Rapport annuel 2020-2021

  • 30 septembre 2021
Rapport annuel 2020-2021

Administration publique

  • 30 septembre 2021
  • 5 516 demandes traitées
  • Plaintes fondées : 26,2 %
  • Intervention auprès de 58 ministères et organismes

Les 3 principaux motifs de plaintes fondées :

  1. Longs délais d’attente : 48,5 %
  2. Non-respect des droits : 16,4 %
  3. Dommages financiers : 14,3 %

Principales variations par rapport à l’an dernier quant aux demandes d’assistance et aux plaintes traitées :

Office de la protection du consommateur

Ministère des Affaires municipales et de l’Habitation

Ministère de la Santé et des Services sociaux

Ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration

Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale

Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail

Revenu Québec

Ministère de la Famille

Faits saillants

CNESST – Direction générale de l’indemnisation des victimes d’actes criminels (DGIVAC)

  • Une victime d’un acte criminel avait droit à de l’aide psychologique de la DGIVAC. Une évaluation de sa condition a confirmé que sa psychothérapie devait se dérouler par téléphone. La DGIVAC a refusé, alléguant que la prestation téléphonique des services de psychothérapie n’était pas couverte par le régime. Le Protecteur du citoyen a jugé que la DGIVAC manquait à son devoir d’adapter ses services aux limitations de cette personne.

Curateur public

  • L’action du Curateur public a manqué de la rigueur indissociable de sa mission de protection. Celui-ci a, par exemple, mis 15 ans avant de se substituer à une tutrice qui avait fait des transactions douteuses avec l’argent de la personne représentée.

Ministère de l’Éducation

  • En 2020, le gouvernement du Québec a annoncé un financement additionnel de quatre millions de dollars pour l’accompagnement des jeunes handicapés dans les camps de jour. Or, cette annonce n’a eu lieu qu’à la fin du mois de juin 2020, ce qui a affecté l’offre de services de certains organismes. De plus, le Ministère a tardé à verser les sommes aux instances régionales responsables de les gérer.
  • Une élève d’une école anglophone allait commencer la dernière année de son secondaire quand le Ministère lui a fait savoir qu’elle n’était plus admissible à l’enseignement en anglais. Motif : un changement au statut d’immigration de son père. En juin 2020, celui-ci s’est adressé au Comité d’examen sur la langue d’enseignement, et la décision a été annulée. Le Ministère a toutefois tardé à effectuer le suivi. À la fin septembre, le Protecteur du citoyen est intervenu. Aussitôt, le Ministère a transmis à la famille l’autorisation nécessaire pour que l’élève puisse réintégrer son école.

Ministère de l’Environnement et de la Lutte contre les changements climatiques

  • Toute intervention en milieu humide doit d’abord être autorisée par le Ministère, sans quoi la personne à l’origine de l’intervention devra assumer les coûts de la remise en état des lieux. Alors qu’une citoyenne, mal renseignée par les autorités municipales, avait effectué des travaux de remblayage en milieu humide, le Protecteur du citoyen est intervenu auprès du Ministère afin que la dame n’ait pas à assumer des frais trop élevés.

Ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration

  • Jusqu’à récemment, une personne qui voulait obtenir un Certificat de sélection du Québec dans le cadre du Programme de l'expérience québécoise (PEQ) devait occuper un emploi au moment de sa demande. Le problème, c’est que bon nombre de candidats et candidates avaient temporairement perdu leur emploi en raison de la pandémie quand ils ont fait cette démarche. Jugeant ce critère inéquitable, le Protecteur du citoyen a obtenu un assouplissement de la part du Ministère. Désormais, la personne doit avoir un emploi au moment de sa demande ou, plus tard, lors de l’analyse de son dossier.
  • Cette année, le Protecteur du citoyen a constaté une augmentation marquée du nombre de plaintes concernant des documents égarés par le Ministère, dont de nombreux envois postaux. Il s’agissait généralement de cas liés au PEQ.

Ministère de la Justice

  • Dans un avis publié en 2017, le Protecteur du citoyen recommandait d’abolir les délais de prescription pour les recours civils en cas d’agression sexuelle, de violence subie durant l’enfance ou de violence d’un conjoint ou d’un ex-conjoint. Une loi adoptée en 2020 donne suite à cette recommandation.

Ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale

  • Cette année, le Ministère, à travers certains programmes, a su s’adapter à la situation de sa clientèle aux prises avec la pandémie de la COVID-19. Il a instauré des ajustements, comme la suspension de mesures de recouvrement et le report de la transmission d’avis de réclamation.

Société d’Habitation du Québec (SHQ)

  • Le Protecteur du citoyen a reçu des plaintes de résidents et résidentes d’une coopérative d’habitation qui dénonçaient, entre autres, du harcèlement et de l’intimidation de la part de l’administrateur et du gestionnaire de l’endroit. La SHQ avait refusé de faire enquête sous prétexte qu’elle n’avait pas ce pouvoir. Le Protecteur du citoyen lui a fait valoir qu’elle pouvait intervenir conformément à sa loi, ce qu’elle a finalement accepté.

EN SAVOIR PLUS