Message aux nouveaux diplômés sur les enjeux de rendement des services publics | Protecteur du Citoyen
15 octobre 2010

Message aux nouveaux diplômés sur les enjeux de rendement des services publics

Corps

Collation des grades 2010 de l'École nationale d'administration publique

sous la présidence d'honneur de

Madame Raymonde Saint-Germain

Protectrice du citoyen

(la version lue fait foi)

15 octobre 2010

Madame la Présidente de l'Université du Québec,
Monsieur le Directeur général de l'ÉNAP,
Monsieur le Premier Ministre Jean-Pierre Raffarin,
Distingués invités nationaux et internationaux,
Membres de la direction et du corps professoral,
Mesdames, Messieurs les Diplômés,
Mesdames, Messieurs,

 

Je ne connais aucune situation où le mérite puisse se dissocier du talent et du travail. C'est avant tout de ce mérite, votre mérite, que vient attester le prestigieux diplôme qui vous est décerné aujourd'hui. Je félicite chacun et chacune des gradués. Je devine que vos proches, dont le soutien vous a été précieux, vivent ces moments avec une émotion particulière et une admiration bien légitime.

Je connais le haut niveau de qualité et d'excellence de l'ÉNAP. Vous avez su être à la hauteur, il y a ici source profonde de fierté.

Si votre talent et votre travail font, ensemble, foi de votre mérite, je vous invite aussi à retenir de votre alma mater que la vision et l'ambition sont des composantes de l'excellence. Sans la capacité des dirigeants successifs de cette université de pointe qu'est l'ÉNAP de s'adapter aux nouvelles exigences de la gouvernance, son expertise en serait amoindrie et elle n'aurait certes pas le niveau de reconnaissance qui est le sien, au Québec, comme au-delà de nos frontières.

Vous assumez déjà, ou vous êtes appelés à assumer, des responsabilités de gestion et même de gestion supérieure. La vision et l'ambition que vous aurez seront gages de votre succès. Plus encore, la vision vous sera particulièrement impérative pour bien mesurer les tendances et les besoins humains, économiques et sociaux qui émergent chez ceux et celles pour qui vos organisations existent. Bien mesurer les tendances pour mieux relever les défis de gestion qu'elles imposent.

Comme protectrice du citoyen, vous ne serez pas étonnés que j'aie de l'ambition pour les citoyens. J'en ai également pour les services publics. Ambition, mais aussi préoccupation, dont une que je partage avec vous. Cette préoccupation porte sur l'évaluation du rendement des services publics.

Je suis d'avis qu'il faut élargir cette notion. Le rendement de tout service public devrait, en priorité, être évalué à partir de paramètres liés à ses bénéfices pour le citoyen. Les exigences et les adaptations requises pour que l'administration puisse respecter ces paramètres devraient se moduler en conséquence. L'inverse, qui accorde la priorité à la commodité et à la stricte conformité administratives, doit faire l'objet de vigilance constante. Cette commodité administrative est trop souvent à l'origine d'un certain discrédit des services publics. Il s'agit de l'un des risques de gouvernance les plus importants.

J'ai eu le privilège, avant d'être désignée protectrice du citoyen par les membres de l'Assemblée nationale, d'oeuvrer pendant trente-deux ans au sein de la fonction publique du Québec. Privilège de servir plusieurs gouvernements, et de gravir tous les échelons de la hiérarchie. Notamment, à partir de 1997, comme sous-ministre adjointe puis en titre, j'ai oeuvré avec trois premiers ministres, dix ministres, trois secrétaires généraux du gouvernement, et un nombre impressionnant de collaborateurs. De tous, j'ai beaucoup appris.

Si plusieurs contraintes et complexités sont venues hanter mes journées - et souvent mes soirées - la passion et l'intérêt des mandats et des personnes à servir me font en retenir surtout les beaux moments et les plus grands enseignements.

J'aimerais partager avec vous certains de ces enseignements, dont l'apprentissage me sert encore. Je le fais bien modestement et sans aucune prétention scientifique, ni d'exhaustivité.

