Rapport annuel 2005-2006 | Protecteur du Citoyen
14 juin 2006

Rapport annuel 2005-2006

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Commentaires de la Protectrice du citoyen sur le Rapport annuel 2005-2006

Raymonde Saint-Germain
Protectrice du citoyen

14 juin 2006

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Ce rapport annuel est le fruit du travail de toute une équipe, dirigée successivement par ma prédécesseure Mme Pauline Champoux-Lesage et par Mme Micheline McNicoll, vice-protectrice du citoyen. Il faut reconnaître l’importance et la qualité de leur travail.

En plus de présenter les faits saillants de l’année 2005-2006, il m’est apparu important de donner davantage de perspective à ces résultats annuels.

L’année 2005-2006 en chiffres

En 2005-2006, le Protecteur du citoyen a traité plus de 10 500 demandes d’intervention de sa compétence. Près de 6 000 d’entre elles ont fait l’objet d’une enquête et 1 679 se sont révélées fondées, soit environ 29 %.

Sur ce nombre de plaintes fondées, 8 dossiers sur 10 se sont réglés dans l’intérêt des citoyens et le problème identifié a été corrigé. À l’examen de ces résultats, un constat s’impose : la voix du Protecteur du citoyen porte.

Les organismes publics visés par le plus de plaintes fondées sont les suivants :

  • le directeur de l’État civil (75 %);
  • le ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, principalement l’aide financière aux études (44,6 %);
  • la Société de l’assurance automobile du Québec, en majeure partie pour l’indemnisation aux accidentés de la route (36,4 %);
  • le ministère de la Sécurité publique, précisément les Services correctionnels (33,4 %);
  • la Régie du logement (28,6 %);
  • la Commission de la santé et de la sécurité du travail (25,6 %).

Il importe toutefois de préciser que certaines de ces organisations ont amélioré leur performance au fil du temps. Par rapport à l’année dernière, nous avons noté une légère diminution du taux de plaintes fondées à l’égard du ministère de la Sécurité publique et de la Régie du logement. De plus, d’autres améliorations s’observent depuis 2001-2002. À ce chapitre, je note une baisse du taux de plaintes fondées à l’égard du Curateur public, de Revenu Québec, de la CSST ainsi que de la Régie de l’assurance-maladie.

Certes, ces progrès constituent de bonnes nouvelles. Comme on le verra maintenant, beaucoup reste à faire. Le nombre de plaintes fondées demeurant notable, des efforts soutenus doivent encore être déployés dans ces organisations mais aussi dans l’ensemble de l’Administration. À ce chapitre, notre analyse a mis en évidence certaines situations qui méritent une attention particulière.

La Société de l’assurance automobile du Québec : des délais de traitement déraisonnables pour les accidentées de la route

Cette année, le Protecteur du citoyen a traité 383 plaintes relativement à l’indemnisation des accidentés de la route. C’est une augmentation de 16 % comparativementà l’année précédente. 47 % de ces plaintes se sont avérées fondées. C’est donc près d’une plainte sur deux. Ce taux est inquiétant.

J’ai pu constater qu’une des grandes sources d’insatisfaction des citoyens concerne les délais de la SAAQ à émettre des avis médicaux et à rendre des décisions en révision. Après analyse, j’en viens à la conclusion qu’il s’agit d’une problématique structurelle et récurrente.

En 2005, pour tous les types de demandes confondus, il fallait en moyenne 100 jours à la SAAQ afin d’émettre un avis médical. Ce délai était de 66 jours en 2001. L’obtention de ces avis médicaux est pourtant déterminante pour la suite du traitement des dossiers. À titre d’exemple, en 2005, un citoyen attendait en moyenne 155 jours avant que la SAAQ finalise l’évaluation de ses séquelles permanentes et soit en mesure de statuer sur l’indemnité à verser.

Concernant les délais de traitement rencontrés à la direction de la révision, les accidentés de la route ont attendu, pour le deuxième semestre de 2005, en moyenne 8 mois avant d’obtenir une décision dans leur dossier. Il s’agit une augmentation de 2 mois comparativement à la même période en 2004.

Il y a urgence d’agir. Les délais actuels sont clairement déraisonnables. Des accidentés de la route ont inévitablement à vivre les conséquences de ces délais de traitement qui se reflètent, pour l’essentiel, par un retard à émettre une indemnité. Cette situation est d’autant plus préoccupante qu’un des motifs qui orienta le législateur vers l’instauration d’un régime public d’assurance automobile en 1978 était la réduction des délais de façon à ce qu’une victime soit indemnisée rapidement. Des efforts soutenus doivent être déployés par la SAAQ afin de corriger la situation.

À cet égard, la SAAQ vient de mettre en place un plan d’action qui vise, entre autres, à améliorer la qualité des services à la clientèle de façon à réduire les délais de réponse à une demande d’avis médical ainsi que les délais de traitement en révision. La réalisation de ce plan d’action est prévue sur une période de trois ans (2006-2008) et confirme la volonté des autorités de la SAAQ d’améliorer l’ensemble des opérations en matière d’assurance automobile. C’est un engagement ferme de corriger la situation. Le Protecteur du citoyen suivra de près l’implantation des nouvelles orientations de la SAAQ et les résultats qu’elles produiront.

