Une marge de manoeuvre plus grande et une complicité stimulante pour protéger et défendre les usagers | Protecteur du Citoyen
19 janvier 2007

Une marge de manoeuvre plus grande et une complicité stimulante pour protéger et défendre les usagers

Corps

Séances de formation sur le régime d'examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux

Pour une compréhension commune

Une marge de manoeuvre plus grande et une complicité stimulante pour protéger et défendre les usagers

Pierre-Paul Veilleux
Vice-protecteur du citoyen – Services aux citoyens et aux usagers

Montréal : 19 janvier 2007
Québec : 22 février 2007

Le régime d’examen des plaintes en matière de santé et de services sociaux est un projecteur braqué en permanence sur le réseau. Quant à vous, les commissaires locaux et régionaux aux plaintes et à la qualité des services, vous êtes en quelque sorte les éclairagistes. Vous êtes en effet chargés de faire toute la lumière sur les situations que les usagers ou leurs représentants portent à votre attention. C’est un travail qui exige énormément de rigueur.

Je suis très heureux de participer à cette journée de formation. Compte tenu des changements majeurs survenus l’an dernier, j’en profiterai pour vous présenter un nouvel intervenant dans le domaine de la santé et des services sociaux: le Protecteur du citoyen. Je considère que cette rencontre constitue une occasion privilégiée d’échanger avec vous sur nos rôles et nos objectifs respectifs dans la défense des droits des usagers et dans l’amélioration de la qualité des services.

Comme vous le savez, depuis le 1er avril 2006, date de l’entrée en vigueur du projet de loi 83, le Protecteur du citoyen assume les fonctions du Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, en plus de celles liées à son mandat initial. Il devient de la sorte un acteur incontournable du régime d’examen des plaintes dans ce domaine. Or, quelle différence cela fait-il que cette responsabilité soit maintenant attribuée au Protecteur du citoyen? Quels sont les avantages pour les usagers? Quelle incidence cela a-t-il sur votre mandat et sur vos méthodes de travail? Voilà ce dont j’aimerais discuter avec vous.

Les commissaires aux plaintes et à la qualité des services ainsi que le Protecteur du citoyen partagent un objectif commun: celui d’assurer le respect des droits des usagers du réseau de la santé et des services sociaux et de répondre à leur attente légitime de recevoir des services de qualité. Les deux instances agissent cependant à des niveaux et avec des moyens différents. Dans l’optique où leurs efforts convergent vers une même finalité, je pense qu’il y a un intérêt mutuel à préciser comment elles peuvent accomplir leurs mandats respectifs en complémentarité.

Je sais que plusieurs commissaires appréhendent l’intervention du Protecteur du citoyen dans un de leurs dossiers. J’aimerais que mon propos d’aujourd’hui nuance une telle perception. Pour ma part, je suis convaincu que les paliers d’intervention, tels qu’ils ont été redéfinis, ouvrent la voie à une complicité nouvelle. Utilisés en complémentarité, ces deux recours offrent de nouveaux leviers d’action, et ce, dans le meilleur intérêt des usagers du réseau de la santé et des services sociaux.

Votre contribution à la défense des droits des usagers est d’une importance capitale. Aujourd’hui, à titre de vice-protecteur du citoyen – Services aux citoyens et aux usagers, je désire donc poser, avec vous, les jalons d’une collaboration entre nos deux instances, une collaboration que je souhaite constructive et fructueuse. Notre défi consiste à utiliser ce mécanisme à deux niveaux avec le plus d’efficacité possible.

La Loi sur les services de santé et les services sociaux reconnaît des droits aux usagers. Si une personne s’estime lésée dans ses droits, elle peut utiliser le régime d’examen des plaintes pour les faire respecter. C’est un moyen normal d’exprimer une insatisfaction et de rechercher une solution à un problème. Cette loi vous désigne comme premier palier d’intervention. Elle prévoit également qu’un usager peut s’adresser en deuxième instance au Protecteur du citoyen.

Le traitement des plaintes demande des efforts, du temps et de l’énergie. Aussi, pour pouvoir corriger et prévenir les situations qui causent préjudice aux usagers du réseau de la santé et des services sociaux, le Protecteur du citoyen et les commissaires aux plaintes et à la qualité des services doivent posséder une bonne marge de manœuvre, travailler dans le même esprit et pouvoir utiliser tous les moyens à leur disposition.

