29 mai 2008

Rapport annuel 2007-2008

Corps

Allocution de la Protectrice du citoyen sur le Rapport annuel 2007-2008

Conférence de presse

Raymonde Saint-Germain
Protectrice du citoyen

Le 29 mai 2008

Mon équipe et moi sommes intervenus auprès de 73 % des ministères et organismes du gouvernement, de 53 % des établissements du réseau de la santé et des services sociaux et de chacun des 18 centres de détention du Québec. Nous avons donné suite aux demandes de plus de 20 000 citoyens.

Quatre-vingt-dix-huit pourcent de nos recommandations individuelles par suite de plaintes fondées ont été acceptées et suivies; près du quart (23,5 %) ont eu une portée collective, ce qui signifie que les personnes qui se trouvent dans la même situation, sans avoir fait appel à nous, vont aussi bénéficier de la correction obtenue.

Voici quelques résultats concrets de nos interventions :

Ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale 
Assurance parentale 

Les augmentations de salaire versées rétroactivement pour l’équité salariale sont maintenant exclues du calcul de la prestation pour congé parental. Pour ce faire, le gouvernement a modifié le règlement. (p.57)

Ministère des Finances

Cette année, la formule applicable pour les citoyens qui reçoivent des indemnités de remplacement de revenu en vertu d’une loi autre qu’une loi du Québec a été modifiée. Désormais, certains citoyens auront droit aux crédits d’impôt non remboursables lorsqu’ils produiront leur déclaration de revenus et pourront remplir une demande de redressement pour que leur soient remis ces crédits pour les années 2004 à 2006. (p. 187)

La Société de l’assurance automobile du Québec

La Société a suspendu illégalement le versement de l’indemnité d’accidentés de la route pour des motifs strictement administratifs ou encore en raison de fraudes présumées mais non prouvées (et qui, pour plusieurs, ne se sont pas avérées). De plus, selon ce fonctionnement, les citoyens ne disposaient d’aucune lettre de refus assortie des motifs de la décision, et n’étaient donc pas en mesure de la contester. Nous avons démontré à la Société le caractère illégal de cette pratique à laquelle elle a accepté de mettre fin.  (p. 174-178)

Je souligne mon appréciation de l’intervention directe et ferme du président-directeur général de la SAAQ pour faire cesser cette pratique.

Je déplore par ailleurs les délais déraisonnables de la SAAQ pour acheminer aux accidentés de la route, ainsi qu’au Tribunal administratif du Québec, leur dossier lorsque ceux-ci veulent se prévaloir de ce mécanisme d’appel. Le nombre élevé de dossiers non transmis dans le délai prescrit par la Loi sur la justice administrative, soit 30 jours, est préoccupant (1 791 au 28 janvier 2008). Au 31 décembre 2007, il fallait en moyenne 149 jours à la SAAQ pour transmettre un dossier. Elle s’est engagée à mettre de l’avant des mesures correctives que nous suivrons étroitement. (p. 179-180)

À notre demande, la Société a aussi accepté de bien préciser l’information sur le remboursement des droits payés en trop, dans les cas d’une suspension ou d’une révocation du permis de conduire. (p. 157-159)

Par ailleurs, sa performance dans le traitement des demandes de frais pour une aide personnelle à domicile, que j’avais dénoncée l’an dernier, s’est grandement améliorée (30 jours maintenant plutôt que 152 il y a un an).

Revenu Québec

Une nouvelle procédure de recouvrement entraîne une rapidité excessive de Revenu Québec à récupérer des sommes qui lui sont dues. Parallèlement, il répond avec lenteur au courrier des contribuables, et allonge ses délais pour leur rembourser des montants auxquels ils ont droit.

Nous sommes aussi intervenus auprès de Revenu Québec afin d’éviter que des contribuables ne soient injustement pénalisés en raison de renseignements erronés ou incomplets donnés par le Ministère. Ce fut le cas par exemple de personnes auxquelles les services responsables avaient donné l’assurance que leur formation dans un établissement d’enseignement et leur emploi en région ressource les rendaient admissibles à un crédit d’impôt. L’information donnée ne distinguait pas les programmes de formation visés par le crédit d’impôt et ceux qui ne l’étaient pas. Nous avons obtenu que des correctifs soient apportés. (p. 82)

En cours d’année, avec les dirigeants des organismes responsables, nous avons envisagé des solutions à d’autres situations qui causent des problèmes importants aux citoyens. 

Revenu Québec

La diminution des délais et la compréhension du relevé de compte transmis aux ex-conjoints pour la Perception des pensions alimentaires. (p. 83-89)

Revenu Québec reconnaît que des améliorations doivent être apportées.

Régie du logement

Tous les efforts de la Régie pour réduire les délais pour l’audition des causes civiles n’ont pas donné de résultats significatifs (de 18 mois à 17,4 mois). Considérant le volume de la demande, j’en suis venue au constat qu’une modification de la loi lui permettrait de libérer ses régisseurs et d’entendre les demandes des citoyens dans un délai raisonnable.

