Rapport annuel 2008-2009 | Protecteur du Citoyen
26 mai 2009

Rapport annuel 2008-2009

Corps

Allocution de la Protectrice du citoyen sur le Rapport annuel 2008-2009

Conférence de presse

Raymonde Saint-Germain
Protectrice du citoyen

26 mai 2009

Cette année, 21 330 citoyens ont eu recours au Protecteur du citoyen, c’est 1 149 personnes (5,7 %) de plus que l’an dernier. Nous sommes intervenus en leur nom auprès de 60 ministères et organismes (soit 70 % des 86 assujettis) et de 180 établissements du réseau de la santé et des services sociaux (soit 58 % des 312 assujettis).

Quatre vingt dix-neuf pourcent des 1 507 recommandations que nous avons formulées  pour régler des dossiers individuels ont été acceptées, et près du tiers (30 %) ont une portée collective. Ces recommandations bénéficieront aux citoyens qui, dans la même situation, se verront appliquer la solution retenue pour la personne qui a porté plainte.

Je souligne à ce propos certains problèmes que j’avais mis en évidence dans des rapports antérieurs et qui se sont réglés cette année. 

La Société de l’assurance automobile du Québec a réduit depuis l’an dernier ses délais de transmission des dossiers au Tribunal administratif du Québec de 155 jours à 30 jours. Elle a aussi cessé l’interruption illégale du versement de certaines indemnités. Elle a accepté de  rembourser les sommes payées  par les propriétaires de motos classées à tort parmi les modèles comportant des risques pour la sécurité. Enfin, à compter de l’automne 2009, elle n’exigera plus d’un détenteur de permis d’apprenti conducteur qu’il reprenne l’examen théorique réussi il y a plus de trois ans pour accéder à l’examen pratique.

Revenu Québec pour sa part, a fait le nécessaire afin d’éliminer ses retards à rembourser les dépenses des personnes âgées admissibles au crédit d’impôt pour maintien à domicile. Il a aussi mis en place des mesures pour améliorer la cohérence du traitement des demandes d’annulation des intérêts, pénalités et des frais prévus aux lois fiscales.

Le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale a assoupli ses critères d’admissibilité au supplément de retour au travail, ce qui constitue une incitation accrue aux bénéficiaires d’aide sociale pour intégrer le marché du travail et y demeurer.

Le ministère de la Sécurité publique a mis en place une stratégie de communication pour la prévention des risques naturels. En pareille situation, les citoyens concernés devraient dorénavant être davantage informés et l’être en temps opportun.

Le ministère de la Santé et des Services sociaux a accepté les onze recommandations découlant de notre examen de la première entente-pilote entre un centre hospitalier public et une clinique privée (Centre hospitalier du Sacré-Coeur de Montréal et Centre de chirurgie Rockland MD). Ces recommandations portaient entre autres sur la confidentialité du dossier médical, la sécurité des soins, l'encadrement clinique des infirmières et des inhalothérapeutes et l’assurance qu'aucune surfacturation ne sera réclamée à un usager en vertu d'une telle entente.

Ces avancées, et plusieurs autres dont le rapport annuel déposé ce matin fait état, démontrent la volonté et la capacité de plusieurs services publics à s’adapter à l’évolution des besoins des citoyens de même qu’à tenir compte de réalités particulières non prévues dans les programmes conçus pour des situations habituelles et prévisibles.

Cependant, le rendement des services publics peut – et doit – encore s’améliorer. D’autres plaintes examinées en cours d’année le démontrent. Je demeure préoccupée par des dysfonctionnements trop nombreux qui, pour certains, résultent de la complexité des systèmes et, pour d’autres, découlent de la vision parcellaire de problématiques qui ne devraient pas être isolées. Le cadre de performance des services publics doit être davantage axé sur la réalité des citoyens qui font les frais de ces dysfonctionnements. La vulnérabilité de plusieurs d’entre eux, qu’elle soit temporaire ou permanente, doit être mieux prise en compte dans la planification et la dispensation des services ainsi que pour l’octroi des budgets.

J’ai aussi constaté des difficultés causées par l’absence de mesures de transition adéquates lors de réformes administratives ou du transfert de services vers de nouveaux prestataires. Trop souvent, on élabore des plans et on les met en place sans que tous les moyens pour réussir soient réunis. La cohérence entre les programmes et l’allocation des ressources doit être davantage assurée.

Voici quelques exemples de dysfonctionnements pour lesquels à mon avis il y a urgence d’agir :

Centres de réadaptation : Malgré le plan d’accès aux services mis en place par le ministère de la Santé et des Services sociaux en juin 2008, plusieurs personnes sont encore laissées à elles-mêmes autant pour des services en déficience physique qu’intellectuelle. Leur dossier a été fermé dans un CLSC, par suite d’une réorganisation, sans qu’un centre de réadaptation soit en mesure de les desservir dans un délai raisonnable. L’attente peut durer jusqu’à quatre ans.