Le Protecteur du citoyen: un recours complètement indépendant du gouvernement

Avant le 1er avril 2006, le Protecteur des usagers était l’institution chargée de veiller au respect des usagers et des droits qui leur sont reconnus par la loi. La crédibilité et la compétence de cette institution n’ont pas été remises en question. Toutefois, le Protecteur des usagers ne bénéficiait pas de la totale indépendance du Protecteur du citoyen par rapport à l’administration du ministre de la Santé et des Services sociaux. En effet, la personne et l’institution du Protecteur des usagers relevaient à la fois du ministre de la Santé et des Services sociaux et du gouvernement. Cette dimension a été modifiée par le projet de loi 83.

Le Protecteur du citoyen est un recours totalement indépendant du gouvernement. C’est notamment pour que les usagers puissent bénéficier de l’indépendance rattachée à ce statut que l’on a confié au Protecteur du citoyen les responsabilités du Protecteur des usagers. Cette indépendance tient principalement au fait que ce recours est incarné par une personne, un officier public, qui ne rend compte qu’à l’Assemblée nationale.

Le Protecteur du citoyen est en effet nommé sur une proposition du premier ministre, une proposition qui doit être entérinée par les deux tiers des membres de l’Assemblée nationale. C’est ainsi que madame Raymonde Saint-Germain a été assignée à cette fonction, le 13 avril 2006, pour un mandat de cinq ans, lequel peut être renouvelé à son échéance.

Le gouvernement nomme aussi, sur la seule recommandation du Protecteur du citoyen, deux vice-protecteurs pour le seconder dans sa tâche. Dans ce contexte, j’ai été nommé vice-protecteur du citoyen en août dernier, après 11 mois d’intérim comme Protecteur des usagers.

En vertu des règles destinées à assurer son indépendance, le Protecteur du citoyen est tenu d’agir avec la plus grande prudence afin de conserver son impartialité et de contrer toute interférence politique. Il en va de même pour les vice-protecteurs et tous les membres du personnel du bureau du Protecteur du citoyen.

Ceux et celles qui occupent un poste de commissaire depuis un certain temps savent que l’indépendance favorise une meilleure capacité d’agir avec impartialité dans le traitement d’un dossier de plainte. Grâce à l’adoption du projet de loi 83, les deux principales instances de recours pour les usagers du réseau de la santé et des services sociaux ont obtenu de nouvelles garanties à cet égard.

D’une part, les commissaires locaux et régionaux aux plaintes et à la qualité des services ne relèvent plus de la direction de leur établissement. Ils doivent rendre compte au conseil d’administration.

D’autre part, le regroupement du Protecteur du citoyen et du Protecteur des usagers en une seule institution offre une bonification similaire. En effet, si le Protecteur du citoyen juge insatisfaisante la suite donnée à l’une de ses recommandations à une instance du réseau de la santé et des services sociaux, il peut donner un avis directement au gouvernement et s’adresser aux parlementaires de l’Assemblée nationale. Cette indépendance accrue représente assurément un atout à l’un comme à l’autre des paliers d’intervention.

Une plus grande marge de manœuvre grâce à « l’intersectorialité »

J’ai devant moi un auditoire composé de connaisseurs en matière de plaintes. Vous êtes conscients qu’elles constituent de précieux indicateurs pour identifier des problèmes qui surviennent dans notre système de santé et de services sociaux. Vous savez aussi qu’on peut en tirer de nombreux enseignements pour améliorer la qualité des services.

Loin de fonctionner en vase clos, le réseau québécois de la santé et des services sociaux a des ramifications dans plusieurs secteurs d’activité de la société québécoise. Certains cas portés à votre attention exigent une vision plus large, un champ d’action plus vaste. Il faut parfois frapper à plusieurs portes pour obtenir une solution juste et équitable pour les usagers. À cet égard, le Protecteur du citoyen est un allié précieux puisque son trousseau de clés est bien garni. En plus de présenter de nombreux avantages pour les usagers, l’adoption du projet de loi 83 place le Protecteur du citoyen et les commissaires locaux et régionaux dans une dynamique de complémentarité tout à fait stimulante. Je m’explique.

Vous est-il déjà arrivé de vous sentir impuissants face à certaines situations? D’être obligés, devant un problème complexe, de répondre que vous pouvez régler seulement le petit bout qui vous concerne?