Je prends acte du fait que la mise en œuvre de ce plan a déjà débuté et que des effets positifs sont constatés au niveau de la direction de la révision. Les efforts devront se poursuivre afin d’atteindre des résultats bénéfiques pour tous les accidentés de la route. La réduction des délais doit être un objectif prioritaire du plan d’action afin que la personne soit davantage au centre des préoccupations de la SAAQ.

Au cours de la dernière année, l’intervention du Protecteur du citoyen a aussi été nécessaire à l’égard d’accidentés de la route qui se sont vus priver de certains droits par des interprétations tantôt restrictives tantôt mal fondées. À titre d’exemple, prenons le cas de cette citoyenne qui s’est vu suspendre le versement de son aide personnelle à domicile puisqu’elle avait formulé une demande de révision à ce sujet alors que la Loi interdit une suspension pour ce motif.

Comme vous le constatez, ces interprétations ont des répercussions directes sur la vie des citoyens. Je désire rappeler l’importance de toujours vérifier avec attention les fondements des décisions rendues et de faire preuve de souplesse lors de l’analyse d’un dossier comportant des circonstances particulières. Cela devrait permettre de mieux atteindre les objectifs visés par la Loi et ainsi, de bien servir les citoyens.

L'indemnisation des victimes d’actes criminels et les Services correctionnels : des pas dans la bonne direction

Parlons maintenant de l’indemnisation des victimes d’actes criminels. Le nombre de plaintes traitées à ce sujet est en constante croissance depuis cinq ans. Seulement par rapport à l’année dernière, ce nombre a augmenté de 63 %. Quant à elles, les plaintes fondées atteignent 25,3 %, une légère augmentation par rapport à 2004-2005.

En mai 2002, le Protecteur du citoyen a publié un rapport où il recommandait de bonifier le régime. Le dépôt récent du projet de loi n° 25, visant à modifier la Loi sur l’indemnisation des victimes d’actes criminels, marque une première étape en ce sens. Le ministre de la Justice a d’ailleurs annoncé que ces modifications constituent le prélude à un remaniement législatif en profondeur. Cette réflexion sur le sort de ces personnes et de leurs proches est effectivement nécessaire. J’espère qu’elle mènera à l’adoption de mesures adaptées aux besoins des victimes et reflétant davantage la réalité d’aujourd’hui. Dans l’intervalle, les victimes d’actes criminels bénéficieront de nouveaux droits lorsque la Loi sur le système correctionnel du Québec entrera en force tel qu’annoncé. En effet, elles pourront dorénavant se faire entendre dans le processus de mise en liberté conditionnelle.

D’ailleurs, l’entrée en vigueur progressive de cette loi à partir de 2007 était attendue, notamment par le Protecteur du citoyen. Il s’agit d’une avancée méritoire puisque cette loi marque un tournant non seulement dans l’approche de notre société à l’égard des victimes mais aussi dans la gestion des sentences et la réinsertion sociale des personnes contrevenantes. Ces changements devraient, en principe, se traduire par un encadrement plus rigoureux du système correctionnel et de la réinsertion sociale, au bénéfice de l’ensemble de la société. Bien entendu, j’ai l’intention de surveiller étroitement la mise en œuvre de cette loi.

Cela étant dit, deux autres éléments appellent quelques commentaires à l’égard des Services correctionnels : la surpopulation carcérale et le respect des droits des détenus.

D’une part, la surpopulation a des incidences directes sur la réinsertion sociale. Les nombreux transferts d’établissements rendent plus difficile l’investissement dans une démarche continue. Ces interruptions, combinées à l’éloignement de la famille et des proches, peuvent compromettre l’accessibilité ou la réussite de projets préparatoires à la sortie tels les programmes d’activités de formation académique, professionnelle ou personnelle. Notons que ces transferts représentent le deuxième motif en importance parmi les plaintes traitées au Protecteur du citoyen. Pourtant, il s’agit là d’un problème connu depuis déjà plusieurs années.

D’autre part, des atteintes aux droits et à la dignité des personnes doivent encore être déplorées cette année. À titre d’exemple, des fouilles sont effectuées sans respect des règles prévues. Citons la présence d’un membre du personnel masculin pour la fouille à nu d’une détenue ou encore l’exécution d’une fouille complète alors que seule une fouille visuelle était requise. Il importe de rappeler que l’incarcération n’entraîne pas la suspension ni la dilution des droits fondamentaux. En outre, le respect de ces droits contribue à créer un climat propice à la réinsertion sociale et il revient à tout le personnel des Services correctionnels d’y veiller.

Directeur de l’état civil: d’autres délais de traitement

À l’égard du Directeur de l’état civil, le Protecteur du citoyen a reçu cette année 201 plaintes dont 75 % se sont révélées fondées. Cela représente une hausse exceptionnelle par rapport aux trois années antérieures. Les problèmes répertoriés ont trait principalement aux délais de traitement des demandes, aux retards à signaler les demandes incomplètes et à l’accessibilité téléphonique.