Nous avons encore constaté des situations inadmissibles concernant l’hébergement de personnes âgées, tant des établissements publics que privés : des conditions déficientes de transfert d’usagers d’un établissement à un autre, l’incapacité de certaines résidences privées à les accueillir adéquatement, l’hygiène et la salubrité insuffisantes, la qualité inadéquate des soins ainsi que la mixité non souhaitable entre certains résidents.

Services de soutien à domicile : Le Protecteur du citoyen continue à recevoir des plaintes concernant les délais d’attente et le non-respect du nombre d’heures de soins et services requis selon l’évaluation professionnelle. La coordination de ces services connaît en plus des ratés.

Centres hospitaliers : Les délais de prise en charge ont été largement dépassés dans certaines urgences. Le Ministère de la Santé et des Services sociaux doit assurer la mise en œuvre de solutions de remplacement pour que les usagers dont l’état est évalué à un degré d’urgence de niveau 4 (moins urgent) ou 5 (non urgent) aient accès à des services de première ligne ailleurs qu’à l’urgence des centres hospitaliers.

Résidences privées qui accueillent des personnes vulnérables : Je réitère l’urgence de rendre obligatoire la certification des résidences privées accueillant des personnes toxicomanes, des citoyens vivant avec des problèmes de santé mentale ou atteints de déficience intellectuelle. Sans cette certification, il n’y a aucune assurance qu’elles sont traitées de façon adéquate et dans un environnement sécuritaire et salubre.

Centres de protection de l’enfance et de la jeunesse : Il faut rendre équitables les services concernant l’adoption internationale. Nous avons en effet constaté que les postulants à l’adoption d’un enfant à l’étranger n’ont pas accès aux mêmes services que ceux qui projettent d’adopter un enfant domicilié au Québec.

Plan d’action en santé mentale : Les efforts du ministère de la Santé et des Services sociaux pour assurer la mise en œuvre de son plan d’action en santé mentale sont insuffisants, notamment en ce qui concerne l’évaluation de la qualité de vie en institution et le respect des droits des personnes.  Il faut davantage d’assurances que les services publics respectent les droits de ces citoyens en tout lieu et en toute circonstance.

Les services du Curateur public aux personnes qu’il représente doivent être plus soutenus et mieux adaptés à leur situation : certains de ses documents sont difficiles à comprendre, un plus grand nombre des personnes qu’il représente devrait être visité au moins une fois par année. Par ailleurs, en moyenne 111 jours sont nécessaires au Curateur public pour l’ouverture d’un régime de protection pour une personne jugée inapte. À ce délai s’ajoute celui de 154 jours pour l’obtention du jugement requis du tribunal. Ces délais additionnés (265 jours) sont clairement déraisonnables.

Commission de la santé et de la sécurité du travail : L’attente à la Direction de l’indemnisation des victimes d’actes criminels pour parler à un préposé est en moyenne de 7 minutes. Cette attente indue peut avoir des conséquences importantes pour une clientèle particulièrement vulnérable.

Commission administrative des régimes de retraite et d’assurances : L’information que transmet la CARRA et à partir de laquelle des citoyens prennent des décisions importantes contient parfois des erreurs. Cette information est aussi incomplète ou difficile à comprendre.

Commission québécoise des libérations conditionnelles, ministère de la Sécurité publique, ministère de la Justice et Directeur des poursuites criminelles et pénales : Le pourcentage d’auditions reportées à la Commission québécoise des libérations conditionnelles ne cesse d’augmenter. En six ans, il est passé de 13,8 % à 35,6 %. Étant donné que les programmes de mise en liberté sous condition constituent un élément fondamental du processus de réinsertion sociale – en quelque sorte un test préalable à la libération sans condition – j’ai recommandé aux quatre principaux organismes publics susceptibles d’enrayer cette hausse, d’analyser les écueils du système à cet égard et d’apporter les modifications appropriées pour en améliorer le fonctionnement. J’attends leur rapport pour janvier 2010.

Il y a place à un meilleur rendement des services publics pour  que ces situations soient corrigées. Je formule cette année 32 recommandations aux dirigeants de ministères, organismes et instances du réseau de la santé et des  services sociaux. Ces recommandations ont pour but d’assurer un meilleur service aux citoyens.

Je n’ai aucun doute quant à la bonne volonté et à la capacité du personnel des services publics à atteindre ce résultat recherché, qui est le cœur même de leur mission.