Le problème qui surgit dans un établissement ou une entité du réseau a parfois un lien avec une politique, une loi ou un règlement édicté dans un autre ministère que celui de la Santé et des Services sociaux. Les solutions que vous pouvez proposer sont quant à elles circonscrites par votre champ de compétence.

Depuis l’adoption du projet de loi 83, la perspective a changé. Là où les frontières de votre champ de compétence vous limitent, le Protecteur du citoyen peut agir et prendre en charge l’usager dans une autre dimension. L’élargissement de son mandat fait en sorte qu’il peut prendre le relais. Je pense qu’il y a là une occasion privilégiée de renforcer votre action auprès des usagers, car le Protecteur du citoyen peut utiliser tous ses leviers d’action, et ils sont très puissants, pour corriger ou prévenir des situations susceptibles de porter atteinte à leurs droits.

Bien sûr, le Protecteur du citoyen, comme le Protecteur des usagers avant lui, a le devoir de réviser certaines de vos décisions. Cela ne changera pas. Ce qu’il faut comprendre, c’est que désormais, cela ne s’arrêtera pas là. Partant du principe qu’elles sont parfois incomplètes ou insatisfaisantes en raison du cadre dans lequel vous évoluez, nous avons, je crois, la chance d’établir une nouvelle collaboration pour transcender cette réalité dans le meilleur intérêt des personnes qui portent plainte. Cette collaboration, je l’envisage franche et ouverte. Dès lors que nous solidarisons autour de cet objectif, nous nous engageons ensemble sur une voie très porteuse de succès.

En ce sens, quand la solution à un problème déborde de votre champ d’activité, la référence de l’usager à une institution connue et reconnue, qui possède une capacité d’influencer les décideurs de diverses organisations, et ce, à plusieurs paliers d’intervention, constitue la meilleure décision. En somme, cela permet de regarder sa situation de façon globale et d’agir auprès de toutes les instances gouvernementales pour régler des problèmes dans le réseau de la santé et des services sociaux. C’est assurément une valeur ajoutée.

Ce qui est vrai dans l’analyse d’une plainte individuelle ou d’un signalement, l’est aussi quand vient le temps de donner une plus grande portée aux dossiers dont le Protecteur du citoyen se fait le défenseur pour la collectivité. Possédant un pouvoir de recommandation dans l’ensemble des ministères et organismes du gouvernement, ce qui n’est pas votre cas, le Protecteur du citoyen peut notamment aider les personnes victimes de programmes et de politiques mal harmonisés.

Citons, par exemple, les difficultés d’accès au programme d’adaptation de domicile pour les personnes présentant des incapacités. Ce programme est administré par la Société d’habitation du Québec et connaît des problèmes d’engorgement.

Les usagers doivent attendre des mois, voire des années, pour que leur domicile soit aménagé afin de continuer à y vivre de façon sécuritaire. L’admissibilité au programme doit être confirmée avant que les travaux ne soient entrepris. Sinon, pas de remboursement! Pourtant, la politique du ministère de la Santé et des Services sociaux préconise le maintien de la personne dans un milieu de vie sécuritaire. De plus, elle vise à favoriser le soutien à domicile de l’usager le plus longtemps possible de manière à prévenir un hébergement hâtif.

Le programme ne devrait-il pas être complémentaire à la politique et faire en sorte que ses objectifs soient pleinement atteints? Le Protecteur du citoyen a la compétence pour formuler des recommandations aussi bien à la Société d’habitation du Québec qu’au ministère de la Santé et des Services sociaux. Ainsi, dans une seule démarche, l’usager qui se croit victime de délais injustifiés pour l’adaptation de son domicile peut s’adresser au Protecteur du citoyen pour réclamer les services auxquels il estime avoir droit.

Des plaintes rapportent également des situations difficiles pour les enfants qui souffrent d’un trouble envahissant du développement. Lorsqu’ils sont âgés de deux à cinq ans, certains de ces enfants reçoivent des services en réadaptation dans le cadre d’un programme d’intervention comportementale intensive. Il s’agit d’un programme offert par le Centre de réadaptation en déficience intellectuelle, un établissement qui relève du ministère de la Santé et des Services sociaux.

Souvent, lorsque ces enfants atteignent l’âge d’intégrer le réseau scolaire, les services en réadaptation sont interrompus. Or, il arrive que ces enfants ne possèdent pas tous les acquis nécessaires pour entrer à l’école. Si l’on base la décision d’arrêter le programme de réadaptation sur leur âge plutôt qu’en fonction de leurs besoins particuliers, on risque alors d’engendrer des retards dans leur cheminement scolaire.