Pour ce qui est des délais de traitement, il ressort de nos vérifications que la situation est liée aux nouvelles mesures de sécurité instaurées. Certes, les responsabilités du Directeur de l’état civil en matière de sécurité sont primordiales. Cela dit, je suis d’avis que des améliorations s’imposent puisqu’assumer adéquatement ces responsabilités n’est pas incompatible avec le maintien d’un service de qualité.

Quant aux demandes incomplètes, à la suite de notre intervention, le Directeur de l’état civil a mis en place de nouvelles procédures qui permettent maintenant de les signaler rapidement aux demandeurs. Et pour l’avenir, le Protecteur du citoyen et le Directeur de l’état civil ont convenu d’étudier à nouveau les questions liées à son bureau de traitement des plaintes dont l’accessibilité téléphonique.

Commission de la santé et de la sécurité du travail : le droit à une décision motivée

Je souhaite maintenant vous entretenir de la Commission de la santé et de la sécurité du travail qui, à l’instar de la SAAQ, administre des programmes ayant des incidences financières importantes pour de nombreux citoyens. Comme tous les autres ministères et organismes, la CSST doit rendre des décisions motivées. En plus d’être consignée dans la Loi sur la justice administrative, cette obligation est expressément prévue dans la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles. Elle vise non seulement les décisions en révision administrative mais aussi celles des agents de premier niveau. Ces éléments d’information sont essentiels pour permettre aux travailleurs de comprendre les fondements de la décision, juger de son bien-fondé et déterminer, de façon éclairée, s’il y a lieu d’exercer leurs recours à l’encontre de celle-ci.

Malgré tout cela, le Protecteur du citoyen a constaté l’absence de justifications dans des décisions rendues en première instance. En outre, nous avons relevé cette année un type précis et récurrent de décision négative ne comportant pas de motivation raisonnable. Dans ces dossiers, la Commission informe tout simplement le travailleur qu’elle ne peut conclure qu’il s’agit d’un accident de travail ni d’une maladie professionnelle au sens de la loi. La décision ne contient aucun autre commentaire ni précisions. Je suis d’avis que ce type de décision ne permet pas de connaître les faits et le raisonnement ayant conduit à cette conclusion et que cela n’est pas conforme à la loi. J’insiste sur le fait qu’une décision motivée doit exposer les motifs du refus. Dire qu’une analyse a été effectuée n’est pas suffisant; il faut aussi expliquer ce sur quoi elle a porté.

Conclusion

En perspective, j’observe que les efforts consentis par les ministères et organismes au cours des dernières années ont mené à certains progrès. Par contre, il existe toujours des situations problématiques dont celles exposées précédemment et celles contenues dans notre rapport annuel. Même si l’action du Protecteur du citoyen porte fruit, le travail à accomplir demeure imposant.

Je tiens ici à insister sur l’objectif qui est le nôtre. Nous ne cherchons pas à augmenter le nombre de plaintes reçues ni le taux de plaintes fondées, au contraire. Notre objectif ultime est de tendre vers un « niveau de plaintes zéro ». Pour ce faire, nous continuerons évidemment à traiter les plaintes individuelles pour tenter, un dossier à la fois, d’améliorer les choses. Cela dit, j’estime qu’il faut en plus miser sur d’autres outils.

Je suis persuadée que l’amélioration continue des services publics dans l’intérêt des citoyens constitue une préoccupation commune du Protecteur du citoyen et de l’Administration publique. À ce chapitre, nous pouvons déjà compter, dans une très large mesure, sur la collaboration des ministères et organismes et sur celle de leurs bureaux de plainte. Notre taux de dossiers réglés le démontre. Ainsi, toute l’équipe du Protecteur du citoyen continuera à travailler dans la perspective de collaborer pour régler ensemble des dossiers.

En plus du traitement des dossiers individuels, il convient pour le Protecteur du citoyen de considérer les problèmes et les enjeux sous un angle plus large. Dans cette optique, nous poursuivrons nos efforts pour mener des interventions à caractère préventif et nous nous intéresserons à des problèmes de fond touchant plusieurs citoyens. En cette matière, les interventions du Protecteur du citoyen sur des projets de loi et de règlement constituent de bons exemples. De mon point de vue, tout le monde bénéficie d’une telle approche, tant les citoyens que les élus et les organismes publics.

Par ailleurs, le champ d’action du Protecteur du citoyen, déjà très diversifié, s’est élargi depuis le 1er avril 2006. Nous avons maintenant la responsabilité de traiter en dernier recours les plaintes des citoyens à l’égard du réseau de la santé et des services sociaux. Nous pouvons aussi intervenir de notre propre initiative ou sur signalement lorsqu’un citoyen a été lésé dans un établissement de ce réseau. La combinaison de notre expérience à celle développée par le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux devrait donc bénéficier aux citoyens.

Finalement, j’ai l’intention de consacrer beaucoup d’énergie à mieux informer les citoyens de leurs droits, de leurs recours et des services du Protecteur du citoyen. Ce faisant, je tenterai de rejoindre les personnes que je qualifierais de « sans voix » et favoriserai les occasions d’échanger directement avec les citoyens.