Rapport annuel 2020-2021

  • 30 septembre 2021
Rapport annuel 2020-2021

Santé et services sociaux

  • 30 septembre 2021
  • 2 001 demandes traitées
  • Plaintes et signalements fondés : 39,2 %
  • Intervention auprès de 138 instances

Les 3 principaux motifs de plaintes et de signalements fondés :

  1. Mauvaise qualité des services : 21,4 %
  2. Longs délais d’attente : 18,4 %
  3. Non-respect des droits : 13,7 %

    Plaintes à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux :

    • 1errecours : le commissaire aux plaintes et à la qualité des services de l’établissement visé.
    • 2e recours : le Protecteur du citoyen (si la personne n’a pas de réponse du commissaire après 45 jours ou si elle n’est pas satisfaite de celle-ci).
    • Le Protecteur du citoyen peut agir directement en première ligne dans le cas d’un signalement.

    Faits saillants

    Déficiences

    • Les personnes qui ont un handicap et qui doivent vivre dans une ressource d’hébergement peinent à trouver une formule appropriée étant donné leur condition et leurs besoins particuliers. Le Protecteur du citoyen multiplie ses interventions auprès du ministère de la Santé et des Services sociaux. Celui-ci reconnaît les lacunes et annonce des cibles de résultats, mais des avancées concrètes se font toujours attendre.

    Jeunes en difficulté

    • Les jeunes hébergés en famille d’accueil – supervisées par un CISSS ou un CIUSSS – ont droit à une allocation quotidienne de 5 $. Une adolescente a rapporté au Protecteur du citoyen que, durant les deux ans où elle avait séjourné dans une famille d’accueil, cette allocation ne lui avait généralement pas été versée. Estimant que le CISSS responsable n’avait pas exercé la supervision nécessaire, le Protecteur du citoyen a obtenu qu’il rembourse la somme à la jeune fille.

    Régie de l’assurance maladie du Québec

    • Le Protecteur du citoyen a rendu public, en 2018, un rapport concernant des enfants nés au Québec qui n’ont pas accès à l’assurance maladie en raison du statut migratoire précaire de leurs parents. Le Protecteur du citoyen recommandait de les rendre admissibles au régime public dès leur naissance. Le 10 décembre 2020, le gouvernement a présenté un projet de loi qui vise à donner suite à sa recommandation.

    Santé mentale

    • Une personne suivie pour des problèmes de santé mentale voulait changer de psychiatre, mais personne au sein de la direction responsable du CISSS concerné ne savait comment traiter sa demande. Aucune procédure formelle n’existait pour encadrer ce type de requête, ni entre CISSS ou CIUSSS d’une région donnée, ni entre deux régions. Le Protecteur du citoyen a recommandé qu’une telle procédure soit élaborée rapidement.

    Santé physique

    • Au début de la pandémie, les visites ont été interdites dans les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), mais maintenues dans les unités de soins palliatifs, et ce, en vertu d’une directive du ministère de la Santé et des Services sociaux. Cette directive n’a pas toujours été respectée, notamment dans un hôpital où l’on restreignait les visites. Le Protecteur du citoyen a obtenu de l’hôpital qu’il se conforme aux directives en vigueur.

    Soutien à domicile

    • Année après année, l’offre de services de soutien à domicile demeure insuffisante par rapport aux besoins des personnes visées. De nouveaux critères d’exclusion ont encore été ajoutés. Par exemple, certains établissements ont réduit le nombre de bains donnés aux usagers et usagères qui n’ont pas de problèmes de peau, faisant passer ce nombre de deux ou trois bains par semaine à un seul. Le Protecteur du citoyen a recommandé des correctifs urgents et il presse le Ministère d’y donner suite.

    Soutien à l’autonomie des personnes âgées

    • Le Protecteur du citoyen a reçu plusieurs plaintes concernant les résidences privées pour aînés pour des problèmes exacerbés par la crise sanitaire : personnel insuffisant et en changement constant, erreurs dans l’administration des médicaments, surveillance insuffisante des lieux, offre de services peu adaptée à la clientèle. Tous les CISSS et CIUSSS n’encadrent pas ces résidences avec la même vigilance. Or, c’est un volet important de leur rôle.

    Soutien aux services

    • À sa sortie de l’hôpital après y avoir reçu des soins, une personne peut devoir séjourner dans une ressource pour d’autres types de services (ex. : évaluation avant un placement, rééducation). Si aucune place n’y est disponible, la personne doit parfois rester à l’hôpital dans l’intervalle. Certains établissements lui facturent alors des frais pour cette période d’attente. Or, une contribution financière n’est pas toujours exigible en pareilles circonstances. Pour être exigible, une telle contribution doit être établie dans la loi. Le Protecteur du citoyen recommande donc au Ministère d’élaborer des lignes directrices claires pour encadrer ce type de facturation.

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