  • Les objectifs des élus sont de servir le meilleur intérêt des citoyens. C'est notre rôle et notre défi comme gestionnaires de favoriser et de gérer cette compatibilité. Des dix ministres avec qui j'ai travaillé, sous tous les gouvernements, je n'en ai pas connu un seul qui ne se soit dévoué au maximum de ses capacités pour bien servir les citoyens. Tous et toutes voulaient faire et ont fait de leur mieux pour remplir leurs devoirs. Ils devaient, à juste titre, pouvoir compter sur l'expertise de l'administration pour les aider à y parvenir.
  • Aucune administration n'échappe au devoir constant de justice et d'équité. Quel que soit le mandat de votre organisation, vous aurez à trancher des litiges où la stricte conformité à des normes et à des directives s'opposerait à la raisonnabilité dans un contexte où la norme ne peut s'appliquer. Relisez la Loi sur la justice administrative, rappelez-vous l'équité pour appuyer votre décision. Utilisez votre marge de manoeuvre pour respecter l'esprit plutôt que la lettre d'instruments juridiques et administratifs qui ne peuvent tout prévoir, et qui parfois ne sont plus adaptés à la conjoncture socio-économique. La diversité des profils des citoyens, et la complexité de leurs besoins, engendrent une imprévisibilité qu'un gestionnaire sensible à l'impact pour ce citoyen doit constater et considérer.
  • Réglez pour un, réglez pour tous : lorsque, à partir d'un dossier individuel, vous constatez qu'une action, un programme, un service n'est pas adapté, faites le nécessaire sans délai pour obtenir un correctif pour tous les citoyens concernés. Les lois et les règlements ne sont pas immuables. Ils ne peuvent précéder l'évolution de la société.
  • La détection d'une erreur s'accompagne de l'obligation de la reconnaître et d'en tirer des leçons. Une erreur camouflée peut être l'embryon d'une catastrophe et se retourner rapidement contre celui ou celle qui a voulu l'occulter.
  • Vos équipes, et vos supérieurs, attendent de vous le courage de la décision difficile. Rien n'est plus démobilisant pour des collaborateurs, et pour la direction, qu'un gestionnaire incapable de trancher dans des situations complexes. S'il y a des zones d'ombre, cherchez des éclaircissements, mesurez l'impact, entre autres pour vos clientèles. Surtout, ne confondez pas le nécessaire temps de réflexion avec le report indéterminé de décisions, que parfois la réalité rendra inutiles, mais à quel prix?
  • N'oubliez pas que vous ne travaillez pas pour le système. Au contraire, vous êtes là pour le maîtriser, pour l'adapter afin qu'il soutienne l'action selon les orientations des dirigeants et dans le meilleur intérêt des citoyens.
  • Corollaire de la maîtrise du système, pourfendez la commodité administrative. En termes clairs, résistez à toute solution qui simplifierait la tâche du fonctionnaire, au prix de compliquer celle du citoyen pour avoir accès à un programme, une allocation, un service. Rejetez toute solution contraire au respect des citoyens et de leurs droits.
  • Gérez les bons risques : il faut savoir, dans le contexte des enjeux complexes que vous aurez à considérer, prendre la mesure des risques à gérer et de leur importance. La prévention du préjudice à des personnes que vous avez charge de servir doit, en toutes circonstances, être une priorité de gestion.

L'enseignement que je vous présente maintenant, et qui est le dernier, ne faisait pas partie de mon propos avant que, par pur hasard, je croise il y a quelques jours, à l'Assemblée nationale, un ex-ministre, dont j'ai été la sous-ministre. De surcroît, il est aujourd'hui professeur à l'ÉNAP. Accompagné de quelques-uns de ses étudiants, il me salue et, me présentant à eux, il leur dit : « elle a été ma sous-ministre et elle m'a rendu service en m'expliquant, parfois, que ceci ne pouvait être fait, ou que cela aurait telles conséquences si on le faisait de telle manière. ».

  • Pour lui, c'est ce qui a le plus compté. Notre rôle comme gestionnaires et dirigeants est d'aviser, avec le plus de rigueur possible et dans le meilleur intérêt public, nos supérieurs et les dirigeants politiques qui forment le gouvernement. Ici, l'enseignement est : avoir le courage de dire ce qui compte, même si nous pouvons parfois craindre que ce soit mal reçu. Il faut trouver le moment et la manière et, tout aussi important, identifier des solutions de rechange pour permettre d'atteindre les objectifs louables qui sont poursuivis.

En conclusion

Protectrice du citoyen en 2010, je suis à même de constater que si le service public pose de grands défis, ils n'en sont pas moins formidables et passionnants. La complexité de servir les citoyens, dans un contexte de diversification de leurs profils et de leurs besoins, demeurera.

À vous qui avez choisi de servir vos concitoyens, ce qui est l'essence du service public, je dis mon espoir et ma confiance. Vous aurez à relever des défis d'envergure, vous subirez des échecs dont vous apprendrez, vous connaîtrez des succès qui vous gonfleront à bloc. La somme de tout cela égalera votre bonheur et votre fierté de servir.

Autant que de vos efforts et de votre persévérance, votre diplôme aujourd'hui atteste de votre motivation et de vos capacités. Vous êtes dignes du service public.

Je vous souhaite une excellente continuation