30 septembre 2010

Rapport annuel 2009-2010

Corps

Allocution de la Protectrice du citoyen sur le Rapport annuel 2009-2010

Conférence de presse

Raymonde Saint-Germain

Protectrice du citoyen

30 septembre 2010

Bonjour,

Avant de répondre à vos questions, j’aimerais commenter brièvement le rapport annuel du Protecteur du citoyen qui a été déposé ce matin à l’Assemblée nationale.

Nous sommes intervenus auprès de 71 % des ministères et organismes publics et de 57 % des établissements du réseau de la santé et des services sociaux par suite de 21 289 demandes de citoyens.

Ce rapport annuel fait état de plusieurs situations que les services publics ont réglées avec professionnalisme dans l’intérêt de ces citoyens et de plusieurs autres qui en bénéficieront aussi. Plus de 99 % de nos recommandations sur dossiers individuels et à effet collectif ont été suivies.

Le rapport fait aussi état de situations où la commodité administrative est privilégiée au détriment des besoins des citoyens. Je cible des problèmes qui méritent une attention immédiate et soutenue. Parmi ceux-ci, les délais d’attente pour une audition à la Régie du logement.

Dans les causes civiles générales, le délai moyen pour une première audition est de 17,3 mois. Alors que la Régie devait réduire le nombre des causes civiles en attente à 7 400 pour 2008-2009, 20 110 causes n’avaient toujours pas été entendues au 31 mars 2010.

Je constate également qu’il est possible de déposer des demandes successives de rétractation de la décision de la Régie, demandes qui ont pour effet de multiplier les auditions, ce qui entraîne des abus de procédure. Je recommande à nouveau au ministre responsable de la Régie de légiférer pour corriger cette situation, préjudiciable tant aux locataires qu’aux propriétaires.

Par ailleurs, la Régie ne présente dans son rapport annuel que les statistiques sur les délais moyens avant une première audition. Or, plusieurs dossiers exigent plus d’une audition et l’attente peut être très longue avant la tenue d’une deuxième audition.

Ce phénomène, que j’appelle le « déplacement de l’attente », et qui me préoccupe grandement, je l’ai aussi constaté en matière de santé et de services sociaux. Ainsi, on donne à une personne un premier rendez-vous. Il y aura une évaluation des besoins, mais les véritables services ne seront rendus que beaucoup plus tard. Le tout peut s’étaler sur des mois, voire des années. Des parents, entre autres, subissent ce genre de situation pour l’accès aux soins pour leur enfant atteint d’une déficience physique ou intellectuelle.

Je réitère aussi cette année l’importance du contrôle de la qualité dans les résidences pour personnes âgées et autres personnes vulnérables. Une certification rigoureuse suivie d’une inspection assidue à partir d’indicateurs fiables s’impose. C’est à ce prix seulement que l’on pourra assurer aux personnes âgées des conditions de vie que chacun de nous souhaiterait pour ses propres parents.

Ce contrôle de la qualité doit se prolonger dans les ententes de services lorsque des contrats sont conclus avec des ressources communautaires et privées. Il faut rendre explicite et déterminant dans l’obtention du contrat le niveau de qualité attendu et les moyens qui seront pris pour en assurer le contrôle.

Enfin, l’organisation des services à domicile doit mieux tenir compte des besoins pour, non seulement fournir aux citoyens des services attentifs et de qualité, mais aussi une solution, au moins partielle, à l’engorgement des urgences.

À cet égard, l’implantation de la Politique de soutien à domicile ne se réalise pas au rythme prévu, ni à la même vitesse dans toutes les régions. Et il est important de se rappeler que la plupart des personnes parvenues à un âge avancé préfèrent demeurer à la maison le plus longtemps possible. C’est un choix qu’il faut respecter et auquel il faut répondre par les services appropriés.

Il s’agit là de situations qui mettent en lumière la difficulté du ministère de la Santé et des Services sociaux à assurer le suivi de plusieurs des recommandations de mes derniers rapports annuels. Ce constat ne s’adresse pas, je tiens à le souligner, à l’ensemble des établissements et instances du réseau, qui ont accueilli de façon positive et constructive les recommandations que nous leur avons faites en cours d’année.

Je vous remercie.