12 mars 2012

Jeunes en difficulté - Demande de retrouvailles d'un parent biologique : manque d'information sur le processus

Corps

La plainte

Une usagère du Service adoption et retrouvailles d'un centre jeunesse éprouve des difficultés à obtenir, dans des délais raisonnables, les services requis pour le traitement de sa demande de retrouvailles de son père biologique.

En avril 2010, l'usagère a amorcé des démarches auprès du Centre jeunesse pour retrouver son père biologique. En août 2010, elle a communiqué avec le Service adoption du centre jeunesse pour s'enquérir de l'état d'avancement de sa demande. Elle aurait alors appris par téléphone que son père biologique aurait été identifié et localisé et que son dossier était en attente d'assignation pour être traité par un intervenant spécialisé en retrouvailles. Selon l'usagère, la répondante du Service adoption avait accès à son dossier informatisé, car elle lui aurait affirmé que « je vois à votre dossier que votre père biologique a été identifié et localisé depuis le 4 juillet 2010 ».

L'enquête

  • L'appel fait par l'usagère au Service adoption en août 2010 n'est pas consigné à son dossier. Le personnel du Centre jeunesse n'a pu ni confirmer ni infirmer qu'une répondante du Service adoption aurait informé l'usagère par téléphone que son père biologique aurait été identifié et localisé depuis le 4 juillet 2010.
  • Le traitement de la demande de retrouvailles de l'usagère n'a pas souffert de délais indus. Il a respecté les normes de pratiques énoncées par l'Association des centres jeunesse du Québec (ACJQ) dans le « Guide de pratique professionnelle en matière d'antécédents sociobiologiques et de retrouvailles (2009) » pour trier et établir un ordre de priorité dans le traitement de ces types de demande. L'établissement a également confirmé au Protecteur du citoyen que le traitement des demandes de retrouvailles et la gestion des ressources qui y sont affectées s'appuient sur les « Standards relatifs aux retrouvailles (2004) » énoncés par l'ACJQ.
  • Lors du dépôt initial de sa demande et dans les mois qui suivirent, l'usagère n'a pas été suffisamment informée des différentes étapes, du mode de fonctionnement et des délais inhérents au processus de traitement de sa demande de retrouvailles.
  • La divulgation d'informations détaillées sur le résultat de la recherche, de l'identification et de la localisation du parent biologique ne s'est pas réalisée dans un contexte clinique approprié et par une intervenante spécialisée en retrouvailles.
  • En août et septembre 2010, l'usagère a fait parvenir à la commissaire locale et à d'autres destinataires du centre jeunesse deux courriels dans lesquels elle exprimait ses insatisfactions à l'endroit du traitement de sa demande de retrouvailles. Les destinataires du centre jeunesse n'ont pas pris toutes les précautions nécessaires afin que l'envoi demeure confidentiel, de sorte que l'intervenante responsable de la prise en charge du dossier de l'usagère a pu prendre connaissance de ses échanges avec l'établissement.

Les conclusions du Protecteur du citoyen

Afin d'éviter que cette situation se reproduise, le Protecteur du citoyen a recommandé au centre jeunesse :

  • Que les usagers du Service adoption soient adéquatement informés, dès le dépôt de leur demande, de l'ensemble des étapes du processus de traitement de leur demande de retrouvailles et des délais associés au traitement de celle-ci.
  • Que la divulgation d'informations détaillées sur le résultat de la recherche, de l'identification et de la localisation du parent biologique respecte les normes de pratiques énoncées par l'Association des centres jeunesse du Québec dans le « Guide de pratique professionnelle en matière d'antécédents sociobiologiques et de retrouvailles (2009) ».
  • Que lorsqu'un usager transmet une lettre ou un courriel faisant état de ses insatisfactions sur les services reçus à l'un ou plusieurs destinataires de l'établissement, ceux-ci acheminent cette communication au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services qui en assurera le traitement. Le ou les destinataires initiaux doivent alors détruire toute trace de cette communication.

Le centre jeunesse a accepté de donner suite aux recommandations du Protecteur du citoyen. Malgré ces améliorations à apporter, le traitement du dossier de l'usagère a suivi un cours normal. Le délai de six à sept mois avant la prise en charge de la demande de retrouvailles de l'usagère correspond au délai moyen actuellement observable au centre jeunesse pour le traitement de ce type de dossier. À la suite de ce signalement, le Protecteur du citoyen a rédigé un Rapport d'intervention qui peut être consulté dans la section Dossiers et documentation de son site Internet.