La coordination des politiques et programmes gouvernementaux doit faire en sorte que les ministères et organismes, de même que les instances du réseau de la santé et des services sociaux, soient davantage centrés sur la personne et non sur la gestion des programmes et leurs contingences administratives. Agir en ce sens exige la souplesse nécessaire pour répondre aux problèmes humains individuels correspondant à la situation réelle des usagers.

Le Protecteur du citoyen possède cette souplesse et la marge de manœuvre pour travailler en « intersectorialité ».

Des outils efficaces utilisés à bon escient

Pour accomplir son mandat, le Protecteur du citoyen est entouré d’une équipe multidisciplinaire composée de professionnels et de techniciens possédant une expertise dans différents domaines d’intervention. On y trouve notamment des professionnels détenant une formation en droit, en sciences infirmières, en psychologie, en criminologie, en travail social et en administration. C’est à ses délégués qu’il attribue l’examen des dossiers de plaintes en fonction de leurs secteurs de responsabilité.

Tout comme vous, le Protecteur du citoyen et les délégués peuvent accéder à toute l’information nécessaire à l’examen d’une situation. Ils ont notamment la latitude voulue pour entrer en contact avec toute personne susceptible de leur fournir des renseignements pertinents à leur enquête. Le point de vue des commissaires locaux et régionaux doit d’ailleurs toujours être sollicité quand la plainte ou le signalement concerne leur établissement ou leur champ de compétence. De la même manière, les commissaires régionaux sont aussi des interlocuteurs privilégiés lorsque les problèmes soulevés s’inscrivent dans une dimension régionale.

Au service des citoyens, mais aussi de la collectivité

Nous l’avons déjà mentionné, le Protecteur du citoyen peut agir à la suite d’une plainte ou d’un signalement. Il peut aussi agir de sa propre initiative. De plus, lorsque l’examen révèle qu’une situation préjudiciable touche plusieurs personnes dans plusieurs établissements, le Protecteur du citoyen peut demander que le correctif s’applique à l’ensemble de celles-ci. Dans de tels cas, il peut également choisir de s’attaquer au problème en amont en recommandant à un ministère ou à un organisme de modifier un règlement, une politique ou une loi et d’en baliser l’application pour prévenir les iniquités d’un établissement à l’autre ou d’une région à l’autre. Cette action, dont l’effet est collectif, vise à ce que la situation ne se reproduise plus, ce qui contribue à améliorer la qualité des services dans une perspective plus étendue.

L’équité, un autre levier d’action important

Un des aspects importants du travail du Protecteur du citoyen, c’est la possibilité qu’il a de défendre et de faire progresser une cause en équité. Son champ d’action ne se limite pas à l’aspect légal des actes et des décisions des instances sous sa compétence. Saisi d’un acte déraisonnable, injuste ou abusif de la part d’un organisme, le Protecteur du citoyen peut recommander des solutions fondées sur l’équité pour obtenir des correctifs et améliorer la qualité des services.

L’équité ne s’oppose pas au droit mais le complète. Elle s’élabore « autour d’un sentiment naturel de ce qui est juste ». Concrètement, l’équité permet au Protecteur du citoyen d’admettre une exception en guise de solution à un problème lorsqu’une loi ou un règlement n’offre pas de solution satisfaisante à une situation particulière. Il va de soi que ce type d’intervention ne doit pas trahir la finalité de la loi ou du règlement en cause. Vous vous y référez sans doute aussi en certaines circonstances particulières, parce que c’est la seule voie pour rendre une décision juste et répondre aux attentes légitimes des usagers.

Le Protecteur du citoyen peut se servir du principe d’équité pour corriger la trop grande dureté d’une règle, la compléter ou l’interpréter lorsqu’elle est obscure. En matière de santé et de services sociaux, l’utilisation de ce levier d’action, que détenait aussi le Protecteur des usagers, voit sa portée étendue en raison du champ de compétence du Protecteur du citoyen. Ce dernier peut en effet se prévaloir de ce principe pour corriger une incohérence ou une incompatibilité entre les positions de différentes instances. Pour l’usager du réseau de la santé et des services sociaux, cela peut faire toute une différence.

