Rapport annuel 2010-2011 | Protecteur du Citoyen
29 septembre 2011

Rapport annuel 2010-2011

Corps

Bonjour,

Je commenterai brièvement le rapport annuel du Protecteur du citoyen qui a été déposé ce matin, après quoi, c’est avec plaisir que je répondrai à vos questions.

Au cours de la dernière année, nous sommes intervenus auprès de 61 des 87 ministères et organismes publics (soit 70 %) et de 174 des 307 établissements du réseau de la santé et des services sociaux (soit 57 %).

Ce rapport met en lumière trois tendances préoccupantes, que les services publics doivent impérativement contrer :

  • l’interprétation restrictive de règles au détriment de l’équité;
  • des délais déraisonnables;
  • des lacunes dans le contrôle de la qualité.

En ce qui a trait à l’interprétation restrictive de règles, nous avons noté des situations problématiques, particulièrement dans les ministères et organismes dont les décisions ont une incidence financière pour les citoyens et les entreprises.

Entre autres exemples?

Nous avons dû intervenir afin de faire réviser des décisions administratives qui n’étaient pas équitables.

Ainsi, Revenu Québec, a revu son interprétation abusive de la Loi sur les impôts qui avait mené à une double imposition des revenus d’une personne décédée.

La Financière agricole a levé les sanctions totalisant plus de 24 000 $ imposées à un agriculteur qui n’avait pu, pour des raisons de santé médicalement établies, participer à une étude obligatoire du Centre d’études sur les coûts de production en agriculture.

Concernant les délais déraisonnables, nos constats sont nombreux. J’en énumère quelques-uns :

  • De plus en plus souvent, nous avons constaté des coupes importantes dans les services de soutien à domicile, pour lesquels nos plaintes fondées sont en forte hausse. Celles-ci ont pour conséquence de restreindre l’accès, dans la plupart des régions, alors que les listes d'attente s'allongent.
  • L’attente est de plus en plus longue aussi pour les services de réadaptation, particulièrement pour la physiothérapie dans le cas des citoyens non indemnisés par la CSST ou la SAAQ. On parle ici de nombreux mois, sinon d’années.
  • Les délais s’élevaient au 31 mars dernier, à plus de 17 mois pour les causes civiles générales à la Régie du logement et à près de deux ans avant l’audition des dossiers en matière d’assurance automobile au Tribunal administratif du Québec.
  • Le délai légal de 60 jours pour l'approbation des plans architecturaux pour l'obtention d'un permis pour un service de garde a été dépassé dans 3 des 4 directions régionales du ministère de la Famille et des Aînés : de plus de quatre mois dans l'une d'elles et de plus de deux mois dans les deux autres.

Quant aux lacunes dans le contrôle de la qualité, qui constituent la troisième tendance observée, nous sommes intervenus à plusieurs reprises en cours d’année pour obtenir des correctifs afin d’assurer un milieu de vie sécuritaire et de qualité pour les personnes hébergées dans des CHSLD, des résidences privées pour personnes âgées ou dans des ressources résidentielles pour personnes vulnérables.

À la suite d’un signalement, nous avons effectué une visite non annoncée d’une ressource intermédiaire hébergeant des personnes lourdement handicapées. Nous y avons constaté une situation de négligence extrême qui a mené à la fermeture de cette ressource.

Enfin, je constate que le Curateur public n’accorde pas toujours aux personnes qu’il représente le soutien requis, fait inquiétant compte tenu de la vulnérabilité de ces dernières. Il a mis un délai de 4 mois, à la suite d'un jugement de la Cour supérieure, avant de verser à un grand-père qui a charge de son petit-fils les arrérages d'une pension alimentaire et d'en actualiser le montant. Plus de 3 ans se sont écoulés avant que le Curateur entreprenne les démarches pour récupérer le montant de l'assurance-vie en faveur d'une jeune orpheline, à la suite du décès de son père.

Ce sont là des exemples de manquements qui ont eu des conséquences importantes pour des citoyens. Le rapport qui vient d’être déposé fait état de plusieurs correctifs qui ont pu être mis en place, ou qui sont en voie de l’être, pour assurer le traitement équitable des citoyens dont les motifs de plaintes ou de signalements étaient fondés.

À cet égard, je tiens à souligner la bonne collaboration des ministères et organismes qui, dans la presque totalité des cas, ont accepté nos recommandations et ont ainsi contribué à améliorer la qualité des services publics.

La gestion des services publics du Québec fait face à des défis majeurs, dont la mobilité de la main-d'œuvre et la pression exercée sur les finances publiques, qui ont pour conséquence des efforts de rationalisation dans différents milieux.

Si cette recherche d'efficience est saine et souhaitable, elle doit cependant s'exercer impérativement en traitant les citoyens de façon juste et équitable et en s'assurant de leur dispenser des services de qualité.

Je vous remercie.