Curateur public

Nous sommes convenus avec le Curateur public de l’établissement d’un plan d’action pour accélérer et accentuer sa surveillance des personnes inaptes – des personnes très vulnérables – dont certaines sont seules et d’autres incarcérées.

Ministère de la sécurité publique

Comme le contexte persistant de surpopulation des établissements carcéraux ne se règlera pas dans un avenir prochain, il faut trouver des solutions adéquates pour mieux gérer les enjeux de santé et de sécurité en cause. Je rappelle :

  • l’urgence que soient dispensés les soins de santé requis pendant l’enfermement, au premier chef les soins et services en santé mentale;
  • l’urgence de l’inspection sanitaire des centres de détention; (p. 107-109)
  • l’importance de prévoir un suivi adéquat à la sortie pour ceux qui sont les plus à risques de récidive et de non-intégration à la société.

Le ministère de la Sécurité publique a accepté les trois recommandations que je lui ai adressées à cet égard. Je souligne aussi son accord pour l’élaboration de règles visant à encadrer et encourager les activités des Fonds locaux de soutien à la réinsertion sociale en collaboration, entre autres, avec l’entreprise privée.

Santé et services sociaux

J'aborde maintenant les plaintes et signalements à l'endroit du réseau de la santé et des services sociaux. Auparavant, je tiens à dire qu’en plusieurs situations nous avons constaté la compétence, le dévouement et le travail remarquable de la majorité du personnel : infirmières aux urgences, intervenants en centres jeunesse, préposés aux bénéficiaires dans les CHSLD, préposés aux services à domicile,  pour ne nommer que ceux-là.

Les constats qui suivent ne doivent pas être interprétés comme une critique généralisée de leur travail. Comme ma mission l’exige, ces constats sont un appel à la prévention des lacunes constatées et à leur correction. Mes propos sont aussi un rappel du droit des citoyens à des services de qualité, en tout lieu et en tout temps.

Notre travail d’enquête sur le terrain et nos plaintes fondées font ressortir que la gestion des risques doit être encore améliorée :

  • Le rythme des visites d’inspection et de leur suivi est trop lent. Cette année, le Ministère n’a réalisé que 36 des 56 visites d’inspection planifiées en CHSLD (sur 468 CHSLD);
  • Il y a urgence d’accréditer les résidences privées qui accueillent des personnes vulnérables : toxicomanes, personnes qui vivent avec des problèmes de santé mentale, celles atteintes de déficience intellectuelle, et – ici encore – d’en assurer l’inspection;
  • L’accès aux services de réadaptation demeure inadéquat dans la très grande majorité des régions du Québec (3 500 enfants en attente de services de réadaptation physique, dont plus de 2 000 pour la déficience du langage);
  • Le régime d’examen des plaintes et de la qualité est un régime à temps partiel (36 % seulement des commissaires l’exercent à temps plein);
  • Le Plan d’action en santé mentale 2005-2010, à la mi-temps de sa mise en œuvre, n’offre pas les garanties suffisantes quant à la qualité des services :
    • manque de continuité des interventions et du traitement;
    • mise en isolement en dehors du cadre légal (décision prise sans médecin, recours sans motif de dangerosité, durée excessive);
    • aucun engagement du Ministère à l’égard de l’évaluation de la qualité des services en santé mentale.

Recommandations officielles

Afin de contribuer à améliorer le respect des citoyens et la qualité des services publics, je formule cette année vingt-quatre recommandations officielles, recommandations pour lesquelles j’ai obtenu des engagements de tous les hauts dirigeants concernés, dont je salue la volonté et les efforts pour solutionner des problématiques qui, toutes, sont complexes.   

J’aimerais insister sur deux de ces recommandations. 

J’adresse au gouvernement une recommandation formelle pour un plan d’action en réinsertion sociale des personnes détenues, parce que le ministère de la Sécurité publique n’est pas le seul concerné et qu’aucun impact significatif du respect des orientations fondamentales de la réforme de la Loi sur les services correctionnels n’est encore perceptible.

C’est un enjeu majeur de santé et de sécurité, un enjeu sous-estimé. L’absence d’un plan d’action en réinsertion sociale peut avoir des conséquences graves, pour les victimes directes d’actes criminels, pour les victimes indirectes (les enfants, les proches), pour les personnes incarcérées elles-mêmes.

J’adresse aussi une recommandation à tous les dirigeants des services publics pour qu’ils s’assurent que le personnel sous leur responsabilité se réapproprie les principes et les règles énoncés respectivement dans la Loi sur la justice administrative et dans la Loi sur les services de santé et les services sociaux.

Dix ans après l’adoption de la Loi sur la justice administrative, son esprit et ses dispositions doivent être mieux respectés. Nous constatons encore trop souvent l’illégalité de mesures prises, l’absence ou l’insuffisance de la motivation des décisions, la réticence à reconnaître et à assumer les conséquences des erreurs dont sont victimes des citoyens qui, tous méritent d’être traités, en toutes circonstances, avec équité et respect.