Une capacité réelle d’influencer les parlementaires

Dorénavant, les usagers du réseau de la santé et des services sociaux bénéficieront du rôle de conseiller que joue le Protecteur du citoyen auprès des parlementaires. Conformément à son mandat de surveillance, le Protecteur du citoyen prend systématiquement connaissance des projets de loi et de règlement. Il les analyse pour déterminer leur impact sur le plan administratif, économique et social. Cet examen lui permet de déceler les effets préjudiciables pour les citoyens. Il peut ainsi proposer des modifications susceptibles d’améliorer les projets de loi et prévenir des situations qui pourraient porter atteinte aux droits des usagers.

En plus de son pouvoir de recommandation, le Protecteur du citoyen possède d’autres moyens pour sensibiliser les membres de l’Assemblée nationale. Il peut notamment exposer des cas dans un rapport spécial ou dans son rapport annuel et, lorsqu’il le juge d’intérêt, commenter publiquement ces rapports.

Enfin, même s’il ne recherche pas indûment la publicité, le Protecteur du citoyen peut faire connaître ses positions lorsqu’il juge que l’intérêt d’un dossier le justifie. Il le fait toujours dans le respect de la confidentialité.

Une prise en charge plus large de la santé et des services sociaux

La santé est une sphère d’activité humaine qui génère de nombreux rapports entre l’État et l’usager. L’indépendance, le travail en « intersectorialité », les outils, les pouvoirs et la zone d’influence du Protecteur du citoyen facilitent son travail en amont comme en aval des problèmes qui sont portés à son attention. Ces leviers d’action, dont je viens de faire le tour avec vous, permettent plus que jamais une prise en charge plus large de la santé et du bien-être de la population.

Je pense par exemple à tout le volet prévention. Il est clair que les orientations et les actions privilégiées en cette matière doivent s’inscrire dans une démarche globale et intégrée. Cela implique que l’on puisse agir sur un ensemble de facteurs liés à l’environnement de l’individu. Je pense entre autres aux politiques qui régissent le logement social et le revenu ou encore aux conditions de détention et à la réinsertion sociale avec lesquelles doivent composer bon nombre de citoyens. Ce type d’action est au cœur de la mission du Protecteur du citoyen.

Déjà, le Protecteur du citoyen partage les valeurs de justice sociale et d’équité sur lesquelles s’appuient les ministères et organismes, dont le ministère de la Santé et des Services sociaux, pour organiser la prestation des soins de santé et offrir des programmes sociaux à la population. La mise en œuvre d’un régime d’examen des plaintes au sein de ces instances vise à donner aux citoyens les moyens nécessaires pour faire respecter leurs droits. Gratuit, facilement accessible et souple, ce régime facilite l’accès aux services leur permettant de maintenir et d’améliorer leur qualité de vie. En effet, l’aspect socio-économique a une incidence majeure sur la capacité d’un individu à faire des choix pour préserver ses conditions de santé. Celles et ceux qui œuvrent dans ce secteur au quotidien le savent fort bien.

Les commissaires locaux et régionaux, un rouage important

Dans cette perspective, bien que le Protecteur du citoyen puisse faire plus et aller plus loin pour le citoyen, cela ne diminue en rien l’importance de votre rôle. Au contraire, un mécanisme de première instance efficace demeure un atout fondamental pour corriger le plus grand nombre de lacunes à la base et mettre en lumière les problèmes vécus sur le terrain.

Ceux et celles qui se sentent perdus devant la complexité du réseau de la santé et des services sociaux, découragés parce qu’ils éprouvent le sentiment d’être injustement traités, sans considération, sans respect, doivent trouver une voie pour se faire entendre. Que pouvez-vous faire pour eux?

Œuvrer au règlement des plaintes nécessite que l’on examine un dossier du point de vue des usagers. Lorsque vous êtes convaincu du bien-fondé de leur requête, en tout ou en partie, il vous appartient de faire valoir votre argumentation auprès des décideurs au sein de vos établissements et de vos organisations. À tous les niveaux, les plaintes doivent être une amorce à la réflexion et à l’action.

Auprès des usagers, votre crédibilité repose sur des services connus, accessibles, rapides, confidentiels et transparents. Vous détenez la compétence nécessaire pour régler la plupart des situations problématiques. Dans le cas contraire, l’usager doit posséder toute l’information nécessaire à propos des autres recours qui s’offrent à lui. C’est pourquoi la référence au Protecteur du citoyen doit être systématique lorsque vous estimez qu’il pourra faire plus pour le citoyen.

Le Protecteur du citoyen : premier ou dernier recours?

