7 juin 2007

Rapport annuel 2006-2007

Corps

Allocution de la Protectrice du citoyen sur le Rapport annuel 2006-2007

Conférence de presse

Raymonde Saint-Germain Protectrice du citoyen

Le 7 juin 2007

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En 2006-2007, 20 641 citoyens de toutes les régions du Québec ont fait appel au Protecteur du citoyen. Nous avons examiné plus de 8 000 plaintes et signalements et conclu à l’existence d’un préjudice dans près de 30 % des dossiers. Avec la collaboration des services publics, nous avons obtenu un règlement pour le citoyen dans 98 % de ces dossiers.

Améliorations à souligner

Règle générale, les travailleurs du service public rendent des services de qualité. Les situations examinées cette année m’ont permis de prendre la mesure de leur engagement.

À ce titre, je souligne les efforts du ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, qui a corrigé de nombreuses anomalies constatées dans le système informatique de traitement des demandes de prêts et bourses. Ces anomalies avaient un impact significatif sur les étudiants les moins fortunés.

Des progrès également chez le Directeur de l’état civil, en particulier pour la diminution des délais de délivrance des documents, (passés de 5 semaines au printemps 2006 à 13 jours à l’été 2006), pour l’accessibilité téléphonique et le service au comptoir.

Je souligne aussi l’ouverture du ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation qui a admis et assumé sa responsabilité quant à  l’inexactitude de données techniques utilisées dans la gestion du programme Prime-Vert. Le Ministère a apporté une aide financière complémentaire à quatre producteurs de veaux, pour compenser les coûts des correctifs que cette erreur a rendus nécessaires. Par ce règlement, le Ministère a fait en sorte que ces citoyens lésés n’ont pas eu à porter le fardeau de son erreur. C’est un exemple à suivre.

Situations préoccupantes

Cela dit, nos interventions et enquêtes de la dernière année font ressortir des situations préoccupantes.

L’organisme pour lequel nous avons reçu le plus grand nombre de plaintes fondées est la Société de l’assurance automobile du Québec. Je tiens toutefois à souligner des améliorations dans les services de la Société qui sont liées à la sécurité routière. La qualité des services aux accidentés de la route continue quant à elle d’être insatisfaisante. Dans près de 45 % des plaintes examinées, l’insatisfaction des citoyens était fondée. C’est près d’un cas sur deux.

La SAAQ est un organisme public qui administre un régime d’indemnisation en situation de monopole. Je surveille étroitement la mise en œuvre de son plan d’action 2006-2008. Nous en sommes bientôt au milieu de l’an 2. Ce plan n’a pas encore produit les améliorations concrètes pourtant attendues depuis longtemps.

J’ai aussi examiné de près l’implantation de la Loi sur le système correctionnel du Québec et je constate d’importants problèmes. La surpopulation est persistante. Les conditions socio-sanitaires de détention continuent de se dégrader. Pourtant, la clientèle augmente, une clientèle dont le profil s’alourdit. Dans ce contexte, c’est la réinsertion sociale qui est laissée de côté.

L’effort de réinsertion sociale est pourtant incontournable pour assurer la sécurité des victimes, de la population, du personnel des centres de détention et des contrevenants eux-mêmes, pendant leur détention et à leur sortie. Le ministère de la Sécurité publique a pris certains engagements. Je souligne les efforts de ce Ministère à tous les niveaux, pour composer avec la situation. Il ne peut agir seul et sans ressources additionnelles. Je continuerai à exercer une vigilance soutenue de la situation, dans l’intérêt de l’ensemble des citoyens.

En parallèle, des citoyens ont porté plainte à l’endroit du régime public d’indemnisation des victimes d’actes criminels. Ce régime n’atteint pas son objectif de favoriser le retour des victimes à une vie normale, dans les meilleurs délais et conditions possibles. Ses assises datent de 1931.  Je suis soucieuse du maintien de l’équilibre entre les efforts pour la réinsertion sociale sécuritaire des contrevenants et le support offert à leurs victimes. J’ai formulé à cette fin des recommandations au groupe de travail qu’a formé le ministre de la Justice.

Dans un autre domaine, des citoyens de la Côte-Nord se sont plaints de la gestion du phénomène de l’érosion des berges du Saint-Laurent. Après qu’on leur ait fait part des risques pour leur propriété, en 2004, les nombreux citoyens touchés n’ont reçu aucune autre information détaillée pendant près de deux ans. L’érosion des berges a pourtant des conséquences directes, d’abord sur leur sécurité et aussi sur la valeur de leur propriété. Cette situation ne doit pas perdurer. Il s’agit d’un dossier complexe, évolutif et l’inquiétude qu’il suscite doit être atténuée par le souci constant de donner l’heure juste aux citoyens.

