Rapport annuel 2011-2012 | Protecteur du Citoyen
1 novembre 2012

Rapport annuel 2011-2012

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Le rapport déposé ce matin s’appuie sur nos interventions de l’année qui a pris fin le 31 mars 2012. Nous sommes intervenus auprès de 58 des 80 ministères et organismes du gouvernement et de 190 des 299 établissements du réseau de la santé et des services sociaux.

D’entrée de jeu, je veux souligner l’ouverture des ministères, des organismes et des établissements qui se sont amendés lorsque le Protecteur du citoyen leur a signalé des manquements ou des erreurs.

D’ailleurs, au Québec, dès lors qu’ils y ont accès, les citoyens bénéficient la plupart du temps de services publics de bonne qualité. Je constate cependant un écart croissant entre les services prévus sur papier et ceux réellement accessibles. Cet écart génère beaucoup d’insatisfactions chez les citoyens, des insatisfactions qui sont pleinement justifiées.

Dans un contexte de resserrement des finances publiques, des choix difficiles doivent être faits. En présence de ressources insuffisantes pour répondre à tous les besoins de la population, trop souvent l’écart entre ce qui est prévu et ce qui est offert —et le flou qui l’entoure— occasionnent des iniquités, notamment d’une instance à l’autre et d’une région à l’autre. Nous avons, par exemple, constaté de telles iniquités pour les personnes handicapées et les personnes âgées qui ont besoin de services de soutien à domicile à long terme. Nous avons aussi observé que les sommes annoncées pour ces services n’ont pas été, dans la réalité, préservées à ces fins, alors que le besoin était démontré.

Parfois, cet écart entre l’offre théorique et l’offre réelle se traduit par l’absence de services ou par un manque de continuité dans leur dispensation. C’est la situation que vivent les personnes qui ont une déficience physique, une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement.

Alors que le plan d’accès prévoit la complémentarité et la coordination des actions entre les centres de réadaptation en déficience physique et les centres de réadaptation en déficience intellectuelle et troubles envahissants du développement, nous constatons une réalité tout autre. Et que dire lorsque l’enfant entre à l’école…

Nous avons aussi constaté des délais d’attente déraisonnables, qui ont des conséquences très préoccupantes surtout lorsque des personnes vulnérables sont en cause. Je déplore que des victimes d’actes criminels doivent encore attendre plusieurs mois avant d’obtenir une décision quant à leur admissibilité au régime leur permettant d’obtenir des indemnités, des soins et des services prévus par la loi. Au traumatisme dû à l’acte criminel dont elles ont été victimes s’ajoute le stress de cette longue attente qui, en plus des impacts humains et sur leur santé, place certaines d’entre elles dans une situation financière précaire.

Nous avons aussi observé l’apparition de frais accessoires non prévus, qui sont exigés sans annonce préalable. Des citoyens en sont lésés, eux qui paient ce que d’autres reçoivent gratuitement.

Cette différence de traitement n’est pas acceptable. Pas plus que le laissez-faire qui entoure l’imposition de ces frais accessoires. Nous l’avons constaté entre autres pour l’administration de lucentis ou d’avastin en cliniques privées.

De la même façon, les délais d’attente pour obtenir certains services dans le système public, comme la physiothérapie, l’audiologie et l’orthophonie, ou encore certains examens, comme la coloscopie, sont tellement longs que l’accessibilité s’en trouve réduite. Je m’interroge sur l’équité d’accès à ces services puisque les personnes qui bénéficient d’une assurance privée ou de revenus suffisants peuvent les obtenir plus rapidement dans les cliniques privées, moyennant paiement.

Parallèlement, le remboursement d’articles médicalement requis par des prestataires de l’aide de dernier recours ne reflète pas les prix courants, ce qui entraîne pour certains la privation de ces articles qui leur sont pourtant de première nécessité.

Cet écart entre ce qui est et ce qui devrait être, certains tribunaux administratifs nous en fournissent aussi un exemple frappant.

Malgré les principes d’accessibilité et de diligence inscrits à la loi sur la justice administrative, les délais d’attente pour obtenir une audience au tribunal administratif du Québec sont de plus de 23 mois. À la Régie du logement, où les délais continuent de s’allonger, des locataires comme des propriétaires doivent patienter plus de deux ans avant d’obtenir leur première audience pour des dossiers classés parmi les causes civiles générales, et plus longtemps encore avant qu’une décision soit rendue.

L’accès à la justice administrative ne doit pas être que théorique. Il inclut le droit d’obtenir une décision dans un délai raisonnable.

Dans le contexte de resserrement des finances publiques, j’appelle donc les dirigeants à préserver les services avant tout et à veiller à leur disponibilité en temps requis. Je les invite aussi à davantage de transparence envers les citoyens qui ont besoin de mieux connaître les services auxquels ils sont réellement en droit de s’attendre, les conditions et le temps requis pour y avoir accès. J’appelle aussi à davantage d’équité pour tous car souvent, en soi, le manque de transparence engendre l’iniquité.