Quand on parle d’un mécanisme comportant deux instances, on s’attend à ce que la première instance soit une étape obligatoire. En principe, l’usager ou la personne qui le représente doit déposer sa plainte auprès des commissaires locaux ou régionaux aux plaintes et à la qualité des services avant de l’adresser au Protecteur du citoyen. Je dis « en principe », car il existe des circonstances exceptionnelles où le Protecteur du citoyen traite une plainte ou un signalement sans qu’il y ait eu un examen préalable au niveau local ou régional. Dans ce cas, l’intérêt et la vulnérabilité de l’usager priment toujours pour déclencher une intervention immédiate et directe du Protecteur du citoyen.

Par exemple, le fait qu’un usager craigne ou subisse des représailles constitue un motif sérieux. Une telle situation entraîne la recevabilité automatique d’une plainte ou d’un signalement au Protecteur du citoyen.

Nous devons avoir à l’esprit que le Protecteur du citoyen peut toujours intervenir de sa propre initiative s’il croit qu’un usager ou un groupe d’usagers a été lésé ou pourrait l’être.

Comme le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux avant lui, il faut noter que le Protecteur du citoyen n’a toutefois pas compétence sur les plaintes de nature médicale.

De bonnes relations pour stimuler et dynamiser notre travail en complémentarité

Comme vous pouvez le constater, le Protecteur du citoyen exerce un rôle essentiel. Il ne se substitue pas aux décideurs politiques et administratifs. Il ne contrôle pas le pouvoir judiciaire et ne remplace pas les tribunaux. Sa mission se traduit par la protection des citoyens et des usagers contre l’abus, l’erreur, la violation des droits, la négligence et l’inaction dans les services publics et dans le réseau de la santé et des services sociaux. C’est un recours incomparable à cause de son pouvoir de proposer plutôt que d’ordonner, de la simplicité de ses modes d’intervention, de sa facilité d’accès et de la flexibilité de ses solutions de rechange aux décisions déraisonnables.

Grâce à l’élargissement du mandat du Protecteur du citoyen, une nouvelle voix se fait entendre dans le domaine de la santé et des services sociaux. Ni un compétiteur ni un ennemi, mais bien une instance unique, une institution de la démocratie au Québec. Désormais, la compétence du Protecteur du citoyen s’étend pour ainsi dire à toutes les instances de ce réseau: des centres hospitaliers aux familles d’accueil, en passant par les centres jeunesse ainsi que les centres de réadaptation et d’hébergement.

Comme le propose la thématique de cette journée de formation, les deux instances doivent évoluer dans une optique de « compréhension commune ». Comprendre leurs compétences mutuelles et s’en servir pour faire respecter les droits des usagers. De la sorte, leurs efforts combinés pourront contribuer à l’amélioration de la qualité des services offerts dans le réseau québécois de la santé et des services sociaux.

Les commissaires aux plaintes et à la qualité des services sont bien branchés sur les milieux dans lesquels évoluent les usagers. Vos antennes captent leurs besoins et décodent facilement leurs attentes. Vous êtes en effet familiers avec la réalité de terrain. Vous vous acquittez de cette tâche avec un enthousiasme et un professionnalisme qui méritent d’être soulignés.

Pour sa part, le Protecteur du citoyen vient garnir considérablement le coffre à outils du régime d’examen des plaintes dans le réseau de la santé et des services sociaux. Son champ de compétence lui assure une oreille dans tous les ministères et organismes du gouvernement. Sa vision et son influence s’exercent donc auprès d’un grand nombre de décideurs. Ses pouvoirs lui permettent notamment d’agir en amont des problèmes et de prévenir les situations préjudiciables aux usagers.

Bien orchestrée, l’action de nos instances permettra d’apporter des solutions systémiques à des problèmes récurrents. Je suis d’avis qu’il faut entretenir d’étroites relations et échanger sur nos façons de faire. Cette ouverture existe déjà puisque les commissaires aux plaintes et à la qualité des services, les délégués du Protecteur du citoyen et les dirigeants de diverses organisations du réseau de la santé et des services sociaux se rencontrent sur une base régulière.

À cet égard, la Protectrice du citoyen, moi-même à titre de vice-protecteur et les délégués entendons maintenir la qualité des relations qui existent déjà entre nous. Nous sommes en effet persuadés que la poursuite d’un dialogue franc et constructif sera de nature à stimuler et à dynamiser notre travail en complémentarité, et ce, pour le plus grand bénéfice des usagers.