Ce dossier interpelle cinq ministères respectivement responsables de la sécurité publique, des affaires municipales et des régions, des ressources naturelles et de la faune, du développement durable, de l’environnement et des parcs ainsi que des transports. En novembre 2006, il y a sept mois, un cadre gouvernemental de prévention a été annoncé. On n’a pas encore précisé les actions concrètes que chaque ministère posera, ni quand il le fera. Il y a là un défi d’information, de coordination et de prévention que les ministères doivent relever, tout en faisant preuve de considération pour les nombreux citoyens affectés, sur la Côte-Nord et ailleurs au Québec.

J’aborde maintenant le résultat de l’examen des plaintes et des signalements concernant la santé et les services sociaux, à l’exception des actes posés par les médecins, les dentistes et les pharmaciens. Divers problèmes ont retenu mon attention, dont la lenteur d’implantation du nouveau régime d’examen des plaintes. 

Ce régime doit contribuer à l’amélioration de la qualité dans les établissements du réseau. C’est un baromètre précieux. Le Protecteur du citoyen agit ici en deuxième et dernier niveau. À ce jour, je demeure préoccupée par l’accès inadéquat aux commissaires aux plaintes des établissements. Près de 2 000 citoyens se sont directement adressés à nous, soit par méconnaissance du régime, soit parce qu’ils éprouvaient des difficultés à faire valoir leurs droits. Le ministère de la Santé et des Services sociaux doit intensifier ses efforts pour s’assurer que l’implantation adéquate est complétée rapidement.

La gestion des risques dans les établissements a aussi fait l’objet d’une attention particulière. Il est question ici de rendre la prestation des services plus sécuritaire et de prévenir. Ces deux enjeux sont d’une importance capitale, ne serait-ce qu’à l’égard des infections nosocomiales, comme le C.  Difficile.

Nos enquêtes démontrent des carences dans la déclaration et la documentation des incidents et des accidents, dans le niveau d’effectif assigné à la prévention, dans les mesures d’hygiène, et dans l’harmonisation des pratiques entre les établissements. Il y a lieu de voir venir et d’agir plus vite. Le bien-être des citoyens – et même des vies humaines – en dépendent. Il y a aussi des coûts plus élevés à ne pas agir au bon moment.

Certaines situations de non-respect de personnes ayant des problèmes de santé mentale ressortent d’enquêtes que nous avons menées. Ces personnes éprouvent, plus que d’autres, des difficultés à se faire comprendre et, par conséquent, à obtenir les services et les soins requis. Elles peuvent encore, dans certains établissements, être mises sous garde ou recevoir des traitements sans leur consentement et sans que leurs droits ne soient respectés.

Les enquêtes que nous avons menées par suite de plaintes et signalements concernant des CHSLD démontrent que des problèmes sérieux persistent qui font que ces milieux de vie n’ont pas tous la dimension humaine pourtant si importante pour les personnes hébergées. Les services offerts sont de qualité inégale. L’environnement physique n’est pas toujours adapté aux conditions particulières des résidents. Dans certains cas, les normes minimales de confort et de sécurité ne sont pas respectées. Nous avons aussi observé des lacunes quant à l’hygiène, à la formation du personnel et à la surveillance, au service des repas, à l’accueil fait aux proches.  

Ces situations sont encore trop fréquentes et l’intensification des visites d’appréciation menées par le Ministère est essentielle pour les faire cesser.

Nous avons constaté d’autres problèmes liés à l’accès aux services à domicile, coordonné par les CLSC, et à l’accès aux services de physiothérapie pour des travailleurs autonomes et des citoyens sans assurance. Ces carences illustrent la nécessité de renforcer la cohérence et la complémentarité à l’intérieur du système. La continuité des soins et des services doit être mieux assurée. Encore ici, l’impact humain est réel.

Conclusion

Les services publics collaborent généralement bien avec le Protecteur du citoyen. Nous avons obtenu cette année un règlement dans 98 % des dossiers. Une autre donnée intéressante: dans un contexte où les questions d’ordre financier sont omniprésentes, moins du tiers des problèmes constatés sont liées à l’insuffisance des ressources. La majorité des plaintes met plutôt en cause des principes fondamentaux comme le respect, la raisonnabilité, l’équité.

L’importance accordée à l’aspect humain des services me préoccupe particulièrement, et encore plus lorsqu’il est question de personnes vulnérables. Quand il s’agit de bien servir les citoyens, tout n’est pas une question d’argent.