en entier, soit la somme de 19 000 $, qui est frappé par la saisie. Le Protecteur du citoyen a considéré que l’homme faisait face à une mesure qui accentuait sa vulnérabilité et qui impliquait des démarches trop complexes pour lui. Il les a donc effectuées à sa place et le Ministère a libéré les 13 000 $ restants. 

Retraite Québec 

• Une dame demande une rente de conjoint survivant à Retraite Québec après le décès de son conjoint. Elle précise qu’au moment du décès, son conjoint résidait temporairement chez sa mère depuis quelques jours (ordonnance de la cour, violence conjugale). Retraite Québec refuse d’accorder la rente, estimant que la vie commune n’est pas prouvée. Or, la dame et son conjoint se déclaraient comme conjoints auprès de différents services publics. Le Protecteur du citoyen a estimé que ces preuves de vie maritale étaient suffisantes. Retraite Québec a accepté d’accorder la rente.